煙草在線專稿　　近年來，電子商務作為一種廣泛的、公開的、及時性的、對大多數(shù)人有效的傳播工具，進入千萬人的視野。數(shù)據(jù)顯示，每天至少有幾千人乃至幾十萬人通過互聯(lián)網(wǎng)訪問相關(guān)網(wǎng)站進行商務活動。煙草公司也與時俱進，煙草銷售商在網(wǎng)上發(fā)布產(chǎn)品信息，煙草客戶通過網(wǎng)絡與之取得聯(lián)系，進一步就產(chǎn)品訂貨事宜進行洽談。這種模式我們稱之為煙草網(wǎng)上訂貨模式。煙草公司的網(wǎng)上訂貨模式，為廣大卷煙零售客戶帶來了不少便利，既節(jié)省了客戶的時間，又讓客戶實現(xiàn)了網(wǎng)絡資源平臺利用，也大大提高了卷煙訂貨效率。目前，這種模式已在全國各地煙草公司進行推廣。關(guān)于煙草網(wǎng)上訂貨的關(guān)注和報道也是鋪天蓋地。

　　2008年8月9日，福建武夷山煙草網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)開始啟動，這也是武夷山煙草網(wǎng)建的重要舉措之一。在網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)運行的同時，不斷吸取客戶的意見，不斷完善，已越來越貼近客戶，彰顯實效。然而，筆者認為，由于受到客戶知識層面、消費能力及店面地點的限制，網(wǎng)上訂貨的方便、靈活的優(yōu)點始終未能發(fā)揮其100%的效果，亟待成熟。因此，本文嘗試從現(xiàn)階段網(wǎng)上訂貨利弊方面入手，探討網(wǎng)上訂貨的推廣方向及推進路徑。

　　網(wǎng)上訂貨與現(xiàn)階段全面實施的電話訂貨最大的區(qū)別，就是網(wǎng)上訂貨可以擺脫時間和空間的束縛。筆者認為，網(wǎng)上訂貨主要有以下四方面的優(yōu)越性。　突破了零售客戶訂貨時間與空間上的限制。

　　首先來說網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點，顯而易見：靈活、準確、方便、快捷。

　　１、訂貨時間的靈活。網(wǎng)上訂貨改變了電話訂貨模式訂貨是固定的情況，客戶可以提前訂貨，也可以當天訂貨，可以根據(jù)自己的具體情況選擇訂貨時間，特別是銷售旺季或者店內(nèi)人少時，提前訂貨就會減少經(jīng)營戶卷煙訂購的壓力，減少忘訂的情況。客戶報煙自主性增強，也為呼出訂貨減少了壓力。電話訂貨必須在訂貨時間段內(nèi)提交訂單不同，零售客戶可以通過網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)在任何聯(lián)網(wǎng)的地方下訂單；另一方面，零售客戶利用電話訂貨時，因各種原因會遇到長時間等待的情況，而網(wǎng)上訂貨擁有足夠的資源，可避免訂貨難的現(xiàn)象，實現(xiàn)零售客戶輕松上網(wǎng)、快捷訂貨的目的。為零售客戶修改訂單創(chuàng)造了條件。

　　2、訂貨數(shù)量品種靈活。網(wǎng)上訂貨擺脫了電話訂貨增減卷煙布便捷的硬框框。客戶由于忙于經(jīng)營難免會出現(xiàn)漏訂或者忽然出現(xiàn)卷煙一售而空卻無力追訂這樣的情況時常發(fā)生，而網(wǎng)上訂貨卻輕松解決了這些問題，客戶可以根據(jù)具體情況在即定的時間內(nèi)追加或者調(diào)整訂購的卷煙。方便客戶根據(jù)自己的經(jīng)營情況來配置卷煙需求。用電話訂貨時，訂單一旦受理修改起來麻煩。利用網(wǎng)上訂貨則可以方便地修改訂單。這無疑給零售客戶帶來了便利。網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)不但可以幫助零售客戶方便快捷地訂貨，而且提供了自助查詢功能。

　　3、失誤率降低，滿意度提高。在電話訂貨過程中，不可避免的會由于語言、溝通等很多客觀因素而出現(xiàn)訂單出錯的狀況，而網(wǎng)上訂貨一目了然，卷煙品種價格、規(guī)格顯示清晰，訂煙客戶很難會出現(xiàn)選錯的情況，大大提高了訂單的準確率，也提升了煙草服務的客戶滿意度。雖然電腦訂貨有其不可替代的便捷性和先進性，但與實際也存在著缺陷不足。在實際拜訪客戶的過程中，網(wǎng)上訂貨卻并未如預期般受到追捧。究起原因，一方面，網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)還不成熟，客戶對待新事物的態(tài)度往往是比較挑剔的，一旦細微處出錯，容易引起反感情緒；另一方面，相當一部分客戶由于文化素質(zhì)、經(jīng)濟能力的原因，不具備網(wǎng)上訂貨的硬件設施（電腦）、軟件設施（電腦操作能力），因此，網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢也難以凸顯，與其推出的初衷相悖。一般來說，客戶更多看到的是網(wǎng)上訂貨的“麻煩”。

　　（1）目前，網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)缺少網(wǎng)上繳款功能，仍無法改變以前電話訂貨后零售客戶要跑到銀行繳款的固定程序。若能完善這個輔助功能，就能真正實現(xiàn)讓零售客戶足不出戶辦理訂貨。筆者認為，煙草企業(yè)應采取有效措施解決以上問題。讓客戶真正能夠感受到電子商務的便捷。

　　（2）零售客戶對電腦操作能力的制約。在當前在店內(nèi)擁有電腦的卷煙零售戶當中，主要用途之一是用來進行股票交易，這部分零售戶擁有一定的電腦操作知識，他們能夠熟練的進行電腦的基本使用。電腦安裝在家里的卷煙零售戶大部分不會自己操作，以自己的兒孫輩使用的居多，電腦的使用對他們而言相對單一簡單。網(wǎng)上配貨以及電腦掃碼等煙草公司想推廣的相關(guān)電子業(yè)務就無法將這些客戶資源有效的整合起來。

　　（3）系統(tǒng)還不夠成熟。系統(tǒng)中還有個別細節(jié)不是那么完善，比如說訂貨系統(tǒng)偶爾會出現(xiàn)無法進入的現(xiàn)象，又比如說，卷煙的限量不能很適時跟進，造成成提前訂貨的客戶限量與當天限量不一致，使客戶對訂單的需求造成錯誤的判斷。

　　（4）卷煙陳列設置的不完美，讓人看“花眼”。目前卷煙品種分頁陳列，因此客戶在通過網(wǎng)上訂貨方式訂貨時常常會因為訂購卷煙較多而翻的眼花繚亂，到最后想要訂到的還是沒訂到而且花費的時間遠比電話訂貨要來的多，在平時的走訪中客戶對這方面反映的也是比較的多。雖然目前是有使用了搜索系統(tǒng)，但大部分客戶還不會使用，并且部分不會打字的客戶，還是只能使用老辦法對所需要的品牌進行翻頁尋找。

　　（5）網(wǎng)上訂貨需要的條件較高，農(nóng)村地區(qū)較難推廣。農(nóng)村地區(qū)的客戶大部分地處偏僻，電腦的覆蓋率較低，實施網(wǎng)上訂貨只能在少數(shù)部分條件較好的零售戶家開展。在農(nóng)村、偏遠山區(qū)這樣的地區(qū)，網(wǎng)上訂貨率的客戶所占比列并不高；大部分基層零售戶對“網(wǎng)上訂貨”一詞還很陌生，不能接受和操作電腦。這主要還是與客戶已習慣的電話訂貨等固有模式有關(guān)，很多基層客戶不愿意去接受網(wǎng)上訂貨的操作的新模式，當碰到網(wǎng)上訂貨這一情況時，很多客戶就亂了手腳。基本都以一句：“我不會”，直接拒接。究其原因，還是很大一部分農(nóng)村客戶文化程度較低，電腦知識不普及所致。

　　對于農(nóng)村客戶來說，電腦訂貨不如電話訂貨來的簡單快捷，不符合他們的實際，這就造成網(wǎng)上訂貨在農(nóng)村地區(qū)推進較慢的困難，農(nóng)村客戶只能由其他大客戶進行代為訂購。一機一戶的普及率就受到影響。網(wǎng)上訂貨能以客戶為中心，使客戶掌握充足的信息、時間以便有計劃的訂貨。雖然網(wǎng)上訂貨有所不足，希望網(wǎng)上訂貨方式能根據(jù)客戶實際操作情況和實際不斷的改進，不斷滿足零售客戶不同的需求最終提高客戶滿意度。

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