煙草在線專稿　　

　　摘要：當(dāng)前，服務(wù)品牌作為企業(yè)的核心競爭力，正被越來越多的煙草商業(yè)企業(yè)所重視，各級煙草局都傾力打造屬于自己的服務(wù)品牌。縣級煙草局作為卷煙業(yè)的重要組成部分，也有必要從自身的特點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋牡乩硖卣?#xff0c;進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)。本文根據(jù)縣級煙草局的特點(diǎn)，提出縣級煙草局服務(wù)品牌建設(shè)的基本思路，明確了縣級煙草局服務(wù)品牌建設(shè)的重點(diǎn)，為縣級煙草局服務(wù)品牌建設(shè)奠定一定的理論基礎(chǔ)。

　　近年來，中國煙草企業(yè)進(jìn)行了一系列改革，加快了煙草消費(fèi)的市場化進(jìn)程，市場競爭核心從單一的產(chǎn)品競爭開始向產(chǎn)品、服務(wù)和管理的多重競爭轉(zhuǎn)變，服務(wù)競爭成為當(dāng)前煙草企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。　

　　國家局明確指出，中國煙草商業(yè)企業(yè)作為市場經(jīng)營主體，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平，是適應(yīng)專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)、促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要保證和迫切需要。在此背景下，各級煙草企業(yè)都著手創(chuàng)建獨(dú)具特色的服務(wù)品牌，以求在激烈的競爭中占據(jù)一席之地，如嘉興煙草“春蠶”服務(wù)、大連煙草“春天”服務(wù)、重慶煙草“三誠服務(wù)”等等。譬如，重慶煙草結(jié)合重慶“山城”的地域特點(diǎn)，提出“誠心、誠信、誠行”的服務(wù)承諾，提出“六心工程”，為種煙客戶、零售客戶、工業(yè)客戶、消費(fèi)者、行業(yè)員工和社會公眾提供更好的服務(wù)，取得了良好的效果，提升了客戶滿意度和忠誠度。

　　縣級煙草局作為卷煙業(yè)的分銷機(jī)構(gòu)，其服務(wù)水平和發(fā)展?fàn)顩r直接影響著整個煙草行業(yè)的發(fā)展，因此，縣級煙草局也需要從自身所處的人文地理環(huán)境出發(fā)，根據(jù)當(dāng)?shù)氐臒煵莘?wù)的特點(diǎn)，打造屬于自己的服務(wù)品牌，加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，為零售戶提供更好的服務(wù)，更好地踐行“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀。

　　一、縣級煙草局服務(wù)對象的特點(diǎn)

　　在我國現(xiàn)行的卷煙經(jīng)營模式中，縣級煙草局市整個卷煙營銷鏈的最終端部門，是卷煙業(yè)重要的分銷機(jī)構(gòu)，其服務(wù)對象具有以下特點(diǎn)：

　　第一、服務(wù)的地域范圍廣，客戶分布相對分散。對于縣級煙草局來說，其服務(wù)的范圍除了城區(qū)市內(nèi)以外，還包括很多農(nóng)村地區(qū)，尤其是一些山區(qū)，農(nóng)村零售網(wǎng)點(diǎn)分布非常分散。例如，地處湘西地區(qū)的懷化市沅陵縣，全縣平均3.02平方公里才有1名客戶。地域廣，分布散的特點(diǎn)，給縣級煙草局的服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。

　　第二、客戶素質(zhì)差別大，服務(wù)要求千差萬別。由于經(jīng)濟(jì)水平、接受教育水平的差異，導(dǎo)致縣級煙草局與省局市局相比，客戶素質(zhì)差別更大，對服務(wù)的要求也干差萬別，也提出了更高、更嚴(yán)格的準(zhǔn)則。對于有些文化程度較低的客戶，有些政策需要一次次地進(jìn)行講解，有時候?qū)ω浽捶峙溥€是不滿意；而有些客戶，則對服務(wù)有著更高的要求。這便要求縣級煙草局針對不同的客戶群體采取差異化的服務(wù)模式。

　　第三、卷煙市場情況復(fù)雜、多變。主要表現(xiàn)在不同的地區(qū)因消費(fèi)水平的差異，導(dǎo)致卷煙消費(fèi)層次存在較大差異。有的鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好，所消費(fèi)煙的價格檔次偏高一些，而有的較落后的地區(qū)，消費(fèi)較便宜煙的占比較大。以河北省廊坊市文安縣為例，左各莊鎮(zhèn)因經(jīng)濟(jì)水平較發(fā)達(dá)，1O-2O左右的卷煙銷售狀況良好，而孫氏鎮(zhèn)則多消費(fèi)5元以下的卷煙。因此需要進(jìn)行充分的市場調(diào)查，對消費(fèi)者的需求進(jìn)行全面的把握，根據(jù)不同消費(fèi)層次制定有針對性的營銷方案。

　　二、縣級煙草局服務(wù)品牌建設(shè)的基本思路

　　縣級煙草局服務(wù)對象的特點(diǎn)決定了其服務(wù)品牌建設(shè)面臨著一定的挑戰(zhàn)和困難，如何克服困難，迎接挑戰(zhàn)，打造屬于自己的服務(wù)品牌，是值得深思的問題。

　　根據(jù)龍馬管理咨詢公司多年來對煙草企業(yè)的服務(wù)和了解，我們認(rèn)為，對于縣級煙草局來說，可以根據(jù)以下思路來進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)。

　　（一）立足企業(yè)文化，確立服務(wù)理念

　　企業(yè)文化是服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化落地的載體和體現(xiàn)。因此，服務(wù)品牌的建設(shè)需要從企業(yè)文化出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際來進(jìn)行。對于縣級煙草局，企業(yè)文化建設(shè)相對比較薄弱，服務(wù)理念也不是特別明確。縣級煙草局服務(wù)品牌建設(shè)應(yīng)該以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，明確服務(wù)理念，用理念來指導(dǎo)行為，使員工將服務(wù)理念內(nèi)化于心，自覺提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。通過員工之間，上級與下級之間，部門與部門之間的相互溝通和傳播，形成具有高度“客戶至上”服務(wù)意識的“全員營銷”模式。

　　（二）加強(qiáng)品牌管理，建立服務(wù)體系

　　服務(wù)品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而不是僅僅一個理念能夠解決的，它需要一整套的服務(wù)體系來進(jìn)行支撐。在確立的服務(wù)理念以后，需要進(jìn)行有效的品牌管理；需要制定體現(xiàn)服務(wù)品牌特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；需要有相應(yīng)的服務(wù)支撐和后勤保障機(jī)制；需要建立客觀的評價體系和評估方法；需要對服務(wù)品牌實(shí)施有一個明確的戰(zhàn)略規(guī)劃……這些都是服務(wù)品牌建設(shè)需要系統(tǒng)考慮的問題。通過建立完整的品牌服務(wù)體系，用來指導(dǎo)服務(wù)行為，是服務(wù)品牌建設(shè)有章可循。

　　（三）實(shí)踐品牌服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

　　任何一個服務(wù)品牌的創(chuàng)建，必須要落到實(shí)處，保證品牌的落地實(shí)施，才能取得成功。廣大員工是服務(wù)品牌建設(shè)的主體，各部門要確保每個員工明確服務(wù)品牌建設(shè)的目的，掌握服務(wù)品牌的理念知識，了解服務(wù)品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在日常行為規(guī)范中自覺實(shí)踐、自覺展示，真正使服務(wù)規(guī)范成為自覺遵守的準(zhǔn)則，使服務(wù)品牌深入人心，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　（四）注重評估反饋，持續(xù)提升服務(wù)

　　創(chuàng)建服務(wù)品牌，效果評估及消費(fèi)者和客戶服務(wù)滿意度的信息反饋是判斷品牌建設(shè)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，建立有效的評估反饋機(jī)制，保證服務(wù)品牌的長期性和持續(xù)性尤為重要。可以通過召開零售戶懇談會、客戶拜訪、電話回訪、零售戶滿意度測評、第三方監(jiān)督等多種方式，全面了解服務(wù)品牌建設(shè)的情況，傾聽客戶意見，從多方面對服務(wù)品牌建設(shè)效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)。

　　三、縣級煙草局服務(wù)品牌建設(shè)的重點(diǎn)

　　縣級煙草局具有一定的特殊性，其服務(wù)品牌建設(shè)也應(yīng)該根據(jù)其特點(diǎn)，有所側(cè)重，采用更加靈活和有效的方式。

　　（一）加強(qiáng)溝通互動，建立良好的客我關(guān)系

　　縣級煙草部門因?yàn)榻佑|的客戶范圍廣、對服務(wù)要求千差萬別，這就要求與客戶打交道最多的客戶經(jīng)理，發(fā)揮能動作用，多了解客戶信息及他們在卷煙銷售過程中所遇到的困難，聽取他們對服務(wù)所提出的意見和建議等，并且根據(jù)客戶不同的文化背景，制定差異化的政策宣傳方式，取得客戶的理解和支持。只有經(jīng)常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務(wù)理念帶給客戶。

　　（二）加強(qiáng)品牌傳播，傳遞良好的服務(wù)價值

　　在服務(wù)品牌傳播方式上，不僅要充分運(yùn)用報紙、媒體等外部傳播方式，而且特別要注重運(yùn)用如口碑、員工傳播等更加貼切的傳播方式，宣傳服務(wù)品牌特色。積極運(yùn)用視覺識別系統(tǒng)，視覺識別要簡單明了，具有鮮明的地域特征，讓廣大客戶都能夠在短時間內(nèi)了解甚至熟知。擴(kuò)大視覺影響范圍，如在物流配送員和送貨員的工裝上印上服務(wù)logo標(biāo)志；專賣稽查員在進(jìn)行稽查執(zhí)法，客戶經(jīng)理在上門拜訪、送貨員在送貨時佩戴帶有服務(wù)標(biāo)志的胸針，向客戶出示服務(wù)標(biāo)識卡片等，通過這些最簡單最直接的方式進(jìn)行服務(wù)品牌的傳播，向客戶展現(xiàn)出服務(wù)品牌的服務(wù)理念和服務(wù)價值。

　　（三）加強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)，樹立良好的服務(wù)形象

　　由于服務(wù)的無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性等特征，服務(wù)業(yè)比制造業(yè)有更多的體驗(yàn)和信任要素。服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蜃尶蛻粼诜?wù)消費(fèi)過程中產(chǎn)生與行為、思想和情感相關(guān)的品牌聯(lián)想和品牌意義，從而加強(qiáng)客戶對服務(wù)品牌形象的感知。因?yàn)榭h級煙草部門面對的市場情況比較復(fù)雜，鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間消費(fèi)水平差距很大，煙草局必須堅(jiān)持“按訂單組織貨源”市場模式，把握消費(fèi)者的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場預(yù)測，使客戶能夠感受到利益共享的服務(wù)體驗(yàn)。同時，在專賣、物流、營銷等方面，按照服務(wù)品牌建設(shè)的要求，遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供更好的服務(wù)，使客戶能夠感知品牌服務(wù)的價值，為縣級煙草局樹立良好的服務(wù)形象。

　　服務(wù)品牌建設(shè)已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所重視，縣級煙草公司作為煙草系統(tǒng)的重要組成部分，加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)是在未來激烈的競爭環(huán)境中取得成功的必由之路。