煙草在線專稿　　筆者以某地級(jí)營(yíng)銷部為例，在幫助客戶成長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，營(yíng)銷部以零售客戶為中心，以客戶經(jīng)理為主體，以“135”工作法精神為主線，進(jìn)一步明確終端建設(shè)、品牌培育、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的具體目標(biāo)和實(shí)施步驟，扎實(shí)開展幫助客戶成長(zhǎng)工程。

　　一、實(shí)施步驟和目標(biāo)

　　1、到2012年底，建成100名左右“標(biāo)準(zhǔn)化陳列店”客戶；

標(biāo)準(zhǔn)化陳列工作步驟表

　　2、到2011年底，紅河甲級(jí)硬盒和低焦油卷煙長(zhǎng)白山紅軟盒、黃山中國風(fēng)硬盒在目標(biāo)客戶群體的上柜率分別達(dá)到50%、50%和90%以上并保持穩(wěn)定；

品牌培育工作步驟表

　　3、到2012年底，每名客戶經(jīng)理完成5名目標(biāo)客戶（其中2名品牌培育示范客戶、2名增值空間較大的薄弱客戶、1名自選客戶）的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，使目標(biāo)客戶的卷煙銷量、盈利金額、盈利水平、客戶業(yè)態(tài)等級(jí)以及客我關(guān)系得到提升和改善；

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作步驟表

　　備注：

　　1、客戶分析階段：選定的目標(biāo)客戶名單以及當(dāng)前陳列情況的影像資料上報(bào)至對(duì)應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)理，由市場(chǎng)部匯總后報(bào)到綜合部張飛處留存；

　　2、制定改進(jìn)方案階段：改進(jìn)方案以電子文檔方式上報(bào)至對(duì)應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)理，由市場(chǎng)部匯總后報(bào)到綜合部張飛處留存；

　　3、落實(shí)改進(jìn)措施階段：綜合部、市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行市場(chǎng)拜訪，了解客戶成長(zhǎng)效果，收集客戶信息反饋，提出客戶成長(zhǎng)意見或建議（服務(wù)手冊(cè)留有痕跡）；

　　4、評(píng)估改進(jìn)階段：客戶經(jīng)理結(jié)合經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作，形成作業(yè)案例初稿便于客戶經(jīng)理之間的交流討論。以電子文檔方式上報(bào)至對(duì)應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)理，由市場(chǎng)部匯總后報(bào)到綜合部張飛處留存；

　　5、堅(jiān)持跟蹤服務(wù)階段：綜合部、市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理對(duì)目標(biāo)客戶繼續(xù)跟蹤，了解客戶成長(zhǎng)效果，收集客戶信息反饋，提出客戶成長(zhǎng)意見或建議（服務(wù)手冊(cè)留有痕跡）；

　　6、案例形成階段：形成作業(yè)案例以電子文檔方式上報(bào)至對(duì)應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)理，由市場(chǎng)部匯總后報(bào)到綜合部張飛處留存；

　　7、案例評(píng)選階段：評(píng)選出的優(yōu)秀案例發(fā)送至蜀山營(yíng)銷部全體人員學(xué)習(xí)，并要求客戶經(jīng)理按照案例工作流程進(jìn)行推廣。

　　4、到2012年底，根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)化陳列店”建設(shè)、品牌培育以及客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，每位客戶經(jīng)理形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)案例和個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。在2012年底前，總結(jié)推廣10個(gè)左右終端建設(shè)、品牌培育、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的樣板，建立品牌化的客戶服務(wù)模式。到2013年底，推廣到XX營(yíng)銷部區(qū)域內(nèi)50%的零售客戶，到2014年，在90%以上的客戶中落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶享受到幫助成長(zhǎng)服務(wù)。

　　二、實(shí)施重點(diǎn)

　　按照135工作法工作精神，進(jìn)行客戶分析，制定和實(shí)施改進(jìn)方案。組織客戶經(jīng)理重點(diǎn)從品牌、市場(chǎng)、客戶角度結(jié)合自身服務(wù)，發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)每位客戶的具體情況，落實(shí)個(gè)性化的服務(wù)措施。

　　1、客戶店面整體布局是否有利于卷煙銷售；

　　2、卷煙商品擺放是否有利于引導(dǎo)消費(fèi)；

　　3、卷煙進(jìn)貨數(shù)量和庫存狀況是否有利于滿足消費(fèi)者需求；

　　4、卷煙品牌、進(jìn)貨結(jié)構(gòu)是否還有調(diào)整提升的空間，哪些重點(diǎn)培育的品牌存在市場(chǎng)需求但是沒有上柜經(jīng)營(yíng)；

　　5、客戶在銷售過程中的服務(wù)語言是否有利于卷煙營(yíng)銷；

　　6、客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力是否能夠保障培育品牌、滿足消費(fèi)者需求；

　　7、客戶在明碼實(shí)價(jià)方面是否還有增加收入的空間；

　　8、客戶是否存在特殊困難，需要提供個(gè)性化的特殊服務(wù)，比如，對(duì)弱勢(shì)群體的特殊服務(wù)；

　　9、客戶可能需要的應(yīng)急服務(wù)，比如臨時(shí)遇到困難客戶在網(wǎng)上訂貨方面需要的應(yīng)急服務(wù)等；

　　10、客戶服務(wù)中的其它服務(wù)，比如重點(diǎn)品牌上柜指導(dǎo)服務(wù)、盈利水平提高的指導(dǎo)服務(wù)、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)及把握銷售動(dòng)態(tài)的指導(dǎo)服務(wù)、貨源供應(yīng)及各項(xiàng)其它相關(guān)信息的服務(wù)等。

　　組織客戶經(jīng)理根據(jù)以上10個(gè)環(huán)節(jié)的分析，針對(duì)每個(gè)目標(biāo)客戶的實(shí)際情況，有針對(duì)性的制定改進(jìn)方案，與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，逐步落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施，跟蹤記錄整個(gè)服務(wù)過程和客戶銷售變化情況，形成作業(yè)案例。

　　三、實(shí)施方式

　　營(yíng)銷部統(tǒng)一組織，每月上旬召開“幫助客戶成長(zhǎng)”總結(jié)會(huì)，按照幫助客戶成長(zhǎng)的各項(xiàng)工作流程，總結(jié)上個(gè)月的工作進(jìn)度和主要成果，分析存在的問題，部署下個(gè)月的具體任務(wù)和改進(jìn)措施。

　　市場(chǎng)辦和綜合辦負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理落實(shí)目標(biāo)客戶，檢查服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度及相關(guān)的痕跡資料。

　　市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)采取深入客戶現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱工作痕跡資料等方式，抽查客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和痕跡資料，從中選擇幫助成長(zhǎng)典型案例，采取案例培訓(xùn)的方式向全體客戶經(jīng)理推廣，促進(jìn)整體服務(wù)水平的提升。

　　四、工作要求

　　營(yíng)銷部部堅(jiān)持每月“幫助客戶成長(zhǎng)”總結(jié)會(huì)制度，按照月份和工作流程布置幫助客戶成長(zhǎng)工作任務(wù)，組織市場(chǎng)經(jīng)理檢查幫助客戶成長(zhǎng)工作質(zhì)量和進(jìn)度，評(píng)定“成長(zhǎng)之星”客戶經(jīng)理。

　　客戶經(jīng)理堅(jiān)持成長(zhǎng)過程的痕跡管理，每個(gè)階段的各項(xiàng)分析資料、工作資料要形成書面材料，并維護(hù)到135工作法系統(tǒng)內(nèi)。指導(dǎo)客戶卷煙陳列等有形工作，提倡保存照片資料。

　　營(yíng)銷部部認(rèn)真保存客戶成長(zhǎng)資料，完整的擺放在資料柜中，供客戶經(jīng)理互相學(xué)習(xí)借鑒，并接受各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查監(jiān)督。

　　客戶經(jīng)理幫助客戶成長(zhǎng)案例與“成長(zhǎng)之星”客戶經(jīng)理評(píng)選同步實(shí)施，按時(shí)在客戶經(jīng)理辦公室展示主要事跡和服務(wù)形象。