煙草在線專稿　　卷煙零售終端是卷煙商業企業的寶貴資源。在遼寧省朝陽市凌源市煙草公司網建第六階段的講話中，趙振林局長提出了“只有加強終端建設，才能提高網建更加適應以市場化為取向的要求；只有加強終端建設，才能充分發揮卷煙銷售網絡的功能；只有加強終端建設，才能更好地打牢行業發展的戰略基礎”的終端建設理念。杜勝利副總經理在有關零售終端建有關問題的講話中提出：“零售終端建設是工商企業平等合作的伙伴和長期服務的對象，是行業最具價值的戰略資源。網建工作的重要目的就是要掌控終端、服務終端。”如何建設“平等互利、長期合作、共同發展”的客我關系，實現與零售終端“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”，是當前網絡建設重點關注和探索的課題。

　　建設“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，是煙草商業企業工作的一條主線。讓客戶與公司共贏，是現在終端建設探索的課題。零售客戶經營卷煙是以盈利為目地，求利是商人的本性。追求供求雙方利益最大化，實現共贏，也是現在商業活動中所倡導的。關注客戶利益，調動客戶參與終端建設的熱情，讓零售戶真正積極參與終端建設中，而不是單純處于“被建設”的位置上。

　　結合該地區卷煙零售終端的實際情況，為了實現與零售終端“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”，筆者從工作創新角度上認為應該從以下幾方面入手：

　　一、完善貨源保障機制，滿足市場真實需求

　　使客戶利潤最大化，保證客戶盈利水平。確保客戶盈利，才能更好地提高客戶參與終端建設的積極性、主動性。特別是現在卷煙貨源供應還未完成達到市場化的今天，有時可能會出現供需矛盾，零售戶的需求的卷煙不能完全滿足，提供的卷煙品牌又不能完全被零售戶接受。

　　把握市場真實需求，關注客戶需求，只有客戶需求得到從分滿足，要實現共贏首先要明白零售成為向消費者提供優質服務的第一線，成為品牌培育的載體，使客戶成為真正意義上的零售終端。

　　建議在貨源組織時，能否舉辦類似“聽證會”的會議，傾聽來自客戶的意見，為貨源組織作為參考。

　　二、維護卷煙價格穩定，保證終端合理收益

　　保證卷煙市場價格穩定，保證客戶合理收益。向零售客戶宣傳加強卷煙價格管理的目的和意義，并廣泛征求零售客戶對加強卷煙價格管理的意見和建議；采取貨源調控措施，對零售客戶承諾確保按指導價銷售并經跟蹤確認其銷售價格到位的，在貨源上給予更多支持；對不承諾或承諾后執行不到位的，在貨源供應上進行適當調控。

　　建議考慮成立有零售客戶代表、客戶經理組成的價格維護小組。主要的工作職能就是監督客戶價格執行情況，定期對客戶進行價格執行情況進行考核評定。對價格執行情況和貨源分配結合起來。調動客戶主動執行價格維護的積極性，保障客戶合理收益。

　　三、重視終端形象建設，提升終端價值

　　指導零售終端加大終端建設的硬件投入。客戶經理針對轄區內具有很好的經營環境而經營形象不佳的終端，要著力進行終端建設的宣傳，積極建議加大硬件投入，整潔店面，營造出一個賞心悅目的終端環境。持續長久的維護。客戶經理應根據零售客戶具體情況進行終端美化方面的細心指導，在走訪中要時刻提醒客戶終端美化的重要性及長期性，盡可能提高柜臺樣品展示的美觀度。

　　建議公司可以對形象好、配合度高的客戶，選做零售終端示范戶。在示范戶的選擇上要科學客戶，最好盡力全面，選擇符合該地區大部分客戶實際情況的客戶作為示范戶。定期組織客戶參觀學習，以提高整體終端形象。

　　四、加強客溝通，提升終端盈利能力

　　溝通對客戶經理、零售戶，甚至是消費者都有重要的意義。管理就是溝通和交流，任何問題都可以通過溝通解決或改善。對客戶進行經營指導，是提高客戶服務消費者的能力、提高客戶品牌培育的能力的必要手段。

　　從某種意義上說，溝通就是客戶經理工作的主要內容。通過溝通，客戶經理可以了解到零售戶的經營狀況、生活狀況，甚至是家庭狀況；可以加強卷煙經營指導，做好親情服務，滿足客戶個性化服務需求；可以增添特色服務，進一步強化客我關系，提升服務水平。

　　通過溝通，客戶經理還能收集到有益的意見和建議。通過溝通，客我雙方才能充分了解，相互理解和支持。而深刻的理解能實現良好的協作，例如貨源供應、明碼實價等，都需要客戶經理及時與客戶的溝通，并取得零售客戶理解，才能進一步做好經營指導，做好卷煙經營。　

　　建議：利用現代化的信息手段增加與客戶的溝通能力，對于有上網能力的客戶經理可以通過網絡平臺，如建立QQ群、客戶經理微博的形式向客戶宣傳貨源、行業政策信息等。對于沒有網上訂貨能力的客戶，現在手機普及，可以考慮通過“短信服務”的形式增強與客戶溝通。