煙草在線專稿　　項(xiàng)杜忠，是云南省保山市施甸縣分公司灑房煙站的一名客戶經(jīng)理，自從事卷煙營銷工作那天起，他就把踐行好保山煙草零售戶“攜手同行、共建共贏”的服務(wù)理念作為自己座右銘，用真情服務(wù)客戶，在零售客戶中贏得了廣泛的贊譽(yù)和良好的口碑，他用自己的執(zhí)著、真誠和智慧詮釋了“兩個至上”的真諦。

　　真情服務(wù)樹形象

　　2009年，保山市煙草公司進(jìn)行人事制度改革，項(xiàng)杜忠從保山市公司煙葉經(jīng)營部調(diào)整到施甸縣分公司，成為了一名卷煙客戶經(jīng)理。雖然遠(yuǎn)離親人，離開了熟悉的環(huán)境，來到偏遠(yuǎn)的酒房山區(qū)煙站，但并沒有影響他干好工作的信心和決心。為了盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，他騎著摩托走村竄寨，對轄區(qū)所有零售戶進(jìn)行走訪，了解分析市場，很快他便熟悉了所有的零售客戶。在日常的走訪中，他看到客戶的柜臺里有灰塵他就會主動幫助擦拭干凈；客戶的貨物零亂，他會幫其擺放整齊；針對酒房卷煙市場消費(fèi)主要以中、低檔卷煙為主的實(shí)際，他通過對零售戶的走訪座談、服務(wù)指導(dǎo)，有針對性的召開零售客戶座談會，對卷煙品牌調(diào)整情況給客戶詳細(xì)耐心的進(jìn)行講解，通過努力客戶對貨源供應(yīng)有了新的認(rèn)識和理解，有效化解了客戶對貨源供應(yīng)的抱怨，也拉近了他與客戶間的距離。

　　千方百計(jì)樹新品

　　近年來，由于卷煙銷售結(jié)構(gòu)政策性調(diào)整，紅山茶（軟）、紅梅（軟順）的供應(yīng)量滿足不了農(nóng)村卷煙消費(fèi)市場的需求，而置換的紅河（硬）消費(fèi)者又不習(xí)慣它的吸味，導(dǎo)致庫存積壓過大，零售客戶獲利水平明顯降低，致使零售戶產(chǎn)生了抵觸情緒。始終將零售客戶利益放在第一位的他，思考著一定要把紅河（硬）品牌培育起來，讓零售客戶的獲利水平能有所提高。他開始把自己轄區(qū)內(nèi)的所有零售客戶，按文化層次高低、經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行分類，并按照分類的結(jié)果將不同的客戶分在一個組進(jìn)行零售客戶培訓(xùn)。為了豐富課堂，讓大家想學(xué)和樂于學(xué)習(xí)卷煙營銷知識，他想出一個瞎子品吸卷煙的游戲，游戲結(jié)果顯示在把眼睛蒙起來的情況下大家根本就區(qū)分不出來紅河（硬）和紅河（硬甲）。為了讓陳列的卷煙品牌“吸引眼球”，他結(jié)合農(nóng)村市場環(huán)境，設(shè)計(jì)了幾種契合農(nóng)村市場的卷煙陳列方式供零售戶自己選擇，并悉心向客戶傳授品牌推介的技巧，教會客戶如何正確把握顧客的消費(fèi)心理，開展新品推介。為了打開紅河（硬）品牌市場，他又利用趕集日，積極向廣大煙民朋友們宣傳發(fā)放宣傳單。對于那些交通不便利的地方，他把有關(guān)卷煙銷售的政策要求以及相關(guān)知識文化送下鄉(xiāng)。通過學(xué)習(xí)、宣傳，大家慢慢的開始接受紅河（硬），零售客戶的庫存積壓沒有了，銷量也上去了，獲利水平也提高了，零售客戶也露出一張張滿意的笑臉。

　　客我關(guān)系和諧溫馨

　　在日常客戶走訪工作中，小項(xiàng)看到客戶的柜臺里有灰塵就會主動幫助擦拭干凈；看到客戶的百貨擺放零亂，就親自幫客戶進(jìn)行整理，擺放整齊，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。為方便客戶有事能及時聯(lián)系他，他的手機(jī)總是二十四小時保持暢通。有一天半夜，他早已進(jìn)入夢鄉(xiāng)，突然被電話鈴聲給驚醒了，只聽電話那頭傳來一陣急促的聲音：“喂，小項(xiàng)我老母親病又犯了，現(xiàn)在不送到醫(yī)院的話，估計(jì)會有生命危險(xiǎn)，我丈夫不在家，麻煩你送我們到市里的醫(yī)院去一下。”接到電話后，小項(xiàng)一邊安慰客戶別著急，一邊穿起衣服，開起車，趕到客戶家里，接上病人，以百碼的速度向市里最好的醫(yī)院駛?cè)ァ?/p>

　　在酒房，從入冬一直到立春之前，幾乎每天都有人家在殺年豬，請親朋好友吃飯，雖說不是節(jié)日，但是比過節(jié)還熱鬧。在當(dāng)?shù)厝说挠^念里，邀請了你，你不去的話，主人家會覺得你不給面子，會生氣。轄區(qū)里的零售客戶家殺年豬，都忘不了請小項(xiàng)這位貼心的客戶經(jīng)理。小項(xiàng)了解這一情況后，把當(dāng)?shù)厝诉@一習(xí)俗作為他與客戶建立和諧溫馨客我關(guān)系的一個突破口，工作再忙，他都會爭取赴宴，增進(jìn)與客戶的友誼。

　　小項(xiàng)所做的這些事，也許只是一些平凡而普通的小事。但就是這些小事卻飽含著他對卷煙零售客戶無言的愛，如涓涓細(xì)流，靜靜地流淌到每個客戶的心田；如春風(fēng)化雨，溫暖了每個客戶的心房，讓零售戶和煙草親如“一家”，攜手同行，共創(chuàng)大成。