煙草在線專稿　　筆者以某地級營銷部為例，在幫助客戶成長實驗的基礎上，營銷部以零售客戶為中心，以客戶經(jīng)理為主體，以“135”工作法精神為主線，進一步明確終端建設、品牌培育、經(jīng)營指導的具體目標和實施步驟，扎實開展幫助客戶成長工程。

　　一、實施步驟和目標

　　1、到2012年底，建成100名左右“標準化陳列店”客戶；

標準化陳列工作步驟表

　　2、到2011年底，紅河甲級硬盒和低焦油卷煙長白山紅軟盒、黃山中國風硬盒在目標客戶群體的上柜率分別達到50%、50%和90%以上并保持穩(wěn)定；

品牌培育工作步驟表

　　3、到2012年底，每名客戶經(jīng)理完成5名目標客戶（其中2名品牌培育示范客戶、2名增值空間較大的薄弱客戶、1名自選客戶）的經(jīng)營指導，使目標客戶的卷煙銷量、盈利金額、盈利水平、客戶業(yè)態(tài)等級以及客我關系得到提升和改善；

經(jīng)營指導工作步驟表

　　備注：

　　1、客戶分析階段：選定的目標客戶名單以及當前陳列情況的影像資料上報至對應市場經(jīng)理，由市場部匯總后報到綜合部張飛處留存；

　　2、制定改進方案階段：改進方案以電子文檔方式上報至對應市場經(jīng)理，由市場部匯總后報到綜合部張飛處留存；

　　3、落實改進措施階段：綜合部、市場部、客戶經(jīng)理對目標客戶進行市場拜訪，了解客戶成長效果，收集客戶信息反饋，提出客戶成長意見或建議（服務手冊留有痕跡）；

　　4、評估改進階段：客戶經(jīng)理結合經(jīng)營指導工作，形成作業(yè)案例初稿便于客戶經(jīng)理之間的交流討論。以電子文檔方式上報至對應市場經(jīng)理，由市場部匯總后報到綜合部張飛處留存；

　　5、堅持跟蹤服務階段：綜合部、市場部、客戶經(jīng)理對目標客戶繼續(xù)跟蹤，了解客戶成長效果，收集客戶信息反饋，提出客戶成長意見或建議（服務手冊留有痕跡）；

　　6、案例形成階段：形成作業(yè)案例以電子文檔方式上報至對應市場經(jīng)理，由市場部匯總后報到綜合部張飛處留存；

　　7、案例評選階段：評選出的優(yōu)秀案例發(fā)送至蜀山營銷部全體人員學習，并要求客戶經(jīng)理按照案例工作流程進行推廣。

　　4、到2012年底，根據(jù)“標準化陳列店”建設、品牌培育以及客戶經(jīng)營指導，每位客戶經(jīng)理形成標準化作業(yè)案例和個性化的服務內(nèi)容。在2012年底前，總結推廣10個左右終端建設、品牌培育、經(jīng)營指導和個性化服務相結合的樣板，建立品牌化的客戶服務模式。到2013年底，推廣到XX營銷部區(qū)域內(nèi)50%的零售客戶，到2014年，在90%以上的客戶中落實服務標準，讓客戶享受到幫助成長服務。

　　二、實施重點

　　按照135工作法工作精神，進行客戶分析，制定和實施改進方案。組織客戶經(jīng)理重點從品牌、市場、客戶角度結合自身服務，發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)，針對每位客戶的具體情況，落實個性化的服務措施。

　　1、客戶店面整體布局是否有利于卷煙銷售；

　　2、卷煙商品擺放是否有利于引導消費；

　　3、卷煙進貨數(shù)量和庫存狀況是否有利于滿足消費者需求；

　　4、卷煙品牌、進貨結構是否還有調(diào)整提升的空間，哪些重點培育的品牌存在市場需求但是沒有上柜經(jīng)營；

　　5、客戶在銷售過程中的服務語言是否有利于卷煙營銷；

　　6、客戶經(jīng)濟實力是否能夠保障培育品牌、滿足消費者需求；

　　7、客戶在明碼實價方面是否還有增加收入的空間；

　　8、客戶是否存在特殊困難，需要提供個性化的特殊服務，比如，對弱勢群體的特殊服務；

　　9、客戶可能需要的應急服務，比如臨時遇到困難客戶在網(wǎng)上訂貨方面需要的應急服務等；

　　10、客戶服務中的其它服務，比如重點品牌上柜指導服務、盈利水平提高的指導服務、市場需求預測及把握銷售動態(tài)的指導服務、貨源供應及各項其它相關信息的服務等。

　　組織客戶經(jīng)理根據(jù)以上10個環(huán)節(jié)的分析，針對每個目標客戶的實際情況，有針對性的制定改進方案，與目標客戶進行溝通，逐步落實各項改進措施，跟蹤記錄整個服務過程和客戶銷售變化情況，形成作業(yè)案例。

　　三、實施方式

　　營銷部統(tǒng)一組織，每月上旬召開“幫助客戶成長”總結會，按照幫助客戶成長的各項工作流程，總結上個月的工作進度和主要成果，分析存在的問題，部署下個月的具體任務和改進措施。

　　市場辦和綜合辦負責組織客戶經(jīng)理落實目標客戶，檢查服務質(zhì)量、工作進度及相關的痕跡資料。

　　市場經(jīng)理負責采取深入客戶現(xiàn)場檢查、查閱工作痕跡資料等方式，抽查客戶經(jīng)理服務質(zhì)量和痕跡資料，從中選擇幫助成長典型案例，采取案例培訓的方式向全體客戶經(jīng)理推廣，促進整體服務水平的提升。

　　四、工作要求

　　營銷部部堅持每月“幫助客戶成長”總結會制度，按照月份和工作流程布置幫助客戶成長工作任務，組織市場經(jīng)理檢查幫助客戶成長工作質(zhì)量和進度，評定“成長之星”客戶經(jīng)理。

　　客戶經(jīng)理堅持成長過程的痕跡管理，每個階段的各項分析資料、工作資料要形成書面材料，并維護到135工作法系統(tǒng)內(nèi)。指導客戶卷煙陳列等有形工作，提倡保存照片資料。

　　營銷部部認真保存客戶成長資料，完整的擺放在資料柜中，供客戶經(jīng)理互相學習借鑒，并接受各級領導檢查監(jiān)督。

　　客戶經(jīng)理幫助客戶成長案例與“成長之星”客戶經(jīng)理評選同步實施，按時在客戶經(jīng)理辦公室展示主要事跡和服務形象。