煙草在線專稿　　

　　一、案例背景

　　2009年下半年，國(guó)家局著眼于煙草行業(yè)的未來(lái)發(fā)展、積極應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，提出了全面推進(jìn)“卷煙上水平”的重要工作任務(wù)，并成為行業(yè)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。其中，品牌發(fā)展上水平和市場(chǎng)營(yíng)銷上水平是該項(xiàng)工作開(kāi)展的核心內(nèi)容和集中體現(xiàn)。電話訂貨作為目前卷煙銷售的重要方式和對(duì)外溝通的重要橋梁，電訪員如何在做好自己的本職工作的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升訪銷質(zhì)量，做好品牌宣傳，協(xié)助其它部門(mén)做好卷煙銷售工作，將“卷煙上水平”落實(shí)到實(shí)處，成為今后的工作重點(diǎn)。　

　　二、典型案例

　　案例一：隨著煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的逐步發(fā)展，網(wǎng)上訂貨、煙訊通、手機(jī)訂貨等的逐步推廣。經(jīng)營(yíng)級(jí)別較高客戶或者市區(qū)戶有能力的零售戶都逐步退出了電話訂貨的平臺(tái)，隨著電話訂貨的數(shù)量日益減少，以前由電訪員承擔(dān)的部分品牌推介、新品介紹和宣傳等工作則無(wú)形中轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)等方面，也使得客戶經(jīng)理的工作任務(wù)無(wú)形中加大，致使客戶經(jīng)理在重點(diǎn)培育客戶的同時(shí)，由于時(shí)間、精力等關(guān)系，疏于對(duì)電話訂貨的這些農(nóng)村戶、級(jí)別低的零售戶的管理和服務(wù)，對(duì)于本周卷煙投放品牌、新品到貨情況、零售戶在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，不能及時(shí)很好的得到解決。電訪員在電話訪銷過(guò)程中，經(jīng)常遇到零售戶抱怨不清楚近期的貨源投放情況、貨源分配方式……由于工作權(quán)限、工作性質(zhì)、工作考核等原因，對(duì)于很多問(wèn)題不能很好的解決，容易造成小客戶群對(duì)煙草行業(yè)的不滿意，不信任，進(jìn)而造成部分客戶群的丟失。

　　案例二：隨著物流設(shè)備的不斷投入、完善，卷煙分揀設(shè)備的正式使用，對(duì)于卷煙的訂購(gòu)條數(shù)、異性煙分別包裝都提出了新的要求，增加了電訪員訪銷任務(wù)，同時(shí)也讓零售戶在訂購(gòu)時(shí)感到不耐煩，例如：一般在農(nóng)村的小戶中，本來(lái)只有夠訂購(gòu)16或17條中低檔卷煙的能力，但物流的分揀打包設(shè)備要求5的倍數(shù)，這樣在很多情況下零售戶會(huì)在很不愿意，發(fā)牢騷的情況下加幾條他也許幾個(gè)月也不好買的卷煙，要不就是寧愿少要，也不愿意加煙；還有一種情況則是，零售戶幾次惡性循環(huán)下來(lái)訂購(gòu)的卷煙存貨太多，這次不想訂購(gòu)了，那下次可能就會(huì)想定的時(shí)候沒(méi)有了，我們對(duì)于這種情況又沒(méi)有充足的理由和時(shí)間去做零售戶的工作，造成他們對(duì)我們工作的不滿，也造成有潛力的零售戶群的丟失。

　　案例三：實(shí)行電話訪銷的其主要目的，以較低的經(jīng)營(yíng)成本方便快捷地與零售戶電話訂單，使經(jīng)營(yíng)戶對(duì)煙草產(chǎn)生信任和依賴，但真正的讓所有的零售戶信任談何容易。轄區(qū)內(nèi)有一個(gè)商店的客戶，一直對(duì)煙草公司存有偏見(jiàn)，接觸過(guò)他的同事們都領(lǐng)教過(guò)他的歷害。有一次訪銷，他上來(lái)非要白梅順這個(gè)牌號(hào)的卷煙，告訴他沒(méi)有貨，他立刻在電話那邊就火冒三丈：“為什么別人有而我沒(méi)有！”對(duì)他解釋：“對(duì)不起，這周沒(méi)有投放，別的戶可能還有點(diǎn)存貨吧！”話剛說(shuō)完，客戶更加生氣：“你騙三歲小孩子呀！你說(shuō)沒(méi)有就沒(méi)有，就是一直不給我！別人怎么什么都有，你都給他們，我要告你們?nèi)?#xff01;”說(shuō)完啪的把電話掛了，看著電話定貨的屏幕，筆者眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，稍微穩(wěn)定了一下自己的情緒，再次將電話打了過(guò)去努力解釋。最后客戶愉快的接受了，他在一會(huì)的回訪中，訂購(gòu)了15條（紅石二代）。筆者對(duì)此事進(jìn)行了反復(fù)的思考，從客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的為出發(fā)點(diǎn)，我認(rèn)真的從自身尋找的原因，客戶發(fā)脾氣是因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)激化了矛盾，雖然大的環(huán)境不是一個(gè)小小電訪員能解決的，但是可以給客戶想盡一切辦法解決問(wèn)題，解決完問(wèn)題再告訴客戶一些改變不了的客觀原因，客戶容易接受的多。　　

　　三、針對(duì)本工作崗位提出的解決的意見(jiàn)和建議：　

　　1、建立客戶服務(wù)體系，不斷提高對(duì)零售戶的服務(wù)水平。服務(wù)是網(wǎng)建的靈魂，我們要堅(jiān)持“源于客戶需求，服務(wù)客戶滿意”的宗旨，以“潤(rùn)心”服務(wù)品牌建設(shè)為契機(jī)，打造客戶服務(wù)體系，不斷提高客戶的滿意度。因此將繼續(xù)努力提高自身的服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)卷煙銷售知識(shí)的學(xué)習(xí)，用心去服務(wù)零售戶，學(xué)會(huì)換位思考，做好零售戶終端服務(wù)的軟環(huán)境。

　　2、完善考核考評(píng)機(jī)制，提升服務(wù)效率。隨著訪銷任務(wù)的減少，應(yīng)該將電話訪銷質(zhì)量的考核放到首位，不能再一味的追求通話時(shí)長(zhǎng)、訂貨金額、訂單錄入量等表面數(shù)據(jù)的考核。可以考慮將對(duì)于通話時(shí)長(zhǎng)過(guò)短的訂單錄音，進(jìn)行抽查，加大對(duì)電訪員的親和力、品牌推介、品牌宣傳工作是否到位等的考核，建議借鑒中國(guó)移動(dòng)等客服工作的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合煙草行業(yè)的自身特點(diǎn)，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶對(duì)煙草品牌的忠實(shí)度、美譽(yù)度。

　　3、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提升培育品牌的主動(dòng)性和積極性。一是加大對(duì)電訪員銷售知識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)新品卷煙的了解和各種卷煙品牌的了解，在電話訪銷中做好品牌培育和品牌維護(hù)工作，真正做到服務(wù)于客戶。二是加大對(duì)客戶的培訓(xùn)。用專業(yè)化、系列化的零售客戶培訓(xùn)來(lái)提升零售終端的品牌培育意識(shí)和能力。“授之以魚(yú)不如授之以漁”，通過(guò)客戶培訓(xùn)為零售終端提供智力支撐。針對(duì)不同層次的客戶，制定不同的培訓(xùn)方案，分層推進(jìn)，滿足不同需求。在傳授零售客戶推銷技巧、商品的陳列展示，品牌卷煙吸味、焦油量等知識(shí)的基礎(chǔ)上，從每個(gè)卷煙品牌的內(nèi)涵元素入手，使零售客戶熟練掌握不同品牌的相關(guān)性、差異化的特質(zhì)，進(jìn)而將品牌價(jià)值延伸放大至客戶價(jià)值。

　　4、防止小客戶群的流失，加大對(duì)三、四類低端零售戶的重視度，將其逐漸培育成有發(fā)展?jié)摿Φ闹懈邫n卷煙零售戶。按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的要求，進(jìn)一步規(guī)范客戶分類，嚴(yán)格控制大戶數(shù)量，規(guī)范供貨政策，對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在貨源上予以適當(dāng)傾斜，逐步調(diào)增供貨品種、適銷貨源、供貨數(shù)量，保障廣大中小零售客戶的利益，夯實(shí)中小客戶的市場(chǎng)發(fā)展基礎(chǔ)。逐步做大中小客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，降低違規(guī)大戶的輻射能力，限制大戶轉(zhuǎn)批渠道，減弱大戶市場(chǎng)影響力，提高市場(chǎng)控制力。

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