煙草在線專稿　　伴隨卷煙消費環境和卷煙消費者消費觀念的不斷變化，當前終端市場卷煙營銷將面臨更多挑戰。加強客戶經營指導，提高客戶的市場競爭力，從而最終提高客戶盈利水平是客戶經理開展的眾多客戶服務工作中最見成效的一項，也是從容應對挑戰的途徑之一。如何適應新時期下卷煙營銷的新變化，切實開展好客戶經營指導，真正使客戶的卷煙經營水平得到提高，從傳統意義上的模式化服務向現代水準的增值型服務邁進，進一步拉近“客我”之間的距離，固化“客我”關系，開創互利共贏的良好局面，勢必從“客情”關系改進上多做文章，力爭學會做客戶的知心朋友。下面本文就從四方面談點粗淺的認識。

　　一、加強客戶基礎資料維護，詳盡了解客戶基本情況

　　客戶基礎資料是開展卷煙營銷工作的可靠依據之一。只有建立、系統、全面、準確的卷煙零售客戶和市場信息數據系統，才能了解客戶的基本情況，為客戶服務和客戶卷煙經營指導提供真實有效的基礎信息，從而為把握卷煙市場真下堅實基礎。為確保信息的真實、有效，應建立卷煙零售客戶基礎信息動態維護機制，對卷煙零售客戶經營地址、送貨線路、訂貨電話、訂貨檔次等基礎信息做到及時、準確的維護；對轄區市場及卷煙零售客戶的卷煙銷量波動、消費群體的變化，品牌需求變化、需求滿足情況等動態信息做到及時維護；對卷煙零售客戶商圈信息、品牌測評、供應商評估等信息做到及時準確地進行維護。

　　二、加強客戶日常拜訪溝通，全面掌握客戶經營狀況

　　目前卷煙市場由于受經濟條件的影響，客戶（卷煙經營者）素質參差不齊，比如農村卷煙市場青壯年外出務工的較多，造成了人員大量外流，留在家里的大多數是老、弱、兒童，而從事卷煙經營的大多數是中老年，加之存在受教育程度的差異，為提高卷煙經營能力帶來了一定的難度。要真正提高這部分客戶的經營能力，應首先從加大客戶的拜訪力度入手，深入細致了解客戶的經營狀況，主要消費群體、消費者的消費水平等基本情況。

　　客戶經理在開展客戶拜訪前，要認真作好充分的準備，首先要了解公司的經營政策，了解卷煙信息，當前可供卷煙的品種、數量，卷煙投放的有關規定，制定行之有效的拜訪計劃。明確拜訪的目的和主題，有利于和客戶進行有針對性的交流。在拜訪過程中要積極主動地同客戶交流，同客戶加強溝通，交流工作和生活中所遇到的問題和困難，在表達方式上要做到得體。注意用真情實意的話語去打動客戶，傳遞出拜訪的意圖；用委婉含蓄的語言去尊重客戶的抱怨，贏得客戶的認同；用理直氣壯的語言去開導客戶，達到說服客戶的目的；用以柔克剛的語言去感動客戶，化解客戶心中的疑慮；用隨機應變的語言去引導客戶，使客戶感動輕松愉快；用詼諧幽默的語言去愉悅客戶，增強客戶對經營指導工作的支持配合。對客戶提出的問題，一定要認真傾聽，始終保持理智分析的態度，提出自己的見解和建議供客戶參考。較為全面地了解客戶的所需所想，見機而行，為客戶做一些力所能及的事，逐步取得客戶的信任，逐步與客做摯友，遇到再大的問題也愿意主動交流。

　　三、加強客戶銷售環節指導，認真把握客戶需求變化

　　在對客戶進行拜訪和日常服務客戶過程中，應重點明確把握客戶需求變化，揣摩客戶心理波動。利用對公司經營政策的了解，明確當前可供卷煙的品種、數量，卷煙投放的有關規定等，根據客戶不同的銷售環境和銷售實力，在加強對客戶宣傳的同時，還要根據客戶的文化素質的高低，法律意識強弱的實際情況，向客戶加強新《煙草專賣法》、《煙草專賣條例》、《行政許可法》等有關法律法規的講解。通過向客戶宣傳一些真實案例、例子，進一步提高客戶的遵紀守法意識。在卷煙銷售工作中，指導客戶時時做好煙柜的清潔和卷煙的陳列，建議和幫助客戶將卷煙按卷煙不同的產地、結構的高低進行有序的擺放。同時做好明碼標價工作，對明碼標價和卷煙擺放進行重點的指導，除了適時進行整理和更換外，使消費者在購買卷煙時一目了然，增強消費者的購買欲。

　　利用各區域卷煙市場的合理定量政策，開展對客戶的卷煙經營指導，協助客戶建立《零售客戶卷煙購銷存臺賬》，通過《零售客戶卷煙購銷存臺賬》使客戶了解其日常經營中各品牌、規格的購進，明確其卷煙銷售、庫存、經營毛利，還原客戶的實際經營能力，同時使客戶了解其自身盈利水平?？蛻艚浝硪部梢酝ㄟ^臺賬來掌握卷煙零售客戶真實經營狀況，對卷煙零售客戶訂貨與歷史銷售數據進行對比分析，對各類別卷煙的需求進行細分，并及時建議卷煙零售客戶補充庫存量不足的部分品牌，減少庫存較大的品牌，避免卷煙零售客戶在卷煙經營中出現脫銷或滯銷的現象。客戶經理在對客戶進行卷煙需求預測時，一定要匯總定量銷售數據及客戶反饋的定性市場情況，掌握零售客戶的真實經營情況、及時把握市場動態，做到心中有數，滿足不同經營能力、不同經營層次客戶的實際和潛在卷煙需求。

　　根據客戶所處終端卷煙市場的消費環境變化情況，客戶經理應結合區域市場中煙草公司的貨源投放政策和客戶的實際經營情況，不定期對客戶進行經營指導幫扶，分析、預測近段的卷煙銷售趨勢，結合客戶的資金占用周轉、卷煙存銷比、品牌集中度、卷煙品牌銷售異常波動等情況，精心指導客戶合理訂購卷煙，使客戶庫存卷煙數量和規格很好地控制在一個適度的范圍內，在滿足消費者有效需求的前提下，確保庫存和資金利用率的合理性。同時要加大客戶庫存盤點力度，根據所轄區域的消費環境、消費者的消費水平、所處商圈位置類型等進行綜合分析，掌握客戶的卷煙銷售情況，幫助客戶優化階段性庫存結構。

　　在卷煙保管存放上要做好對客戶的適時提醒，切忌將卷煙放置在潮濕高溫的地方，避免卷煙發霉；切忌將卷煙與有異味的商品存放在一起，如香皂、蘋果等，避免影響到卷煙吸食口味；避免將卷煙擺放在陽光下長時間接受陽光照射，以免引起卷煙變質。同時在卷煙的銷售順序上應提醒客戶遵循先進先出的原則，避免卷煙存放太久，從而影響到卷煙質量。

　　四、加強客戶日常服務支持，充分保障客戶盈利提升

　　客戶從事卷煙零售經營的意圖很簡單，那就是賺錢盈利。在客戶進行卷煙銷售的過程中，顧慮最多的可能是暢銷與滯銷卷煙的供需矛盾，也可能是卷煙庫存和在銷卷煙品牌組合寬度的矛盾，甚至還有可能是同業競爭所引發情緒低落和節后卷煙市場疲軟同時作用下的銷售信心滑坡。鑒于這種種矛盾或困難的影響，客戶經理應該適時站出來，走進客戶心理，熱情、周到、專業、耐心、細致地為客戶搞好卷煙銷售提供更多有益的日常服務支持，從轉變客戶卷煙經營理念入手，切實幫助客戶提振卷煙品牌培育的士氣，塑造卷煙盈利提升的信心，找回輕松賺錢、快樂經營的活力。

　　在對客戶進行日?？蛻舴者^程中，應重點加強基礎性服務，做好個性化服務，提升增值服務的含金量。通過需求預測、明碼標價、指導訂貨、盤點庫存、節日問候等基礎性服務加強與客戶的緊密聯系，及時向客戶宣傳推薦適銷對路的卷煙品牌，協助客戶做好店堂布置與樣品陳設，充分做足卷煙售前工作。對于經營能力弱、家庭經濟相對困難、“老、弱、病、殘”客戶要特別重視卷煙銷售現場的精心指導，客戶經理可以從對比介紹、優勢宣講、促銷活動等方面入手，在客戶經營現場協助客戶做好卷煙消費引導和名優卷煙品牌培育工作，確?？蛻粼诰頍熶N售中保持一定心理優勢。在對客戶進行階段性評價時，應通過客戶購、銷、存的實際銷售情況真實向客戶披露其卷煙經營狀況，逐步引導客戶從盲目購銷卷煙向科學分析為主要手段理性經營卷煙轉變，結合行業大政方針和各區域卷煙市場實際情況向客戶灌輸卷煙“提質升級”對于“市場營銷上水平”和“品牌培育上水平”的重要意義，將客戶的卷煙經營理念逐漸朝“會賣煙、賣好煙、懂經營”的方向引領，真正做好客戶的卷煙經營參謀，提升卷煙銷售后期增值服務的含金量。

　　卷煙零售客戶盈利水平的提升是實現卷煙零售客戶滿意度和忠實度提升的有效保障。在“532、461”品牌戰略規劃的影響下，唯有不斷提高客戶品牌培育能力，將名優卷煙品牌在合適的時候推薦給最合適的客戶，并積極引導客戶提高品牌推薦能力和服務卷煙消費者的能力，才能最終對提高客戶經營能力起到實質的幫助，才能從根本上提高客戶的盈利水平?？蛻舻挠臻g得到充足保障的前提下，其對服務的滿意度和對企業的忠誠度就會自然地維持在一個較高狀態。卷煙零售客戶有一種盈利的期盼，就為其播撒一種成功的理念，通過持續不斷地加大服務力度、改進服務手段、豐富服務措施，真正成為客戶卷煙經營的好幫手，成為客戶卷煙經營的好朋友。客戶最終收獲的是一份獲利的喜悅，廣大客戶經理收獲的卻是不斷成長的快樂。