煙草在線專稿　　在全市開展網上訂貨工作以來，筆者所在大廳按照洪洞縣局（營銷部）整體部署安排，采取先宣傳、再動員、后行動的三步措施，在保證不強壓、不強推、不出現客戶投訴的基礎上，全力推動網上訂貨工作又快、又穩發展，收到了良好效果。截止三月底，轄區電話訂貨客戶已全部轉為網上訂貨，比例達100%?，F將網上訂貨開展的做法和經驗介紹如下：

　　一、強化宣傳力度，提升網上訂貨知曉率、覆蓋率。

　　從去年3月份全市開展此項工作以來，按照洪洞縣局（營銷部）整體部署安排，對轄區每名卷煙零售戶發放了手機訂貨宣傳單，使每名卷煙零售戶對行業政策有了初步了解。在日常走訪中，加大對網上訂貨快捷、便利、靈活等方面的益處進行了重點宣傳，為網上訂貨工作的開展做好了前期鋪墊工作，在后期的發展中起到了平穩的效果。

　　1、訂貨時段擴長。從星期五晚上到星期一任何時間段均可訂貨。

　　2、訂貨區域面寬。有網絡覆蓋的地方均可網上訂貨，手機訂貨尤為突出。

　　3、信息知曉超前?？梢詼蚀_知曉本輪投放的貨源信息，避免漏訂、錯訂現象的發生。

　　4、結算快捷方便。可盡早知道訂購卷煙金額，避免訪銷當日存、取款人多，電子結算率低下等現象的發生。

　　二、強化發展策略，提升網上訂貨入網率、占比率。

　　開展此項工作中，通過前期宣傳，詳細了解卷煙零售戶對此項工作的認識和看法，并制定相應的措施，全力推進此項工作快速平穩推進。

　　1、問題分類，重點分析，全力開展網上訂貨。一是客戶覺得現在生意不景氣，在卷煙上也賺不了多少錢，更不愿再在這上面多投資一千多元買個手機或幾千元買臺電腦；二是客戶年紀大，接受能力較差；三是電腦（手機）出現問題報不上煙怎么辦；四是手機功能太多，操作能力較差；五是網上訂貨推行一段時間，因為種種原因停止或不發展怎么辦。

　　2、客戶分類，措施得力，穩妥開展網上訂貨。一是在轄區客戶中選取一些大戶、營銷觀念超前的客戶、經濟實力雄厚的客戶和在走訪中感覺有意向的客戶進行重點宣傳；二是幫客戶算明細帳，向客戶講解行業政策。如手機訂貨客戶，由于購買手機花費較大，2011年3月初，市公司推出了手機訂貨客戶緊俏貨源傾斜政策，以此提高客戶網上訂貨的積極性和主動性，針對轄區市場紅河（軟甲）銷售供不應求，客戶以紅河卷煙為主要利潤來源的特點，對零售客戶進行宣傳動員。如：公司每周對手機訂貨客戶多投放5條，客戶每月至少多出20條，每月就多賺180元，一年至少多賺2160元。從手機方面講，客戶有了手機后，家里的固定電話費就省了，每月最少節省30元，一年下來也是一筆不小的支出?？傮w算帳客戶能得到一部3G手機，免費打電話和上網，每月還能多賺錢，通過算賬活動，客戶基本能夠欣然接受。

　　3、以點帶面，盈利為先，整體推進網上訂貨。積極組織客戶開展網上訂貨座談會，以村為單位召開客戶座談會，由前期發展的客戶向周邊客戶講解網上訂貨的好處和盈利，讓發展成功的客戶作為網上訂貨工作開展的先頭兵，使周邊客戶積極主動的申請網上訂貨，全面帶動轄區整體客戶網上訂貨參與率。

　　三、強化重點引導，提升網上訂貨攻克率、目標率。

　　截止2011年12月，轄區共有電話訪銷戶40余戶，這些客戶均是一些配合能力較差且年齡較大的客戶。為此，利用“春節”假日之際，進行上門節日拜訪，通過了解客戶不愿網上訂貨的原因和家庭實際情況，對年齡較大的客戶采取了針對性引導動員。如：對年齡較大的客戶，采用親情法，指導家里會操作電腦的家人、親戚、朋友、鄰居，積極開展網上訂貨；對配合能力差的客戶，采取待機激將法、反復宣傳法和對比分析法相結合進行指導宣傳，最后均一一攻克?！?/p>

　　四、強化后期服務，提升網上訂貨滿意率、鞏固率。

　　在轄區網上訂貨率達到100%以后，重點做好后期服務工作，全面提升客我關系，提高客戶滿意度，避免客戶因服務不到位而引發投訴。重點做好了以下幾個方面：

　　1、在指導客戶操作時一定要做到“三心”。即：耐心、細心、關心。對一些多次指導還不會操作的客戶要耐心指導，細心觀察客戶哪個操作環境出問題，在每次指導后的下一輪報煙前再上門或打電話詢問一下看是否能順利的訂上煙。

　　2、在客戶手機出現問題時一定要做到“三不”。即：不抱怨、不麻煩、不拖拉。在客戶人為把手機損壞或軟件刪除而不能訂煙時，做到客戶無過錯、服務無無止境，及時為客戶解決問題，并指導客戶如何避免同樣問題的再次發生。

　　3、在每輪訪銷的前一天，客戶經理通過V3系統查看客戶訂單，看有沒有訂錯煙或沒有訂煙的客戶，并及時通知客戶。

　　現在雖然轄區客戶已全部發展為網上訂貨客戶，但這只是一個階段的結束，后期工作才剛剛開始，如何更好的做好后期工作，如何更好的服務客戶，這是一個新的課題，我們應帶著耐性、帶著責任、帶著感情的來鞏固這項工作，應注重個性化和人性化的服務，努力成為客戶信賴的朋友，提高客戶的滿意度。

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