煙草在線專稿　　自開通網上訂貨以來，“高效、快捷、便利”被越來越多的零售客戶所認可，煙草網上訂貨一時也成為了時尚，聯動效應也帶動了不少零售客戶參與網上訂貨，網上訂貨覆蓋面得到了顯著的提高。由于網建水平提升的需要，網上訂貨目標任務增大，而農村完全能夠具備獨立上網訂貨條件的客戶數量并不多，通過宣傳挖潛以不同的方式和方法進行代訂成為當時完成目標任務的主渠道，當前為了規范操作行為，實現客戶自主訂貨，穩步推進網上訂貨工作，確保網上訂貨工作持續健康發展，筆者認為要從以下幾方面著手，鞏固網上訂貨成果，穩定網上訂貨率。

　　一、加強宣傳引導　將網上訂貨的宣傳工作作為一項長期性工作，解析客戶不能自主訂貨的原因，強化宣傳引導，創造性的利用好時間，讓零售客戶體驗網上訂貨的便捷，全面地了解電腦和手機訂貨的好處，打消一部分零售客戶自身“怕學、難學”的顧慮，充分調動這部分客戶的積極性和主動性，提高對我們工作上的配合程度，動員他們創造條件購置硬件實現自主操作訂貨。同時，要為一部分不具備條件的老年和文盲客戶出謀劃策，提親攀友，走鄰竄戶，得到有條件親朋好友訂貨上的幫助，努力實行網上自主訂貨。

　　二、加強精心指導　對購置硬件的零售客戶要進行跟蹤服務，強化精心指導，注重訂貨過程每一個細節的提示，全方位地開展操作流程指導，特別是手機訂貨對于一部分年紀大的零售客戶來說，字體較小，菜單的不斷轉換，讓他們一時不能適應，我們要不厭其煩地進行演示、手把手指導操作，對他們每成功一步要積極地加以鼓勵，提高零售客戶自主操作的信心。同時，每天要通過工作平臺及時查看、了解網上訂貨客戶訂貨成功與否，對客戶咨詢的常見問題及時地給予指導，確保網上訂貨成功率。

　　三、加強跟蹤服務　要注重每一個工作日的拜訪溝通過程，強化跟蹤服務，客戶經理要扎實做好網上訂貨情況的記錄和回訪工作，針對極少部分零售客戶出現的訂貨失敗情況，及時做好溝通，幫助客戶解析失敗的原因，提示他們如何應對，正確提交網上訂單。同時，要悉心傾聽了解他們對網上訂貨的感受、體會，對存在疑惑的地方，進行現場講解和指導，保證客戶訂貨成功率，對零售客戶提出的意見和建議及時進行反饋，切實提高客戶網上訂貨滿意度。

　　四、留意客戶訂貨　對網上訂貨客戶訂單及時進行查詢，了解拜訪過程與他們商定和實際訂貨量情況，留意零售客戶訂貨中是否有漏訂錯訂現象，防止客戶粗心漏訂錯訂或其它原因造成培育品牌沒有訂，減少客戶對部分暢銷品牌的需求無限放大和漏訂引發的抱怨等，引導他們根據季節性特點、周邊消費環境等因素訂購，充分反映零售客戶真實需求。同時，也要留意零售客戶訂貨后的貨款存儲情況，及時督促他們按時存足貨款，保障訂貨結算成功。

?