煙草在線專稿　　中國有句古話：“授人以魚不如授人以漁”，意思是傳授給人既有的東西，不如傳授其得到東西的方法。煙草行業對卷煙零售客戶服務正是需要由“授人以魚”方式向“授人以漁”方式轉變，提高客戶參與服務的主動性，提升營銷服務有效性，真正實現卷煙營銷上水平。　

　　一、“授人以漁”式服務的必要性　

　　采用“授人以漁”式的服務，能夠激發營銷團隊活力，提高客戶服務質量，主要基于兩個方面的需要：　

　　1、構建“學習型”團隊的需要。學習型團隊的構建能夠激發團隊成員的創新能力，創新工作方式。而“授人以魚”的服務方式只注重單純地送去服務，工作方式和目的比較單一，并沒有進一步創新和改進的空間。而“授人于漁”的服務方式則需要通過服務提高卷煙零售客戶自主經營的能力，這需要營銷人員花大功夫，下大力氣創新工作方式，改善服務方法去引導零售客戶朝著自主科學經營的方式轉變，“授人以漁”的服務方式讓營銷工作有創新改進的空間，讓學習型團隊在創新工作方面發揮了真正的作用，同時讓學習型團隊的構建成為推動營銷服務上水平必不可少的途徑。　

　　2、實現卷煙營銷上水平的需要。卷煙的營銷體系中，零售終端是必不可少的一個環節，實現卷煙營銷上水平即是實現所有營銷個體整體素質上水平，所以零售客戶作為卷煙營銷體系中一個重要個體，他的經營素質和經營能力也是衡量卷煙營銷上水平的重要參照標準。“授人以漁”式的客戶服務摒棄了客戶單純被動地接收服務的陳舊方式，在服務過程中，逐步教會零售客戶各種經營能力，增加客戶參與營銷服務的主動性。讓煙草的服務有更好的延伸效果，從幫客戶整理柜臺，做好明碼標價，指導經營轉變為客戶通過客戶經理的前期服務能夠自覺進行科學陳列，自主進行經營分析，自主改善經營方式，大幅度提高卷煙零售客戶的綜合素質，真正實現卷煙營銷上水平。　

　　二、“授人以漁”式服務的落實性　

　　授人以漁的服務方式需要耐心地思考，精心地準備和全心地落實。整個服務方式的落實更需要營銷人員和零售客戶雙方面的配合，主要體現在以下三個心：　

　　1、耐心思考。思考“授人以漁”服務方式與現有服務的不同。營銷人員首先得轉變傳統服務思維方式，特別是在服務目的思考上，要明確“授人于漁”式服務目的是教會客戶自主經營。還需思考如何轉變客戶被動接受服務的陳舊觀念，讓客戶全程參與客戶經理的服務過程，提高他們對銷售技能和營銷信息的重視程度，主動配合客戶經理做好服務工作，使客戶從以前的“要我學”向“我要學”轉變。　

　　2、精心準備。明確服務的目的之后，應該圍繞“授人以漁”的服務目的，精心地做好服務前的準備。服務前的準備工作非常重要，直接關系到服務工作落實的質量。準備工作包括實行客戶分類，掌握客戶需求，查詢客戶信息。根據客戶對業務營銷工作的熟知程度對客戶進行分類，做到服務工作有的放矢。同時搜集客戶的需求，在服務過程中提供客戶想學、客戶想掌握的知識和內容，并查詢客戶的經營等相關信息，結合客戶的相關情況，對客戶實施有針對性的服務和培訓。　

　　3、全心落實。在前面一系列準備工作后，根據客戶的需求，結合客戶的信息，以客戶分類為標準，對客戶展開全心地服務。一是對配合度較高，知識面較廣的客戶可以嘗試延伸化的服務，即在其掌握煙草營銷基本知識的基礎上，做進一步延伸。傳授更加先進和前沿的經營技巧和方法，實實在在地位客戶營造長期科學經營的氛圍，讓客戶的卷煙經營更上一層樓。二是對配合度和知識面都比較一般的客戶實施基礎化的服務，即向其宣傳煙草公司某些工作的意圖和目的，讓他們知道配合公司做好營銷工作的重要意義，提高他們配合客戶經理做好工作的主動性。三是對配合度較差，知識層面不高的客戶，可以采用深入化的服務，即通過親身示范和操作，調動客戶參與營銷工作的積極性，同時傳授他們進行卷煙經營的技巧和方法，讓他們在觀察和傾聽中挖掘興趣，正視煙草公司的卷煙營銷工作，積極主動配合煙草營銷工作，耐心傾聽學習卷煙經營技能，提高客戶自主經營卷煙的能力。　

　　“授人以漁”的服務方式通過“三心”的服務，精細化日常服務流程，深化日常服務內涵，淺化日常服務目的，為卷煙營銷上水平提供了必要載體。

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