煙草在線專稿　　點(diǎn)一盞感恩的燈，照亮我們的心房，燃一支奉獻(xiàn)的燭，綻放生命的光芒，譜一曲服務(wù)的歌，唱響共贏的樂章。

　　在我們煙草的大家庭里，有這樣的一群人——她們樸實(shí)無(wú)華，默默奉獻(xiàn)；她們每天都面帶著微笑，用自己甜美的聲音，架起了一道煙草公司連接客戶的亮麗彩虹。這就是我們可愛的電訪員，李霞就是她們其中的一員。雖然已為人妻、為人母的她，也會(huì)在家庭的忙碌和工作的緊張中感到身心疲憊，但在拿起耳麥、撥通客戶電話的那一瞬間，所有的疲憊，已被她遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋之而去。　

　　每天訪銷之前，李霞都要對(duì)著電腦旁邊的小鏡子整理儀容、調(diào)整心情。盡管客戶對(duì)她“只聞其聲，不見其人”，但李霞依然力求讓自己精神飽滿，以良好的工作狀態(tài)投入到訪銷工作中。這面小小的鏡子無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒著她：把自己的微笑通過聲音傳遞給每一位客戶！　

　　細(xì)心是一名電訪員的基本素質(zhì)。日常工作中，李霞手里總會(huì)握著一本小小的隨時(shí)記，這個(gè)本子上記錄的都是訪銷工作中客戶對(duì)訂貨不解的問題和許多客戶需要更改的信息。她會(huì)將這些信息收集整理，及時(shí)地與客戶經(jīng)理或營(yíng)銷部門聯(lián)系，力所能及地幫助客戶解決實(shí)際問題。訪銷中，她堅(jiān)持做到寧可慢一點(diǎn)，也要好一點(diǎn)，訂單準(zhǔn)確率從來(lái)都是100%。但是經(jīng)常會(huì)在月底時(shí)，有些客戶因?yàn)殡娫捛焚M(fèi)停機(jī)不能及時(shí)訂到卷煙。這一情況既影響訂貨成功率，也會(huì)耽誤客戶的生意。一開始李霞也很著急，后來(lái)細(xì)心的她想了一個(gè)辦法，雖然有點(diǎn)麻煩，可是能讓每一位客戶訂貨成功。她按照客戶代碼來(lái)判斷誰(shuí)與欠費(fèi)的客戶距離較近，把電話打到客戶的鄰近客戶家，多幾句好話，請(qǐng)鄰居幫忙轉(zhuǎn)接給電話欠費(fèi)的客戶，使電話欠費(fèi)的客戶可以及時(shí)訂到卷煙。這樣一來(lái)，不但成功率得到了很大的提高，客戶也常常感動(dòng)的連聲說謝謝！

　　平日里，善解人意的李霞會(huì)在客戶不經(jīng)意地打一個(gè)噴嚏后，善意地提醒他們注意身體；每當(dāng)在節(jié)假日到來(lái)之前給客戶送上提前的祝福；會(huì)根據(jù)情況對(duì)一些老、弱、病、殘等特殊客戶提供個(gè)性化、差異化的重點(diǎn)服務(wù)……由于他們大多數(shù)是老弱病殘客戶，而恰恰這部分人更能體現(xiàn)出我們的服務(wù)水平。當(dāng)看到特殊零售戶的星級(jí)標(biāo)識(shí)時(shí)，她便會(huì)成倍增加呼叫次數(shù)，放慢語(yǔ)速，按照客戶的需要重復(fù)核對(duì)訂單；總之，處處為客戶著想，細(xì)心觀察客戶的需求讓李霞在日常工作中受益非淺。在實(shí)現(xiàn)客戶滿意的同時(shí)，也受到了同事和部門領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

　　耐心是考驗(yàn)一個(gè)人意志的體現(xiàn)。電話訪銷工作，每人每天最低130戶的訂單任務(wù)，350多次的電話呼出，2300多筆的信息錄入，還要積極地宣傳品牌、及時(shí)提醒客戶存款，就是這樣看似簡(jiǎn)單而重復(fù)的工作，李霞卻樂在其中，因?yàn)樗裏釔圩约旱膷徫弧Ｍ聜兛傉f她的性格熱情開朗，做事非常有耐心，李霞也就樂得把這種熱情開朗的性格融入到日常的工作中，堅(jiān)持做到微笑服務(wù)。其實(shí)微笑著面對(duì)客戶并不難，難的是一直保持著發(fā)自內(nèi)心的微笑。尤其是在受到客戶誤解、被客戶無(wú)端指責(zé)時(shí)，更需要擁有一顆寬容和理解客戶的心。當(dāng)她能夠平心靜氣，以真誠(chéng)的微笑化解客戶的情緒，贏得客戶的滿意時(shí)，她也同時(shí)收獲了一份“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”的心境。因此，無(wú)論是在任何情況下遇到什么樣的客戶，李霞總是能保持高度的耐心以微笑面對(duì)。

　　有一次訪銷到大名的一位客戶，連報(bào)幾個(gè)品牌沒貨，老大爺頓時(shí)發(fā)火了“你們煙草公司，是干什么吃的，這個(gè)沒有，那個(gè)沒有，今天我不要了”啪！的一聲掛斷了電話。不僅如此，嘴里還不干不凈的罵了一句。當(dāng)時(shí)，李霞心里特別委屈，眼淚止不住流了下來(lái)。心想，我一直在注意自己的語(yǔ)氣，控制自己的情緒，盡量想用自己熱情的服務(wù)，贏得客戶的滿意，他怎么就不能理解呢？但轉(zhuǎn)念一想，如果我是客戶，我又會(huì)是什么心情呢？其實(shí)老大爺是生氣了，賭氣說不要煙。自己作為一名電訪員，代表的是煙草公司，有責(zé)任和義務(wù)去化解客戶的不滿和怨氣。想到這，李霞又撥響了客戶的電話，連打五六次，才接通。“大爺您別著急，您報(bào)的煙沒有，您可以要好一點(diǎn)的，雖然暫時(shí)銷量少，但是您賺的錢可不少呀！……”在她耐心的解釋下，老人家高高興興地訂了煙，并抱歉地說，“閨女，要不是你服務(wù)態(tài)度好，今天我就不訂煙了。謝謝你啦！”簡(jiǎn)單的一句謝謝，讓李霞的心里充滿了溫暖和幸福。

　　感恩之心是李霞擁有的幸福法則。感恩是一種積極的心態(tài)，每天清晨醒來(lái)，她都會(huì)默默感激已擁有的一切，感激生活的饋贈(zèng)。她深知，感恩之情不僅要常懷于心，更要的是奉獻(xiàn)于行，她感恩工作，因?yàn)楣ぷ魉o予的不僅僅是單純的物質(zhì)收入，更多的是一種責(zé)任，一種使命，一種催人奮進(jìn)的動(dòng)力。因?yàn)樾闹杏辛诉@份責(zé)任，更促使她用心工作，激勵(lì)她不斷進(jìn)步。在訪銷工作中李霞遇到過各種各樣的難題，但她發(fā)現(xiàn)對(duì)零售戶多一點(diǎn)微笑，多一份溫和，多一句解釋，多一次宣傳，就能得到零售戶更多的理解和支持。李霞時(shí)刻秉承著“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)觀，用真情打動(dòng)客戶，用熱情感染客戶，用友情聯(lián)系客戶，真正想客戶之所想，急客戶之所急，把自己的真情與愛心奉獻(xiàn)給每一位卷煙零售戶。“不怕榜上無(wú)名，堅(jiān)信腳下有路”，她讓堅(jiān)定的信念和努力拼搏的方向，來(lái)點(diǎn)燃心中噴薄欲發(fā)的澎湃激情，激蕩腦海里奮進(jìn)向上的理想斗志，與邯鄲煙草同舟共濟(jì)。　

　　也許，正是李霞在日常工作中時(shí)常懷有一顆真誠(chéng)的心，加上積極熱情的工作態(tài)度，所以她常說：“我的工作崗位很平凡，但我卻做得很快樂。”正是憑著這種“不以善小而不為”的態(tài)度，李霞在電訪的崗位上游刃有余地開展工作，雖然也曾經(jīng)歷過坎坷與曲折，但她認(rèn)為收獲更多的卻是春天般的溫暖、母親般的關(guān)懷和兄妹般的友愛，她的每一個(gè)成績(jī)，都閃爍著領(lǐng)導(dǎo)支持和同事幫助的光芒，每一次進(jìn)步，都離不開大家共同托起的臂膀。

　　“傳送無(wú)限真誠(chéng)，點(diǎn)擊快樂人生”這是我們電訪員的真實(shí)寫照，也是李霞在工作中追求的最佳狀態(tài)。懂得感恩，愛崗敬業(yè)，這就是她，堅(jiān)守在邯鄲煙草一線的一位普通的電訪員。她的身上沒有耀眼的光環(huán)，沒有鮮花簇?fù)淼臓N爛；但她卻用真誠(chéng)的微笑，贏得了客戶滿意的笑臉。

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