煙草在線專稿　　所謂客戶分類，也稱為客戶細(xì)分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對(duì)他們進(jìn)行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大程度地提高客戶滿意度的目的。在服務(wù)營(yíng)銷工作中，客戶分類是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作，特別是在市場(chǎng)化的今天和行業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷工作的深入推進(jìn)下，客戶分類的重要性更顯得尤為重要。客戶分類的目的就是通過(guò)細(xì)分客戶，研究客戶的差異性需求，區(qū)分客戶的不同價(jià)值，便于公司進(jìn)行營(yíng)銷資源匹配，為客戶提供最合適的服務(wù)，提升客戶滿意度。科學(xué)的客戶分類即可以避免“過(guò)度服務(wù)”，又可以避免“無(wú)效服務(wù)”。在市場(chǎng)化和精準(zhǔn)營(yíng)銷的環(huán)境下，更需要煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)情況和客湖情況進(jìn)行全面掌控，這就對(duì)商業(yè)企業(yè)客戶分類工作提出了更高要求。

　　客戶分類基本方法有按客戶特征分類、按客戶行為分類、按客戶價(jià)值分類等三種基本的分類方法。為有效實(shí)行零售客戶分類，各商業(yè)公司結(jié)合本地市場(chǎng)情況按照國(guó)家局零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)做了很多有意義的探索，也起到了一定的效果。客戶細(xì)分后，企業(yè)能夠向目標(biāo)客戶群提供個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷資源的有效匹配，從而使客戶需求得到充分滿足，不斷提高客戶的滿意度。對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)講，科學(xué)的客戶細(xì)分對(duì)企業(yè)營(yíng)銷策略的制定、營(yíng)銷資源的分配、服務(wù)的跟進(jìn)有著重要的指導(dǎo)意義。比如，在制定營(yíng)銷策略時(shí)，企業(yè)通過(guò)客戶細(xì)分，能夠準(zhǔn)確制定投放模型，可以有針對(duì)性地針對(duì)不同的客戶制定不同的營(yíng)銷策略，真正做到把合適的貨源投放到合適的客戶頭上，有力的提升了精準(zhǔn)營(yíng)銷的水平。但從當(dāng)前商業(yè)企業(yè)客戶分類的效果來(lái)看，還存在一些這樣或那樣的問(wèn)題。最明顯的問(wèn)題就是有些商業(yè)企業(yè)實(shí)行客戶分類后，貨源的分配沒(méi)有做到把合適的貨源投放到合適的客戶頭上，沒(méi)有做到貨源投放的精準(zhǔn)，沒(méi)有做到精準(zhǔn)的管理，為市場(chǎng)上的卷煙亂碼現(xiàn)象的發(fā)生滋生了土壤，創(chuàng)造了條件，導(dǎo)致了市場(chǎng)的不規(guī)范，零售客戶也產(chǎn)生了抱怨情緒。

　　了解了客戶分類的重要性和客戶分類的基本方法后，如何在市場(chǎng)化的條件下做好客戶分類就是我們商業(yè)企業(yè)需要特別關(guān)注的重要問(wèn)題了。筆者認(rèn)為，做好客戶分類應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。　　

　　首先，要認(rèn)真做好客戶的基礎(chǔ)信息的維護(hù)。營(yíng)銷人員和專賣管理人員要加強(qiáng)專銷結(jié)合，深入卷煙零售戶店中了解零售客戶所在的市場(chǎng)類型、商圈類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、守法經(jīng)營(yíng)情況等信息，并在營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中要維護(hù)好零售戶的基礎(chǔ)信息，做到專賣系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。做好客戶的基礎(chǔ)信息的維護(hù)工作這是做好客戶分類的基礎(chǔ)，客戶基礎(chǔ)信息的維護(hù)工作做得不扎實(shí)、不準(zhǔn)確是做不好客戶分類工作的。

　　其次，要根據(jù)國(guó)家局有關(guān)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合本地實(shí)際制定科學(xué)的地市公司零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)。由于我國(guó)區(qū)域面積廣，卷煙零售戶分布廣泛，各省、市的情況不同，各地市可根據(jù)國(guó)家局零售客戶分類工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本地實(shí)際和自身管理的需要確定合適的客戶分類方法。這就要求各地市公司要開(kāi)展好市場(chǎng)調(diào)研分析，獲取大量市場(chǎng)的第一手資料，分析論證分類標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和可操作性，制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要廣泛聽(tīng)取廣大卷煙零售戶的意見(jiàn)和建議，做到制定的分類標(biāo)準(zhǔn)即科學(xué)、公平、公正、公開(kāi)、操作性強(qiáng)，又要使零售戶容易理解和接受。

　　最后，實(shí)施零售客戶分類后要及時(shí)跟進(jìn)，要開(kāi)展客戶分類效果評(píng)估。客戶分類涉及的面比較廣，也受到廣大零售戶的普遍關(guān)注，客戶分類直接會(huì)影響到零售客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)，客戶分類也是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程，卷煙市場(chǎng)一直也都處在變化之中，這就要求我們?cè)趯?shí)施客戶分類后要及時(shí)跟進(jìn)客戶分類的情況，收集市場(chǎng)反應(yīng)，進(jìn)行效果評(píng)估，認(rèn)真查找客戶分類工作中存在的問(wèn)題和不足，有針對(duì)性的進(jìn)行客戶分類補(bǔ)充和完善，確保客戶分類做到更精準(zhǔn)、更科學(xué)、更公平、公正。

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