煙草在線專稿　　為充分挖掘零售終端資源，以信息化建設(shè)帶動(dòng)經(jīng)營一體化，構(gòu)建以電子商務(wù)為支撐的批零統(tǒng)一經(jīng)營平臺，促進(jìn)經(jīng)營共同體建設(shè)，根據(jù)市局《關(guān)于下達(dá)2012年2月份卷煙營銷管理量化指標(biāo)的通知》和《關(guān)于2月份卷煙營銷工作的指導(dǎo)意見》要求，特針對廣西寧明縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村客戶的網(wǎng)上訂貨情況開展了專項(xiàng)調(diào)查工作，具體情況匯報(bào)如下：

　　一、調(diào)查目的

　　通過對鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村客戶網(wǎng)訂發(fā)展?jié)摿M(jìn)行調(diào)查，為2012年轄區(qū)網(wǎng)訂率達(dá)到75%的目標(biāo)要求，理清提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村客戶網(wǎng)訂率思路，明確下一步工作的主攻方向。

　　二、調(diào)查時(shí)間

　　2012年2月11日—2012年2月22日

　　三、調(diào)查人員

　　各線路客戶經(jīng)理。

　　三、調(diào)查對象

　　廣西寧明轄區(qū)所有卷煙零售客戶。

　　四、寧明營銷部現(xiàn)有網(wǎng)上訂貨情況

　　截止2012年2月28日，全縣共有網(wǎng)上訂貨客戶508戶，占總客戶數(shù)2145戶的比重為23.68%，與市公司下達(dá)的任務(wù)75%的指標(biāo)差距明顯，而且各線路的發(fā)展情況進(jìn)度各不相同，經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)縣城線路達(dá)到96.89%，而在經(jīng)濟(jì)相對較差的鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶網(wǎng)定率是6.24%，農(nóng)村客戶網(wǎng)定率是2.8%，由此可見我們網(wǎng)上訂貨推廣工作任務(wù)艱巨。

　　五、各線路調(diào)查情況

　　農(nóng)村持有電腦客戶是32戶，持有手機(jī)是355戶；鄉(xiāng)鎮(zhèn)持有電腦客戶是90戶，持有手機(jī)是1271戶。

　　（一）板棍線路農(nóng)村客戶持有電腦戶數(shù)5戶，可覆蓋客戶數(shù)10戶，均不愿意幫附近客戶網(wǎng)上訂貨。鄉(xiāng)鎮(zhèn)持有電腦客戶12戶，可以覆蓋所轄北江街和板棍街上的所有卷煙零售客戶，進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

　　（二）那楠線路農(nóng)村客戶持有電腦客戶3戶，可覆蓋客戶數(shù)12戶，均不愿意幫附近客戶網(wǎng)上訂貨。鄉(xiāng)鎮(zhèn)持有電腦7戶，可以覆蓋那楠街上卷煙零售客戶，進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

　　（三）桐棉線路農(nóng)村客戶持有電腦客戶2戶，可覆蓋客戶數(shù)9戶，均愿意幫附近客戶網(wǎng)上訂貨，但需要收取一定的電腦使用費(fèi)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)持有電腦6戶，可以覆蓋桐棉街上卷煙零售客戶，進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

　　（四）海淵線路農(nóng)村客戶持有電腦客戶2戶，可覆蓋客戶數(shù)8戶，均不愿意幫附近客戶網(wǎng)上訂貨。鄉(xiāng)鎮(zhèn)持有電腦30戶，可以覆蓋海淵街和那堪街上卷煙零售客戶，均不原因幫附近卷煙零售戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

　　（五）城郊線路農(nóng)村持有電腦7戶，可以覆蓋25戶卷煙零售客戶，進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，但需要支付一定的電腦使用費(fèi)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)持有電腦3戶，可以覆蓋明江街、馱龍街、寨安街上卷煙零售客戶，進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

　　（六）亭亮線路農(nóng)村客戶持有電腦戶數(shù)是5戶，覆蓋客戶數(shù)有30戶，其中有3個(gè)不愿意幫附近客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，有2個(gè)愿意幫附近客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶持有電腦客戶14戶，可以覆蓋亭亮街客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

　　（七）城鄉(xiāng)線路農(nóng)村持有電腦客戶2戶，覆蓋零售戶20戶，但持有電腦客戶均不愿意幫覆蓋客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶持有電腦客戶18戶，可以覆蓋愛店街、峙浪街客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，但是需要支付一定的電腦使用費(fèi)。

　　（八）明江線路農(nóng)村持有電腦客戶6戶，覆蓋零售戶21戶，持有電腦客戶均愿意幫覆蓋客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，但需要一定的電腦使用費(fèi)。

　　六、客戶現(xiàn)狀分析

　　（1）鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村客戶大多受經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等相關(guān)因素制約沒有配置電腦，電腦普及率較低，覆蓋的面也比較有限，特別是農(nóng)村客戶，持有電腦的客戶極少。

　　（2）部份客戶有電腦設(shè)備但因?yàn)閾?dān)心子女沉迷網(wǎng)絡(luò)未開通互聯(lián)網(wǎng)或者由于上網(wǎng)費(fèi)用高而沒有拉寬帶。

　　（3）一部分客戶電腦未安置在店鋪中，因生意繁忙，不便于往返家中通過網(wǎng)上訂貨下訂單。

　　（4）大部分持有電腦上網(wǎng)的客戶由于同行競爭、鄰里關(guān)系不和等諸多因素，不愿意為附近的卷煙零售戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

　　（5）持有電腦上網(wǎng)并愿意幫助附近客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的客戶，都想收取一定的電腦使用費(fèi)。

　　（6）零售客戶普遍文化水平較低，對電腦、網(wǎng)絡(luò)等新鮮事物接受程度不高，對網(wǎng)上訂貨存在誤解和顧慮，如誤認(rèn)為網(wǎng)上訂貨操作非常復(fù)雜、擔(dān)心一旦操作不當(dāng)就會訂錯(cuò)卷煙等。

　　（6）新開通網(wǎng)上訂貨客戶存在不適應(yīng)現(xiàn)象，主要是由于客戶習(xí)慣于電話訂貨流程，對電腦上機(jī)操作能力差，往往一次指導(dǎo)，無法掌握全部流程，當(dāng)客戶再次訂貨即出現(xiàn)不順利乃至失敗的情況，影響了客戶的積極性，直接回到電話訂貨。

　　七、網(wǎng)上訂貨優(yōu)劣分析

　　優(yōu)勢：

　　（一）參加網(wǎng)上訂貨，時(shí)間要求相對寬松，當(dāng)日內(nèi)訂貨時(shí)間由客戶自由安排；

　　（二）網(wǎng)上產(chǎn)品介紹內(nèi)容豐富而全面，能幫助客戶準(zhǔn)確找到最適合經(jīng)營的卷煙品種，輕松賺取更大利潤。

　　（三）訂貨在網(wǎng)上，結(jié)算也在網(wǎng)上，時(shí)間成本大大降低。

　　（四）可以參與煙草公司組織的豐富多彩的網(wǎng)上營銷活動(dòng)，贏取積分和獎(jiǎng)品，給客戶家人帶來意外驚喜。

　　（五）后續(xù)可免費(fèi)安裝、培訓(xùn)使用購銷存管理軟件，每天賣出多少煙，賺了多少錢，還剩多少庫存一目了然，徹底擺脫手工記賬甚至無人記賬的困擾，輕松管理客戶的生意；

　　（六）客戶經(jīng)理在線服務(wù)，溝通便捷，及時(shí)為客戶解答甚至解決問題；

　　（七）客戶同行之間可以在網(wǎng)上相互溝通，掌握信息、分享經(jīng)驗(yàn)。

　　（八）客戶可及時(shí)掌握煙草行業(yè)最新政策，以及專賣和銷售工作的最新動(dòng)態(tài)。

　　（九）客戶可參加網(wǎng)上學(xué)習(xí)，提高坐店人員的經(jīng)營技巧，每天增加一點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績。

　　劣勢：

　　（一）要求有計(jì)算機(jī)設(shè)備和寬帶網(wǎng)絡(luò)支撐，需一定的資金投入；

　　（二）要求網(wǎng)定客戶具有一定的計(jì)算機(jī)操作能力；

　　（三）不可隨便重新安裝系統(tǒng)或是更改IP地址；

　　（四）系統(tǒng)還不夠穩(wěn)定，偶爾會出現(xiàn)個(gè)別品牌未顯示，致使客戶出現(xiàn)品牌漏訂現(xiàn)象。

　　機(jī)會：

　　（一）上級高度重視網(wǎng)上訂貨工作，提出相關(guān)的工作要求，對網(wǎng)上訂貨工作的開展起到促進(jìn)作用。

　　（二）借助銀行貸記卡“無本經(jīng)營”業(yè)務(wù)的推廣，積極引導(dǎo)客戶開通網(wǎng)上訂貨，推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展。

　　（三）加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)關(guān)聯(lián)企業(yè)的溝通合作，為開通網(wǎng)上訂貨客戶提供優(yōu)惠政策，減少客戶資金投入。

　　（四）社會的發(fā)展趨勢所趨，電腦消費(fèi)普及率逐漸擴(kuò)大，為網(wǎng)上訂貨提供更多的設(shè)備支撐。

　　威脅：

　　（一）當(dāng)前電腦病毒與木馬程序猖獗，客戶訂貨存在安全隱患。

　　（二）持有電腦客戶幫附近無電腦客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨方式的普及和推廣方式，可能會引起客戶之間的惡性競爭。

　　八、下一步工作措施

　　（一）3月份，組織全體客戶經(jīng)理對網(wǎng)上訂貨終端設(shè)備配置情況進(jìn)行第二輪的市場摸底調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查當(dāng)前沒有電腦設(shè)備、近期有購買意愿的客戶人數(shù)及分布情況，掌握網(wǎng)上訂貨發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　（二）加強(qiáng)營銷人員的宣傳推廣力度，要求客戶經(jīng)理積極宣傳推廣使用網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢，加強(qiáng)自持電腦客戶協(xié)助代訂的溝通，并要求客戶經(jīng)理在零售戶提出網(wǎng)上訂貨意愿3日內(nèi)進(jìn)行一對一網(wǎng)上訂貨操作指導(dǎo)服務(wù)。

　　（三）加強(qiáng)與通訊公司的合作，以集團(tuán)入網(wǎng)方式，與多家通訊公司取得聯(lián)系，協(xié)商優(yōu)惠政策條款，為零售戶爭取更多的入網(wǎng)有利條件，供有入網(wǎng)意向的零售戶自主選擇不同通訊企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。

　　（四）召開零售戶座談會，從行業(yè)的發(fā)展以及網(wǎng)上訂貨帶來的便捷服務(wù)入手，做好零售客戶的宣傳，并重點(diǎn)對網(wǎng)上訂貨流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，樹立典范作用，以此借助零售戶的口碑宣傳，以點(diǎn)帶面逐步擴(kuò)大網(wǎng)上訂貨客戶發(fā)展面。

　　（五）擬計(jì)劃印發(fā)網(wǎng)上訂貨操作流程宣傳單頁，主要幫助電腦上機(jī)操作能力差的客戶，避免客戶因無法一次性掌握網(wǎng)上訂貨操作流程而放棄網(wǎng)上訂貨。確保客戶在忘記操作流程時(shí)，能夠?qū)φ招麄鲉雾摬僮鞑襟E，輕輕松松無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂貨，以進(jìn)一步鞏固網(wǎng)上訂貨客戶群體。

　　（六）擬計(jì)劃將網(wǎng)上訂貨工作單列考核，出臺相對應(yīng)的考核辦法，加大網(wǎng)上訂貨工作考核力度，將營銷部整體目標(biāo)細(xì)化，具體分解到各條線路，全面涵蓋各線路的差異性，讓考核目標(biāo)更具有激勵(lì)作用。

?