煙草在線專稿　　安陽煙草商業推進網建工作的過程中，“網上訂貨”成為近兩年的關鍵詞頻頻出現。作為安陽市煙草公司的龍頭單位，城區分公司更是把提升“網上訂貨率”作為市場營銷上水平的重要手段。

　　一、推進“網上訂貨”的主要做法

　　（一）重點部署，組織落實。城區分公司上下積極響應市局工作要求，積極推進行業信息化進程，深入調研，根據城區商戶經濟規模，電腦配備、人員掌握電腦操作水平等具體情況，制定了階段性的網上訂貨方案，落實到每個營銷人員、每片轄區，并制定了專門的考核辦法，加強客戶經理的考核力度，將網上訂貨的執行情況和成功率作為一項業績考核內容納入客戶經理的日?？己?#xff0c;引導客戶經理認真做好客戶訂貨單據的跟蹤，確保卷煙零售戶安心、放心地進行網上訂貨。

　　（二）豐富渠道，宣傳落實。首先要求客戶經理向客戶大力宣傳網上訂貨的優點，從而讓廣大客戶打消疑慮，提高認識，激發參與網上訂貨的熱情。另一方面加強網上訂貨的宣傳、及時收集網上訂貨的信息反饋，加強零售客戶培訓，采取集中培訓、上門指導、電話拜訪、QQ群交流、跟班作業等形式，“手把手”對網上訂貨客戶開展計算機基本操作、網上訂貨系統、訂單查詢等為主要內容的培訓，有效增強客戶自愿加入網訂客戶的積極性和主動性，形成網上訂貨的濃厚氛圍。

　　（三）群智群策，點評落實。一方面組織客戶經理開展每周點評，通報網上訂貨的推進進程，督促網上訂貨的圓滿落實。同時維護好已使用網上訂貨的客戶，以開現場會、座談會、交朋友、結對子等形式，讓實行網上訂貨早、操作熟練、有一定經驗的客戶，現身說法，以老戶帶新戶，利用客戶進行口碑相傳，推進網上訂貨工作，　

　　（四）及時整改，軟件落實。不斷收集網上訂貨中的常見問題，及時向軟件開發公司提交共性技術問題，不斷整改，使客戶服務更加高效化、立體化、智能化。對因軟件故障未能及時訂購卷煙的客戶城區分公司開通了綠色通道，及時幫助客戶采取其他訂貨方式訂購卷煙，避免在出現大規模的網絡故障等問題時影響客戶報貨，解除客戶后顧之憂。

　　（五）　部門合作，硬件落實。目前城區煙草公司已經攜手郵政儲蓄，在全市六個郵政儲蓄營業大廳專門設置一臺電腦供客戶網上訂貨，客戶進行預存款的同時方便客戶進行網上訂貨，從而為客戶訂貨節約時間成本，提高訂貨便捷性。

　　（六）深度開發，多渠道落實。一方面積極探索手機網上訂貨的發展前景，依托覆蓋率更廣，硬件配置更便利的手機移動設備，合作開發手機網上訂貨的技術平臺，進一步推進網上訂貨的便捷實施。另一方面利用新商盟推廣的有利時機，提高新商盟的訂貨率。商戶對新商盟網上報煙系統普遍表示認可，對于商戶提出的整改意見我們應該及時反饋，及時更改，把“新商盟”平臺傳播資源作為營銷工作的“助手”?！?/p>

　　二、“網上訂貨”工作取得的實效

　　通過一年多的努力，全市網上訂貨業務快速發展，網絡營銷不斷向縱深推進，構建了電子商務平臺，拓寬了營銷渠道，強化了品牌宣傳效果，增強了客我互動，提升了客戶服務水平，取得了良好的成效。截止2012年3月底，轄區網上訂貨率已達到81.57%。

　　（一）推行網上訂貨后，零售戶平均每次訂貨時長明顯縮短，客戶訂貨時間從原來的14：00提前到11：00，有效縮短了人工呼出時間，為物流分揀和配送節約時長約三個小時，為物流快速響應提供了有力保障。

　　（二）提高了對客戶需求的快速響應能力。隨著網絡訂貨的深入應用，為客戶提供了卷煙訂購、經營參考、咨詢投訴等“一站式”服務，搭建了全方位服務平臺?？蛻魧ω浽春头盏男枨罂梢匝杆賯鬟f給公司并及時得到響應。

　　（三）保障了客戶知情權，密切了客我關系。一方面利用網上訂貨平臺，第一時間發布煙草專賣政策，提供行業動態，公布貨源投放標準等信息，有利于零售戶掌握公司動態，合理備貨。另一方面積極探索在線客服、完善自助服務、試行網上表彰、推行網上配貨，不斷提高客戶服務水平，客戶滿意度得到進一步提高，進一步融洽了客我關系。

　　（四）積累了網絡營銷經驗。網上訂貨的全面鋪開有利于開展網絡宣傳和網絡促銷，有利于更加深入了解客戶需求，是提升品牌宣傳速度，擴大品牌宣傳面的重要保障。通過互聯網有機的將客戶融入卷煙營銷網絡體系，突出宣傳重點，為客戶創造良好的體驗，促使其主動瀏覽宣傳信息、參與網絡活動，有效提高了客戶對重點培育品牌的關注度，保障了宣傳效果。

　　（五）提升了煙草商業企業對流通渠道控制力。網上訂貨是現代卷煙營銷的趨勢，也是一套提高工作效率的有效工具，同時也是提升卷煙營銷網絡軟實力的重要措施，是抓基層，進一步提高服務水平，實現“客我雙贏”的新型卷煙營銷服務新模式，網上訂貨的大力普及，促進了營銷電子化，從渠道凸顯客戶服務新模式的優越性。