煙草在線轉自《中國煙草》

　　他們是“橋梁”，一頭連著卷煙流通企業，一頭連著卷煙市場，搭建起二者溝通的渠道；他們是“紐帶”，在客戶面前代表煙草公司，在公司內部，他們又代表零售客戶，成為二者情感與利益交流的代理人。作為煙草行業最基層的員工，行業數以萬計的客戶經理擔負著客戶服務、市場營銷與品牌維護的多重職能。

　　“腿更勤了，人更親了，效率更高了，服務更好了”。這是近年來記者在基層采訪過程中聽到最多的對于客戶經理的評價。這是行業多年來著力提升客戶服務水平，強化服務品牌建設結出的果實，其中也凝結著行業數以萬計的客戶經理的汗水和智慧。

　　基層故事1：

　　伏波今年剛30出頭，是江蘇省徐州市局市區直屬分局的一名普通客戶經理，從1998年參加工作至今已經14個年頭，他所負責的市區東南片區共有150戶零售客戶，一年下來平均每天要走訪幾十家零售店。“腿腳不麻利點，可勝任不了這份工作。”伏波笑言。

　　和伏波一起在街巷間不停穿梭，必須加快腳步，頗不輕松；到了零售客戶那里作短暫停留期間，伏波也難得有“輕松一刻”：指導店面布置，了解卷煙銷售情況，指導客戶卷煙營銷技巧……事無巨細，不厭其煩。有時候趕上店內人手不夠，需要“搭把手”幫幫忙，伏波更是二話不說，卷起袖子弓下腰，即刻就跟著店主人一起忙活起來……

　　記者跟隨伏波走進了位于徐州市區民主南路的“天衡煙酒店”。店面足有80平方米，店內寬敞明亮，陳列布局也非常合理。老板是一對外地夫婦，女主人叫王煥。她告訴記者，最讓他們感動的一點是伏經理從沒有把他們看成外地人，服務工作做得細致、到位，沒有半點馬虎。從陳列布局到營銷策略，再到向市局（公司）推薦自己的店面成為“標準店”，伏經理花了不少心思和精力。

　　在伏波的幫助下，王煥夫婦的煙酒店現在每月銷售300多條卷煙，每月平均毛利潤就在4000元左右，僅卷煙零售一項就讓這對“外地人”在他鄉異地站穩了腳跟。這讓夫婦倆一提起煙草公司客戶經理的貼心服務就感到格外暖心。

　　“現在不管是卷煙經營上，還是日常生活中遇到什么難以解決的問題，只要向伏經理反映，他總會給我們提出建議，幫我們解決困難，真是我們的‘貼心人’！”王煥說。

　　“現在我每天都要帶兩塊手機電池，平均每天接打電話幾十個，一天就可能把電量全部用光。”對此，伏波一臉憨笑地說，雖如此，但他仍舊感到肩上的責任：“我們是行業和客戶及消費者之間溝通連接的橋梁，代表著煙草形象，不敢掉以輕心。”

　　點評：服務是卷煙流通企業的“靈魂”，服務質量的高低關系到客我關系的和諧，更關系到作為卷煙流通企業的商業公司的長遠發展。提升服務客戶水平、增強企業“軟實力”也是近年來行業卷煙商業企業在卷煙銷售網絡建設中著力解決的問題。

　　正如伏波所說，作為煙草行業和卷煙零售客戶群體之間溝通的橋梁和紐帶，客戶經理的形象代表著煙草行業的形象，客戶經理的服務直接關系到行業的發展，這是一種責任，也是一種品牌。

　　服務一旦內化為員工的責任心和價值觀，員工的積極性和創造性就會持續不斷地激發出來，就能充滿激情地探尋服務規律，想客戶所想，急客戶所急，圍繞客戶的需要，從卷煙經營、品牌培育、客戶分析和客戶關懷等方面下功夫，針對客戶的差異化需求有針對性地提供個性化的服務，用心去溝通，用情去交流，以打動客戶，積極主動創造性地滿足客戶需求，用全方位的服務贏得客戶忠誠，打造出“中國煙草”最閃亮的服務名片。

　　基層故事2：

　　“只有你的服務能給零售客戶帶來實實在在的收益，你才能真正實現自己的價值。”這是湖北省黃岡市煙草公司武穴營銷部客戶經理劉燕經常掛在嘴邊的一句話。

　　每天早上七點半到市場部，確認一下前一天準備好的材料，八點準時出發走訪客戶，傍晚四五點回到市場部整理走訪情況，并制定第二天的走訪計劃。這是劉燕多年來雷打不動的工作時間表。這看似枯燥的工作在她看來卻是“每一天都是一個新的起點，新的挑戰。只有持續地提供高質量的服務才能贏得客戶的持久忠誠”。

　　“怎樣才算是高質量的服務？”劉燕有自己的衡量標準，那就是“能夠實實在在地提高客戶的收益，讓客戶賺到更多錢”。

　　從坐店批發，到電話訪銷，再到上門服務，笑稱“在市場上摸爬滾打多年”的劉燕對于片區里每位客戶的情況都熟記于心。根據每一個客戶的周邊消費群體、經濟實力、同時結合實際銷售情況，她為每一位客戶都制定了個性化的拜訪計劃和指導方案。

　　走進武穴市龍潭路“來得利平價超市”，店主吳月嬌一見劉燕過來就熱情地上前招呼：“劉經理，你上次給我推薦的‘紅金龍（曉樓金）’包裝喜慶，過年這幾天賣得非常火爆。‘七匹狼’焦油低的特點也很受消費者喜愛,現在不少客人來點名要這煙，上次訂的幾條很快就賣完了，下次我還要多訂點。”

　　交談中才知道，吳月嬌的這家店所處的位置比較好，她自己經營的熱情也很高，但是此前卷煙銷售方面一直表現平平。客戶不滿意，劉燕心里更著急，每次在拜訪的時候她都要多聊幾句，幫吳月嬌分析問題，查找原因，很快她就根據吳月嬌的情況為她量身訂制了一份指導方案，幫她布置柜臺陳列，提升店面形象，指導分析動銷情況，合理安排庫存，加強卷煙新品的宣傳指導，提升引導消費的水平，并分析客戶周圍商圈，傳授卷煙經營技巧。

　　吳月嬌店里的卷煙銷售很快有了起色，春節期間，她一個訂貨周期就賣了600多條卷煙，“這在往年是想都不敢想的，這全是劉經理的功勞啊！”吳月嬌說。

　　“客戶有錢賺，重點品牌也得到了發展，我最高興的就是看到這樣客我雙贏的局面。”劉燕說。

　　基層故事3：

　　作為200家零售客戶的客戶經理，鄭州市煙草公司北城區分公司第三客戶服務部的客戶經理李玥平均每天要走訪30多戶零售客戶。訪銷，在別人看來是件體力活，但在李玥看來，這更是件技術活。怎樣當個好“參謀”，李玥可是下了一番功夫。每天拜訪客戶之前，她要制定一份詳細的訪銷計劃：“溫習”客戶檔案，排好走訪次序，擬投放的品牌規格、計劃量了然于心。

　　為零售客戶“出謀劃策”，李玥總要做足準備功夫。首先，她要了解零售客戶需求，之后結合庫存、市場情況給零售客戶提供合理的訂貨建議。不僅如此，就連展示柜如何布置，卷煙怎樣擺放，她也悉心指點。對于零售客戶的需求和情況，她都隨時記錄，下班后整理，以利于把握市場，為零售客戶遇到的問題尋求解決之道。

　　一直“吃低保”的老人于秀亮是李玥轄區的一名零售客戶。家境貧寒的他，還有一個殘疾兒子。家里的小煙酒店是他唯一的生活來源。去年，他家附近的一條道路改造，一度封擋了于秀亮的店門，一下子老人生計都成了問題。訪銷中李玥發現了老人的難處，仔細分析之后她給老人支了幾招：路封死了，流動客源減少，而常駐民工則成了新的消費群體。她建議老人增設民工需求量大的日用品吸引客源，還幫忙制定了新的營銷策略。在分配貨源時，將民工常吸的“散花”、“紅旗渠”卷煙的供應量給予適當傾斜，并建議老人增大每包10元左右的省內卷煙的庫存。一兩周的調整期過后，于秀亮的生意又重回軌道，“是煙草公司幫我過上了穩定的生活”。

　　點評：置身市場經濟的大環境中，遍布街頭巷尾的卷煙零售客戶同任何一個獨立的市場主體一樣，收入、利潤和持續發展的前景始終是他們關注的重點。

　　因此，優質的服務不能局限于遞茶水、送微笑、幫忙整理柜臺，更要注重于以客戶為中心，尊重市場規律，尊重客戶需求，為不同需求的客戶提供個性化的服務，維護并提升他們的合理利益，幫助客戶實現經營收益，這才是服務的價值所在。

　　品牌是零售商戶獲利的根本。要想讓零售客戶在經營中持續獲利，開展知名品牌培育工作必不可少。作為卷煙品牌和市場之間的橋梁和紐帶，在知名品牌的培育過程中，客戶經理發揮著至關重要的作用。

　　作為行業最基層的工作人員，客戶經理需要分析市場需求，研究市場變化，以滿足和引導消費需求為出發點，以提升客戶品牌培育能力為著力點，通過把握市場、立足終端來不斷提升品牌培育能力，為知名品牌的發展提供智力支持。

　　從全行業來看，2010年，國家局全面推廣客戶經理“135工作法”，2011年，又在卷煙流通企業全面開展為培育“532”、“461”知名品牌建功立業活動，堅持以品牌為主線，廣泛開展品牌知識培訓、營銷策劃和技能競賽等活動。截止到2011年9月，全行業累計開展建功立業活動就達到1991場次，共14萬人次，推動全行業重點品牌呈現持續增長的良好態勢。

　　既為客戶實現了盈利，又促進了企業和卷煙品牌的發展，從而實現客我雙贏。這也正是國家局近年來始終強調與客戶“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的題中之意。

　　基層故事4：

　　在郝永蓮負責的北京市石景山區東北片區市場，年輕一點的零售客戶都親切地稱她為“郝姐”。在她看來，為零售客戶服務好的前提是要和他們建立良好的關系。為了能夠讓零售客戶在感情上認同自己，郝永蓮到哪家店都是她招牌式的笑容，平時只要一有時間，就挨家挨店跑跑，關心一下零售客戶的經營情況，聊聊家長里短，慢慢地，零售客戶都把“郝姐”當成親人一樣，店里只要一有什么問題，就想到找郝永蓮解決，甚至是生活上的苦惱都找郝永蓮傾訴。

　　在郝永蓮服務的片區，有位零售客戶長期對客戶經理甚至煙草公司都很排斥，有著很多不切實際的偏見，郝永蓮明白，對于這種情況，灌輸性的說理是很難達到效果的。于是郝永蓮就經常到這戶拜訪，和客戶隨便聊聊天，慢慢地，這個零售客戶開始向郝永蓮傾訴生活上的困惑，并最終