煙草在線專稿　　把客戶放在心上，按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，維護好零售客戶的利益，就是要為零售客戶提供更優的服務、更高的效益、更好的環境。下面，筆者結合工作實際，談談在實際工作中如何真正做到“把客戶放在心上”、為零售客戶提供更優的服務、更高的效益、更好的環境。

　　一、要深刻理解為零售戶提供更優的服務、更高的效益、更好的環境的重要意義。

　　1、當前，煙草行業發展形勢較好，無論是煙草商業還是煙草工業，創造的利潤都相當不錯，煙草員工的工資收入水平在全國所有行業中都排名靠前，但作為卷煙零售終端的零售戶的經營卷煙毛利率水平還不高，經營卷煙的效益不高，煙草商業企業為零售戶提供的服務與零售戶的服務需求和預期的目標還有較大的差距，這與行業發展形勢不符，與國家局領導提出的推動行業持續、協調、共同發展的主要工作任務不符。所以為零售戶提供更優的服務、更高的效益、更好的環境是行業發展必然要急需解決的問題，是行業發展的必然要求。

　　2、為零售戶提供更優的服務、更高的效益是維護“兩個至上”、推動行業“三個發展”、做到“三個始終”、樹立“五種意識”的具體體現。

　　3、為零售客戶提供更優的服務、更高的效益是加強零售終端建設的需要。

　　二、為零售戶提供更優的服務、更高的效益、更好的環境中存在的問題和不足

　　1、部分客戶服務人員的服務意識淡薄，高高在上，對客戶的訴求反應不迅速、在具體工作中對客戶的經營指導、政策宣傳解釋工作做得還不細致，沒有把客戶當作自己的衣食父母。

　　2、服務客戶的技能和水平還不高。部分客戶服務人員的知識水平、業務素質和業務能力不精通，為客戶解決實際問題的能力不足，很難適應當前現代卷煙營銷的需要，在客戶服務過程中創新性和主動性不夠，沒有真正發揮好自身的作用。

　　3、由于各方面的原因，導致零售戶經營卷煙的毛利率水平高，經營卷煙的成本大、資金周轉率水平低，零售戶經營卷煙的利潤水平比不上零售戶經營別的食品、南雜之類的，導致部分零售戶對卷煙經營不重視。

　　4、由于無證戶的存在、市場監管的不到位，導致市場秩序不規范，市場上的無序競爭和無證戶的存在也擠占了市場發展空間，直接損害了零售戶的正當利益。

　　三、為零售戶提供更優的服務、更高的效益、更好的環境的方法和措施

　　1、樹立服務的理念，真正把零售客戶當作我們的衣食父母。姜成康局長明確指出，卷煙零售客戶是煙草行業最寶貴的資源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷煙上水平”的最關鍵的環節。這就要求我們要真正樹立起為客戶服務的理念，把客戶當作我們的重要合作伙伴和衣食父母，真正為客戶辦實事、辦好事，把客戶滿意不滿意、客戶贊同不贊同、客戶擁護不擁護來衡量我們工作的標準，樹立與“客戶共創成功”的理念。

　　2、強化教育培訓、提升從業人員的綜合素質和業務水平。

　　為零售戶提供更優的服務光靠樹立優質服務的理念，強化服務意識還不夠，還必須提高服務人員的服務零售戶的本領和能力，這就要求要采取各種措施強化服務人員的培訓，加強對市場營銷、服務營銷、品牌管理、營銷管理、信息技術等業務技能和實戰經驗的學習、打造一支業務精、會經營、素質高、服務強的卷煙營銷隊伍。

　　3、加強精準營銷和基礎服務工作，推進網上訂貨、網上結算、網上配貨、網上營銷和“135”工作法，為零售戶提供更優的服務。

　　商業精準營銷是以“精準信息、精準投放、精細管理、精心服務”為主要內容，為零售戶營造更優的經營環境、提供更優的服務質量、創造更優的經營利潤為核心的商業企業精準營銷體系，商業精準營銷體系創新了客戶服務模式，是現代營銷服務的一大發展。做好精準營銷工作，要求我們要采購適銷對路的貨源，根據客戶的分類抓好貨源的精準投放，真正把合適的貨源投放在合適的客戶頭上，做到貨源的公開、公平、公正投放。網上訂貨、網上結算、網上配貨、網上營銷等“四網合一”工作也是煙草行業適應現代信息技術的發展提升客戶服務水平的有力舉措。

　　4、大力推廣“卷煙條包一價”工作，強化價格管理，開展“經營增效、服務增值”活動，推廣零售終端管理軟件，提升卷煙零售戶的經營毛利率。

　　當前，卷煙零售戶的經營毛利率水平不高即有市場環境的原因，也有零售戶自身的原因，針對這種情況，萍鄉煙草想了很多的辦法，也動了一番腦筋，有效的幫助零售戶提升經營卷煙毛利率，受到了廣大零售戶的歡迎和贊許。聯合電信、移動、銀行等運營商，開展為零售戶提供增值服務，降低零售戶的卷煙經營成本。在符合條件的零售戶店中安裝好零售終端管理軟件，提升智能化經營水平，開展卷煙市場自動采集工作，讓零售戶利用零售終端管理軟件做好卷煙銷售工作，使零售戶會算帳、算好帳，懂經營，提升經營能力和盈利水平。

　　5、加強卷煙市場監管，為零售戶創造一個規范有序、良性競爭的卷煙市場環境。

　　卷煙市場環境的好壞也會直接影響到卷煙零售戶的經營效益的提升。為零售戶提供更高的效益、為零售戶提供更優的市場環境、提供更好的服務，要求我們必須要加大市場監管，抓好卷煙打假破網專項行動，加強對無證戶的打擊力度，嚴厲打擊“大戶控制小戶”行為，保護合法零售戶的正當利益，規范卷煙經營行為，為零售客戶提供一個好的發展環境，確保卷煙市場良性發展、規范有序。

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