煙草在線專稿　　近日，江蘇靖江分公司緊密結合本崗位實際，將向馬蘭同志學習活動與踐行“兩個至上”行業共同價值觀及“與客戶共創成功”服務宗旨相結合，積極營造“學先進、比貢獻”的良好學習氛圍。同時把學習活動與深化創先爭優活動結合起來，進一步營造愛企愛崗、敬業實干、樂于奉獻的濃厚氛圍。

圖為客戶經理劉彬在幫助客戶出樣陳列

圖為客戶經理陸建在指導客戶經營

圖為客戶經理羊小囡在慰問困難客戶

　　一、忠于職守、真情感動客戶

　　在羊小囡所服務的區域內，有一位叫桂松的殘疾卷煙零售客戶，他年逾半百，長年臥病在床，經濟來源全靠經營食雜店，他的卷煙月銷量不足60條。當羊小囡第一次拜訪零售客戶桂松時，見他的煙柜上布滿灰塵，里面橫七豎八地僅擺有黃果樹（長征）、紅梅、紅金龍三個品牌，最貴的也不過是零售價7元的南京（紫杉樹）。當時，桂松看到羊小囡去拜訪他，態度很不友好，見此情景，羊小囡真有些心寒，但“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務意識讓羊小囡想到，幫助零售客戶是她義不容辭的責任！馬蘭同志不就是這樣不屈不饒、真情奉獻于客戶的嗎？于是，不管桂松對她的態度如何，她一如既往地幫助桂松整理柜臺、擺放卷煙、宣傳品牌，并根據該店的地理位置和客流量耐心地為桂松分析，建議他增加品種，訂購一些中高檔卷煙。剛開始，桂松沒好氣地說“我不要，高檔煙賣不掉的。”桂松越倔，羊小囡越想設法說服他！通過羊小囡的誠心服務、耐心開導、細心分析和真心幫助，人心都是肉長的，桂松終于動心了，他嘗試著羊小囡的經營指導、品牌宣傳等營銷技巧，卷煙銷量明顯提高，店內生意也起色不小。如今，桂松把羊小囡看成了恩人，逢人便說：“羊經理真是我的財神爺啊，她是我們卷煙零售客戶的貼心人啦！”

　　二、愛崗敬業、愛心牽掛客戶　　

　　在客戶經理劉彬所服務的轄區內有不少殘疾、孤寡、特困戶，針對這些特殊戶，走訪中他都去幫助客戶解決生活經營中的困難，力所能及地幫助客戶排憂解難。學習馬蘭同志心系客戶的工作理念促使他用更真摯的愛去關心和幫助每一位困難的零售戶。該片區卷煙零售戶王祥患有先天性聾啞，不便與人交流，生活困難，他的殘疾直接影響到卷煙訂貨與銷售。在走訪過程中，針對該客戶的實際困難，他主動幫其與郵局聯系協調存煙款，并與電訪員協調，及時訂購卷煙。通過書面與其交流，按卷煙品牌價格從高到低，幫其準確填寫牌價卡并對應出樣，指導他實價銷售卷煙。經過深入、細致的服務，經營也有了很大起色，王祥非常感動，逢人就情不自禁地豎起了大拇指夸劉彬。

　　三、無私奉獻、真誠服務客戶

　　客戶經理陸建認真學習馬蘭同志精神，把認真做好本職工作作為人生追求，把真誠為客戶服務作為生命價值的體現，默默無聞、任勞任怨。近期，社會上出現一些專門以“調包”謀生的不法分子，他們利用零售戶粗心大意的弱點，將高檔煙調包，謀取非法利益，在零售戶中引起恐慌，唯恐會落到自己頭上，碰到較大的生意就心慌，影響效益。針對這一情況，客服科召開專題會議，通過客戶訂貨平臺宣傳解讀“調包”的常用手段。但客戶經理陸建仍不放心，他將線路上一些年紀較大、防范意識弱的客戶名單一一列出，逐戶宣傳，將自己多年工作以來積累的不法分子常用的手段、方法用生動的語言、動作幫助他們去識別“調包”，讓零售戶做到心中有數，既能做好生意，又不怕被“調包”，真真正正地保護了零售戶利益，提高了零售戶對煙草公司的滿足度、忠誠度。

　　學習馬蘭，就是要學習她刻苦鉆研、勇于創新的“釘子”精神；學習馬蘭，就是要學習她愛崗敬業、追求卓越的奉獻精神；學習馬蘭，就是要學習她樂于助人、滿懷愛心的博愛精神；學習馬蘭，就是學習她懂得感恩、樂觀堅強的無畏精神。通過這次學習馬蘭活動的開展，全體客戶經理一致表示要以馬蘭同志為榜樣，充分發揮作為一名客戶經理的分析判定能力、營銷能力、交際能力，用自己的實際行動、用真情、真心，全心全意為零售客戶服務，為靖江煙草“上水平創一流”再作新貢獻。