煙草在線專稿　　引：本文將以真實的日常小案例，探討辦證過程中如何尊重申請人訴求，真正改進工作作風。

　　在辦證工作中，申辦人有許多的辦證困惑，總覺得辦證難，要“找關系”、辦“人情證”，其實很多事情還原真相后，你會發現所謂的“難”只是那一扇你心里虛掩著的門，輕輕推一下，門就開了，不費力還很輕松。筆者結合工作中的兩個小案例，談一下實際工作中申請人與行政機關的證件辦理環節的關鍵點，找準訴求、換位理解，切實改進工作作風，方便行業內外相關人員更好的了解行政許可工作，掀開那層薄紗。

　　案例一：浙江籍黃先生來南寧準備開一家名煙名酒店，店址初步選定在青秀路，對周邊環境進行實地考察后發現，離自己的選址不到20米的地方已有一家名煙名酒店，黃先生聽聞煙草不給浙江、河南籍的人員辦證，而且辦證要相距50米，認為自己不符合辦證條件，于是想重新選址，出租方得知黃先生想法后告知“可以辦證，但手續麻煩一點，不能用黃先生本人的身份證件申請而且要支付5000元的辦證手續費”。黃先生覺得自己是外地人，辦事不熟悉套路，但也不敢輕易相信出租方的話，于是來到煙草辦證大廳咨詢辦證工作人員。

　　解析：對于像黃先生這樣自主經營的外地人，初來乍到，對于新環境有一種不確定性，所以很容易被一些傳聞所影響。要懂得分清申請人的真實訴求，合理細致地做好解答。黃先生的訴求關鍵點：一是要了解辦證的距離要求；二是要了解是否有籍貫歧視；三是要了解費用情況。

　　解答：明確告知黃先生煙草辦證不收取任何費用，如果發現有收費辦證的肯定是騙局，不要上當受騙。煙草申請辦證沒有對哪個籍貫的群體有歧視，大家都是平等公正的申請。對于距離要求，要根據路段來看，一般街道是50米，根據黃先生的實際，位于青秀路是屬于一般街道，的確是要符合“與最近的零售戶50米”的距離要求。

　　往往事情進展到這里就結束了，但是黃先生內心深處的仿佛還是有什么東西想要咨詢但又不知道怎么了解時，辦證人員察覺到并主動說了這樣一番話：

　　“青秀路是一般街道有距離要求50米的規定，但是建議您可以去旁邊那家店確認一下辦證的情況，如果是辦有證且是正常經營就再行選址，如果沒有證或未正常經營，您可以先提交申請材料，我們按流程辦理后告知是否準予辦證。”聽到這話的黃先生一掃之前的怏怏不樂，興奮地滿口答應。

　　后記：黃先生后來去旁邊那家店了解情況，發現那家店的老板居然是出租方的侄子，因為這個侄子志不在此，所以煙酒店經營不佳，但是該路段地理位置極佳，出租方不忍割愛一直艱難維持，而且這家店還有半個月煙草證就到期了。極具生意頭腦的黃先生頓時明白了出租方之前所說那番話的真實目的，半個月后他第一時間承租并順利的辦理煙草專賣零售許可證。

　　案例二：零售戶張某生氣地找到證件管理員，大聲質問“為什么要停了我的煙，搞得我店里一個禮拜都沒有貨了”。證件管理員平心靜氣地向張某某了解具體情況，得知：張某某的XX百貨店因逾期辦理延續，已經被煙草部門依職權進行注銷。張某得知煙證被注銷，以后都無法訂貨后，聲稱“煙草部門沒有提醒告知，導致未及時延續，煙草部門未履職，我要求恢復煙證并正常訂貨”。如不滿足要求，要投訴到上級主管部門。

　　解析：對于零售戶張某的這種情況，證件管理人員首先應該做的是理解零售戶的感受，尊重訴求、了解真實情況，不僅要聽取張某的意見，也要做好意見的核實工作，從而準確的了解事件的始末，找到解決的最佳辦法。

　　解答：理解張某的心情，告知煙草部門的延續辦理要求已經明確在煙草證上醒目處做了提醒，而且為了避免因未延續而造成注銷，煙草部門還特別增設了延續期前友情提醒的業務，至于為什么張某不知道需要延續或者是什么緣由導致沒有接到提醒，還不清楚，要切實把問題的經過記錄下來，并向轄區市管員、客戶經理核實具體情況。并適當的安撫張某激動的情緒，避免將事情推向尖銳。

　　證件管理人員向市管員了解情況，市管員已于一個月前通知了百貨店法人李某，李某聲稱自己在外地，過幾天回來后就馬上來辦理延續業務，但后來一直沒有來辦理，市管員也在之后聯系了李某，一直未聯系上。客戶經理表示以前李某一直在店內經營，后來李某說自己業務忙就說店里的銷售事宜由張某來負責，并稱張某是自己的親戚，該店銷售情況一直良好。但市管員和客戶經理都向證件管理員提供了一個信息：李某可能將店轉讓給張某。

　　后記：在經過耐心的溝通后，張某承認自己的確不是李某的親戚，李某把百貨店轉給了自己，因為知道煙草證不能轉讓，所以一直隱瞞。證件管理人員告訴張某，市管員在之前已經多次聯系李某，因為煙草部門留有的聯系方式都是李某的，李某又未告知張某，導致煙證未及時延續，被注銷了。張某知道了事情的經過，悔恨自己沒有按正常的流程辦證，投機取巧反而得不償失，在證件管理員進行法律法規宣傳教育后，也告知張某，解決的最好辦法就是立即準備材料提交新辦申請，以自己的真實情況來申請辦證，不假借他人之名，才能得到法律保護，避免損失。

　　改進工作作風，其實離我們并不遙遠，在辦證過程中，很多時候是考驗人與人之間的交流與溝通，只要把問題情況解釋清楚，多一些同理心和認同感，尊重并關注申辦人的真實訴求，這就是群眾真正喜聞樂見的“好作風”！煙草辦證和后續過程都不是傳聞中所形容的“難于上青天”，只有真正把辦理條件、辦理要求及辦理流程公示清楚，申請人了解清楚，合理合法合規的正常經營，辦證也是一件很輕松的事。