煙草在線專稿　　所謂客戶分類，也稱為客戶細分，是指根據客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從而達到保持客戶、最大程度地提高客戶滿意度的目的。在服務營銷工作中，客戶分類是一項重要的基礎性工作，特別是在市場化的今天和行業精準營銷工作的深入推進下，客戶分類的重要性更顯得尤為重要。客戶分類的目的就是通過細分客戶，研究客戶的差異性需求，區分客戶的不同價值，便于公司進行營銷資源匹配，為客戶提供最合適的服務，提升客戶滿意度。科學的客戶分類即可以避免“過度服務”，又可以避免“無效服務”。在市場化和精準營銷的環境下，更需要煙草商業企業對市場情況和客湖情況進行全面掌控，這就對商業企業客戶分類工作提出了更高要求。

　　客戶分類基本方法有按客戶特征分類、按客戶行為分類、按客戶價值分類等三種基本的分類方法。為有效實行零售客戶分類，各商業公司結合本地市場情況按照國家局零售客戶分類標準做了很多有意義的探索，也起到了一定的效果。客戶細分后，企業能夠向目標客戶群提供個性化產品、服務和營銷資源的有效匹配，從而使客戶需求得到充分滿足，不斷提高客戶的滿意度。對煙草商業企業來講，科學的客戶細分對企業營銷策略的制定、營銷資源的分配、服務的跟進有著重要的指導意義。比如，在制定營銷策略時，企業通過客戶細分，能夠準確制定投放模型，可以有針對性地針對不同的客戶制定不同的營銷策略，真正做到把合適的貨源投放到合適的客戶頭上，有力的提升了精準營銷的水平。但從當前商業企業客戶分類的效果來看，還存在一些這樣或那樣的問題。最明顯的問題就是有些商業企業實行客戶分類后，貨源的分配沒有做到把合適的貨源投放到合適的客戶頭上，沒有做到貨源投放的精準，沒有做到精準的管理，為市場上的卷煙亂碼現象的發生滋生了土壤，創造了條件，導致了市場的不規范，零售客戶也產生了抱怨情緒。

　　了解了客戶分類的重要性和客戶分類的基本方法后，如何在市場化的條件下做好客戶分類就是我們商業企業需要特別關注的重要問題了。筆者認為，做好客戶分類應從以下幾個方面入手。　　

　　首先，要認真做好客戶的基礎信息的維護。營銷人員和專賣管理人員要加強專銷結合，深入卷煙零售戶店中了解零售客戶所在的市場類型、商圈類型、零售業態、經營規模、守法經營情況等信息，并在營銷管理信息系統中要維護好零售戶的基礎信息，做到專賣系統與業務系統的無縫對接。做好客戶的基礎信息的維護工作這是做好客戶分類的基礎，客戶基礎信息的維護工作做得不扎實、不準確是做不好客戶分類工作的。

　　其次，要根據國家局有關卷煙零售客戶分類標準并結合本地實際制定科學的地市公司零售客戶分類標準。由于我國區域面積廣，卷煙零售戶分布廣泛，各省、市的情況不同，各地市可根據國家局零售客戶分類工作的有關規定，結合本地實際和自身管理的需要確定合適的客戶分類方法。這就要求各地市公司要開展好市場調研分析，獲取大量市場的第一手資料，分析論證分類標準的科學性和可操作性，制定客戶分類標準時要廣泛聽取廣大卷煙零售戶的意見和建議，做到制定的分類標準即科學、公平、公正、公開、操作性強，又要使零售戶容易理解和接受。

　　最后，實施零售客戶分類后要及時跟進，要開展客戶分類效果評估。客戶分類涉及的面比較廣，也受到廣大零售戶的普遍關注，客戶分類直接會影響到零售客戶對公司的滿意度和忠誠度，同時，客戶分類也是一個動態管理的過程，卷煙市場一直也都處在變化之中，這就要求我們在實施客戶分類后要及時跟進客戶分類的情況，收集市場反應，進行效果評估，認真查找客戶分類工作中存在的問題和不足，有針對性的進行客戶分類補充和完善，確保客戶分類做到更精準、更科學、更公平、公正。

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