煙草在線專稿　　卷煙零售終端是卷煙商業(yè)企業(yè)的寶貴資源。在遼寧省朝陽市凌源市煙草公司網(wǎng)建第六階段的講話中，趙振林局長提出了“只有加強終端建設(shè)，才能提高網(wǎng)建更加適應(yīng)以市場化為取向的要求；只有加強終端建設(shè)，才能充分發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的功能；只有加強終端建設(shè)，才能更好地打牢行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略基礎(chǔ)”的終端建設(shè)理念。杜勝利副總經(jīng)理在有關(guān)零售終端建有關(guān)問題的講話中提出：“零售終端建設(shè)是工商企業(yè)平等合作的伙伴和長期服務(wù)的對象，是行業(yè)最具價值的戰(zhàn)略資源。網(wǎng)建工作的重要目的就是要掌控終端、服務(wù)終端。”如何建設(shè)“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，實現(xiàn)與零售終端“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)重點關(guān)注和探索的課題。

　　建設(shè)“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是煙草商業(yè)企業(yè)工作的一條主線。讓客戶與公司共贏，是現(xiàn)在終端建設(shè)探索的課題。零售客戶經(jīng)營卷煙是以盈利為目地，求利是商人的本性。追求供求雙方利益最大化，實現(xiàn)共贏，也是現(xiàn)在商業(yè)活動中所倡導(dǎo)的。關(guān)注客戶利益，調(diào)動客戶參與終端建設(shè)的熱情，讓零售戶真正積極參與終端建設(shè)中，而不是單純處于“被建設(shè)”的位置上。

　　結(jié)合該地區(qū)卷煙零售終端的實際情況，為了實現(xiàn)與零售終端“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”，筆者從工作創(chuàng)新角度上認(rèn)為應(yīng)該從以下幾方面入手：

　　一、完善貨源保障機制，滿足市場真實需求

　　使客戶利潤最大化，保證客戶盈利水平。確保客戶盈利，才能更好地提高客戶參與終端建設(shè)的積極性、主動性。特別是現(xiàn)在卷煙貨源供應(yīng)還未完成達到市場化的今天，有時可能會出現(xiàn)供需矛盾，零售戶的需求的卷煙不能完全滿足，提供的卷煙品牌又不能完全被零售戶接受。

　　把握市場真實需求，關(guān)注客戶需求，只有客戶需求得到從分滿足，要實現(xiàn)共贏首先要明白零售成為向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一線，成為品牌培育的載體，使客戶成為真正意義上的零售終端。

　　建議在貨源組織時，能否舉辦類似“聽證會”的會議，傾聽來自客戶的意見，為貨源組織作為參考。

　　二、維護卷煙價格穩(wěn)定，保證終端合理收益

　　保證卷煙市場價格穩(wěn)定，保證客戶合理收益。向零售客戶宣傳加強卷煙價格管理的目的和意義，并廣泛征求零售客戶對加強卷煙價格管理的意見和建議；采取貨源調(diào)控措施，對零售客戶承諾確保按指導(dǎo)價銷售并經(jīng)跟蹤確認(rèn)其銷售價格到位的，在貨源上給予更多支持；對不承諾或承諾后執(zhí)行不到位的，在貨源供應(yīng)上進行適當(dāng)調(diào)控。

　　建議考慮成立有零售客戶代表、客戶經(jīng)理組成的價格維護小組。主要的工作職能就是監(jiān)督客戶價格執(zhí)行情況，定期對客戶進行價格執(zhí)行情況進行考核評定。對價格執(zhí)行情況和貨源分配結(jié)合起來。調(diào)動客戶主動執(zhí)行價格維護的積極性，保障客戶合理收益。

　　三、重視終端形象建設(shè)，提升終端價值

　　指導(dǎo)零售終端加大終端建設(shè)的硬件投入。客戶經(jīng)理針對轄區(qū)內(nèi)具有很好的經(jīng)營環(huán)境而經(jīng)營形象不佳的終端，要著力進行終端建設(shè)的宣傳，積極建議加大硬件投入，整潔店面，營造出一個賞心悅目的終端環(huán)境。持續(xù)長久的維護。客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)零售客戶具體情況進行終端美化方面的細心指導(dǎo)，在走訪中要時刻提醒客戶終端美化的重要性及長期性，盡可能提高柜臺樣品展示的美觀度。

　　建議公司可以對形象好、配合度高的客戶，選做零售終端示范戶。在示范戶的選擇上要科學(xué)客戶，最好盡力全面，選擇符合該地區(qū)大部分客戶實際情況的客戶作為示范戶。定期組織客戶參觀學(xué)習(xí)，以提高整體終端形象。

　　四、加強客溝通，提升終端盈利能力

　　溝通對客戶經(jīng)理、零售戶，甚至是消費者都有重要的意義。管理就是溝通和交流，任何問題都可以通過溝通解決或改善。對客戶進行經(jīng)營指導(dǎo)，是提高客戶服務(wù)消費者的能力、提高客戶品牌培育的能力的必要手段。

　　從某種意義上說，溝通就是客戶經(jīng)理工作的主要內(nèi)容。通過溝通，客戶經(jīng)理可以了解到零售戶的經(jīng)營狀況、生活狀況，甚至是家庭狀況；可以加強卷煙經(jīng)營指導(dǎo)，做好親情服務(wù)，滿足客戶個性化服務(wù)需求；可以增添特色服務(wù)，進一步強化客我關(guān)系，提升服務(wù)水平。

　　通過溝通，客戶經(jīng)理還能收集到有益的意見和建議。通過溝通，客我雙方才能充分了解，相互理解和支持。而深刻的理解能實現(xiàn)良好的協(xié)作，例如貨源供應(yīng)、明碼實價等，都需要客戶經(jīng)理及時與客戶的溝通，并取得零售客戶理解，才能進一步做好經(jīng)營指導(dǎo)，做好卷煙經(jīng)營。　

　　建議：利用現(xiàn)代化的信息手段增加與客戶的溝通能力，對于有上網(wǎng)能力的客戶經(jīng)理可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺，如建立QQ群、客戶經(jīng)理微博的形式向客戶宣傳貨源、行業(yè)政策信息等。對于沒有網(wǎng)上訂貨能力的客戶，現(xiàn)在手機普及，可以考慮通過“短信服務(wù)”的形式增強與客戶溝通。