煙草在線專稿　　參天大樹挺拔聳立，靠的是深扎大地的根默默支撐；凌云高樓氣勢撼人，靠的是厚重堅硬的基石無語地支撐。那么，作為一個企業(yè)靠什么來支撐它的行業(yè)發(fā)展呢？那就是——企業(yè)文化。

　　遼寧朝陽煙草的企業(yè)文化是“實(shí)文化”。然而在企業(yè)文化理念體系建設(shè)過程中，朝陽煙草濃濃的學(xué)習(xí)氛圍和多種著實(shí)有效的宣貫方式，促使筆者對企業(yè)文化有了全新的認(rèn)知和掌握。深切感受到思想的升華和自身業(yè)務(wù)能力的提高；切實(shí)體會到“內(nèi)化于心、潤澤心靈”的甘甜之美。第一次看到公司提煉的整套企業(yè)文化體系時，內(nèi)心的震撼是無法形容的，不得不佩服它的審時度勢和高瞻遠(yuǎn)矚。為自己能夠進(jìn)入這樣高素質(zhì)的企業(yè)感到慶幸的同時，也有了深切的危機(jī)感，緊跟發(fā)展的步伐，才能保證不被淘汰并得到足夠的發(fā)展空間。

　　眾所周知，朝陽煙草建立以來，經(jīng)過了“艱苦創(chuàng)業(yè)、依法奠基、艱難探索、快速發(fā)展”的曲折歷程，其間經(jīng)受過無數(shù)艱難困苦的考驗(yàn)，創(chuàng)造了一個又一個輝煌至今仍煥發(fā)著勃勃生機(jī)。從朝煙的發(fā)展歷程，我看到了一幅美麗的卷，勾勒朝煙從小到大的奮斗史，務(wù)實(shí)、求實(shí)；我讀到了一首豪邁的詩，飽含朝煙人對企業(yè)從淺到深的無尚熱愛，實(shí)心、實(shí)意；我品到了一種至真的情，朝煙人從散到聚的團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，實(shí)干、實(shí)為。

　　作為朝煙一名普通的基層員工，筆者認(rèn)為企業(yè)文化的作用主要體現(xiàn)在員工素質(zhì)和企業(yè)發(fā)展兩大方面，二者又相輔相成。首先，朝煙在以“實(shí)”為文化根基的指引下，提煉出“務(wù)實(shí)為企、真實(shí)為人”的企訓(xùn)。朝煙人本著付諸實(shí)踐，見諸行動，取得實(shí)效的做事原則、以真真正正做人，實(shí)實(shí)在在為人的做人準(zhǔn)則，時刻踐行著“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價值觀。使每個員工在這個大家庭中快樂工作，幸福生活。其次，作為國有企業(yè)，為自己的發(fā)展也做了完美的規(guī)劃，企業(yè)要發(fā)展必須結(jié)合自身的現(xiàn)狀設(shè)計自己的發(fā)展方向。只有這樣才保證不會因社會競爭而淘汰。

　　企業(yè)文化的真正意義在于落地生根、付諸行動。學(xué)習(xí)朝煙文化，感悟朝煙文化，就要在實(shí)際工作中踐行朝煙實(shí)文化。推動網(wǎng)建前進(jìn)，網(wǎng)建工作無止境。在網(wǎng)建不斷提升的同時，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感油然而生。筆者深信，當(dāng)一個員工帶著責(zé)任感去關(guān)注公司的發(fā)展，去為公司盡職盡責(zé)的時候，公司也在關(guān)注著你的發(fā)展。而作為煙草公司的員工來說，打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草，工作目標(biāo)就是我的責(zé)任。作為一名基層的客戶經(jīng)理，我要把我的日常的工作來結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)，更好的服務(wù)零售客戶。

　　1、以“實(shí)”文化為指引，積極創(chuàng)建親情服務(wù)，提高客戶滿意度

　　“實(shí)”文化是順應(yīng)煙草行業(yè)改革趨勢的必然要求，是朝煙自身發(fā)展壯大的必然要求，是客觀總結(jié)我局歷史、分析現(xiàn)狀和瞻望未來的高度提煉，是朝煙歷屆領(lǐng)導(dǎo)自身經(jīng)歷的啟發(fā)、員工的向往、共同意愿的表達(dá)。

　　在筆者所在局的營銷體系中，對待零售客戶采取了“親情服務(wù)”的態(tài)度和方式。在平時與客戶溝通過程中真誠也是與零售戶關(guān)系中最和諧的表述。真誠服務(wù)就要做到以情感人，以情動人，以家的溫馨溫暖人，以真誠換取真誠，以真誠贏得尊重，以真誠鑄造誠信，為客戶辦好事、做實(shí)事，解難事，體現(xiàn)家的關(guān)愛。切實(shí)起到紐帶的作用，讓國家滿意、讓工業(yè)企業(yè)滿意，讓客戶滿意、讓消費(fèi)者滿意。

　　作為客戶經(jīng)理，可以說是一個與公司外界接觸最多的服務(wù)人員，要把“實(shí)”文化通過“親情”服務(wù)傳遞給客戶，服務(wù)好零售客戶，把我們的“實(shí)”傳達(dá)給社會。因此，通過多種方式的服務(wù)向客戶們傳遞企業(yè)文化。

　　2、以服務(wù)客戶培訓(xùn)為契機(jī)，傳遞“實(shí)”文化，詮釋親情服務(wù)

　　為了更好地打造親情服務(wù)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升零售客戶滿意度，也為了更好地傳遞“實(shí)”文化，該局向廣大客戶開展了“親密接觸，親情服務(wù)——零售客戶進(jìn)課堂”的培訓(xùn)活動。

　　在培訓(xùn)活動的開展中，筆者作為一名授課人員，對材料進(jìn)行了無數(shù)次的修改，通過客戶培訓(xùn)活動的全面開展，不僅讓零售客戶在輕松、愉快的環(huán)境中學(xué)到了知識，而且還消除了零售客戶心中的疑慮與不解，變被動應(yīng)付煙草工作為主動配合，不再一味抱怨煙不夠賣，而是和煙草一起想辦法如何提高經(jīng)營能力和獲利水平，攜手經(jīng)營。

　　企業(yè)在向前發(fā)展，自身在不斷的提高。最終要打造成“實(shí)力朝煙、文化朝煙、形象朝煙、現(xiàn)代朝煙”的朝陽煙草，這不正是企業(yè)愿景嗎，這一企業(yè)愿景托起朝煙人堅定信念，是朝陽煙草健康持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是煙草員工成功的基石。