煙草在線專稿　　卷煙零售終端是卷煙商業(yè)企業(yè)的寶貴資源。在遼寧省朝陽(yáng)市凌源市煙草公司網(wǎng)建第六階段的講話中，趙振林局長(zhǎng)提出了“只有加強(qiáng)終端建設(shè)，才能提高網(wǎng)建更加適應(yīng)以市場(chǎng)化為取向的要求；只有加強(qiáng)終端建設(shè)，才能充分發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的功能；只有加強(qiáng)終端建設(shè)，才能更好地打牢行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略基礎(chǔ)”的終端建設(shè)理念。杜勝利副總經(jīng)理在有關(guān)零售終端建有關(guān)問題的講話中提出：“零售終端建設(shè)是工商企業(yè)平等合作的伙伴和長(zhǎng)期服務(wù)的對(duì)象，是行業(yè)最具價(jià)值的戰(zhàn)略資源。網(wǎng)建工作的重要目的就是要掌控終端、服務(wù)終端。”如何建設(shè)“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，實(shí)現(xiàn)與零售終端“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)重點(diǎn)關(guān)注和探索的課題。

　　建設(shè)“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是煙草商業(yè)企業(yè)工作的一條主線。讓客戶與公司共贏，是現(xiàn)在終端建設(shè)探索的課題。零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙是以盈利為目地，求利是商人的本性。追求供求雙方利益最大化，實(shí)現(xiàn)共贏，也是現(xiàn)在商業(yè)活動(dòng)中所倡導(dǎo)的。關(guān)注客戶利益，調(diào)動(dòng)客戶參與終端建設(shè)的熱情，讓零售戶真正積極參與終端建設(shè)中，而不是單純處于“被建設(shè)”的位置上。

　　結(jié)合該地區(qū)卷煙零售終端的實(shí)際情況，為了實(shí)現(xiàn)與零售終端“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”，筆者從工作創(chuàng)新角度上認(rèn)為應(yīng)該從以下幾方面入手：

　　一、完善貨源保障機(jī)制，滿足市場(chǎng)真實(shí)需求

　　使客戶利潤(rùn)最大化，保證客戶盈利水平。確保客戶盈利，才能更好地提高客戶參與終端建設(shè)的積極性、主動(dòng)性。特別是現(xiàn)在卷煙貨源供應(yīng)還未完成達(dá)到市場(chǎng)化的今天，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)供需矛盾，零售戶的需求的卷煙不能完全滿足，提供的卷煙品牌又不能完全被零售戶接受。

　　把握市場(chǎng)真實(shí)需求，關(guān)注客戶需求，只有客戶需求得到從分滿足，要實(shí)現(xiàn)共贏首先要明白零售成為向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一線，成為品牌培育的載體，使客戶成為真正意義上的零售終端。

　　建議在貨源組織時(shí)，能否舉辦類似“聽證會(huì)”的會(huì)議，傾聽來自客戶的意見，為貨源組織作為參考。

　　二、維護(hù)卷煙價(jià)格穩(wěn)定，保證終端合理收益

　　保證卷煙市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定，保證客戶合理收益。向零售客戶宣傳加強(qiáng)卷煙價(jià)格管理的目的和意義，并廣泛征求零售客戶對(duì)加強(qiáng)卷煙價(jià)格管理的意見和建議；采取貨源調(diào)控措施，對(duì)零售客戶承諾確保按指導(dǎo)價(jià)銷售并經(jīng)跟蹤確認(rèn)其銷售價(jià)格到位的，在貨源上給予更多支持；對(duì)不承諾或承諾后執(zhí)行不到位的，在貨源供應(yīng)上進(jìn)行適當(dāng)調(diào)控。

　　建議考慮成立有零售客戶代表、客戶經(jīng)理組成的價(jià)格維護(hù)小組。主要的工作職能就是監(jiān)督客戶價(jià)格執(zhí)行情況，定期對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)格執(zhí)行情況進(jìn)行考核評(píng)定。對(duì)價(jià)格執(zhí)行情況和貨源分配結(jié)合起來。調(diào)動(dòng)客戶主動(dòng)執(zhí)行價(jià)格維護(hù)的積極性，保障客戶合理收益。

　　三、重視終端形象建設(shè)，提升終端價(jià)值

　　指導(dǎo)零售終端加大終端建設(shè)的硬件投入。客戶經(jīng)理針對(duì)轄區(qū)內(nèi)具有很好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境而經(jīng)營(yíng)形象不佳的終端，要著力進(jìn)行終端建設(shè)的宣傳，積極建議加大硬件投入，整潔店面，營(yíng)造出一個(gè)賞心悅目的終端環(huán)境。持續(xù)長(zhǎng)久的維護(hù)。客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)零售客戶具體情況進(jìn)行終端美化方面的細(xì)心指導(dǎo)，在走訪中要時(shí)刻提醒客戶終端美化的重要性及長(zhǎng)期性，盡可能提高柜臺(tái)樣品展示的美觀度。

　　建議公司可以對(duì)形象好、配合度高的客戶，選做零售終端示范戶。在示范戶的選擇上要科學(xué)客戶，最好盡力全面，選擇符合該地區(qū)大部分客戶實(shí)際情況的客戶作為示范戶。定期組織客戶參觀學(xué)習(xí)，以提高整體終端形象。

　　四、加強(qiáng)客溝通，提升終端盈利能力

　　溝通對(duì)客戶經(jīng)理、零售戶，甚至是消費(fèi)者都有重要的意義。管理就是溝通和交流，任何問題都可以通過溝通解決或改善。對(duì)客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，是提高客戶服務(wù)消費(fèi)者的能力、提高客戶品牌培育的能力的必要手段。

　　從某種意義上說，溝通就是客戶經(jīng)理工作的主要內(nèi)容。通過溝通，客戶經(jīng)理可以了解到零售戶的經(jīng)營(yíng)狀況、生活狀況，甚至是家庭狀況；可以加強(qiáng)卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，做好親情服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求；可以增添特色服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化客我關(guān)系，提升服務(wù)水平。

　　通過溝通，客戶經(jīng)理還能收集到有益的意見和建議。通過溝通，客我雙方才能充分了解，相互理解和支持。而深刻的理解能實(shí)現(xiàn)良好的協(xié)作，例如貨源供應(yīng)、明碼實(shí)價(jià)等，都需要客戶經(jīng)理及時(shí)與客戶的溝通，并取得零售客戶理解，才能進(jìn)一步做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，做好卷煙經(jīng)營(yíng)。　

　　建議：利用現(xiàn)代化的信息手段增加與客戶的溝通能力，對(duì)于有上網(wǎng)能力的客戶經(jīng)理可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如建立QQ群、客戶經(jīng)理微博的形式向客戶宣傳貨源、行業(yè)政策信息等。對(duì)于沒有網(wǎng)上訂貨能力的客戶，現(xiàn)在手機(jī)普及，可以考慮通過“短信服務(wù)”的形式增強(qiáng)與客戶溝通。