煙草在線專稿　　2012年，是一個新的起點，新的征程。隨著十二五規劃即將落下帷幕，行業內也悄然發生著一系列的變化，網上訂貨、網上配送、手機訂貨等新型電子商務運行的如火如荼。做為一名在基層一線工作了十余年的老員工，不得不對現階段的行業行勢有一個更深入的認識，行業改革和發展的新形勢對煙草流通環節提出了更新、更高的要求，一成不變、安于現狀的工作方式必將淘汰，如何才能適應當今的新形勢，是如今急需考慮和有待解決的重要一環。

　　結合本年度筆者所在省系統“三服務三提升”這一中心任務，營銷人員不管在何崗位上都必須在提升自已的綜合素質和怎么更好的為零售客戶服務這兩方面來開展工作。　

　　（一）如何提升自身的綜合素質。

　　首先，做為一個營銷人員要盡快適應這種現代化的節奏，自身綜合素質的提升是不可或缺的，主要是從專業素質和道德素質二方面著手。專業素質主要包括專業知識、基本技能以及自我學習能力、創新能力等。除了嚴格按照工作流程做好當前的工作之余，還要勤于研究如何“更上一層樓”的問題。在工余時間，積極主動學習行業內的各類知識是根本，學以致用才是關鍵，通過理論與實踐相結合，使自已的工作能力不斷得到提升，為更好的服務客戶打牢基礎，也更好的適應煙草行業不斷改革、創新和發展。而道德素質主要是遵守職業操守，樹立正確的人生觀、價值觀。尊重是前提，服務質量是重點，換位思考，站在客戶的立場為客戶的利益著想是我們的必修課，從這些點滴細微的服務之中，每一位員工的人生觀、價值觀將會得到充分的體現。

　　（二）如何更好的為零售客戶服務

　　卷煙訂貨方式的不斷完善，電話訂貨已不是唯一的方式，隨著網絡訂貨、手機訂貨的快速推廣，訂單員的訪銷工作量也隨之相應的減輕，訂單部的工作轉型已迫在眉睫，為更好、更快為今后轉型后的工作順利開展打好基礎，為今后以更完善的服務質量來完成客戶訴求，筆者有以下幾點設想：

　　首先，是實行實地走訪。訂單部根據營銷中心的安排，分組不定期對全市零售客戶進行走訪，了解市場的真實需求，把握市場脈搏，為營銷中心制定貼進客戶需求的訪銷策略提供依據，也正好與當前“知音?三萬行”活動中，增感情、辦實事，實現“誠信”煙草的思路不謀而合。

　　其次，是建立網上訂貨的在線客服。網建的目的是為了服務市場、服務客戶，緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，充分發揮網絡的優勢，從而實現市場占有。類似在淘寶網購物一樣，消費者有何建議或意見都通過在線客服進行咨詢解答。網上訂貨也是一樣，客戶有什么需求或建議，不一定都會通過拔打熱線電話來進行咨詢，也不一定每位客戶都會想到找相對應的客戶經理，客戶經理也不能保障在第一時間內及時解決。如果有了快捷的在線客服，網上訂貨客戶就能輕松的在網上進行咨詢，卷煙價格的維護、新品信息的宣傳、一般訂貨故障的解決、經營指導信息的發布等可以通過這一渠道進行咨詢，一方面可以提高網上訂貨客戶對網上訂貨方式的忠誠度與信任度，也可以提升零售客戶對煙草公司服務的依賴感，使零售客戶更加對卷煙銷售有信心。

　　再其次，是加強與各部門之間的聯系溝通。訂單員雖說是足不出戶的在服務客戶，但有時候收集到的信息往往多于其他服務人員，為了切實將客戶反映的各類問題落實解決，就要在平時的工作中加強與三員之間的溝通，要將反饋回復落到實處，及時督促各部門將反映的問題盡快解決，給客戶一種“問有所答，答有所饋”的重視感，而非各部門之間相互推諉，導致客戶的不信任。這樣我們的客戶就能對企業更加有信心，對銷售卷煙更加有熱情。

　　最后，是建立投訴處理服務。客戶經理上門服務了沒有？客戶經理宣傳了新品牌沒有？送貨員送貨到不到位？等等，這些問題是作為一個管理部門檢查員工工作合格性最為基礎的一點。訂單部在建立這個投訴處理服務后，將每位客戶反饋的各類投訴進行核實并分門別類，上傳至相關部門，確保零售客戶信息反饋渠道的暢通，促進各部門員工工作的有效性。

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