煙草在線專稿　　提高煙草客戶滿意度是全行業貫徹落實“兩個至上”共同價值觀，增強企業核心競爭力的迫切要求。客戶滿意度作為檢驗服務質量的重要指標，正日益為煙草行業所重視。作為縣區級煙草公司更是與卷煙零售客戶直接接觸的前沿陣地，如何提高客戶滿意度，如何才能盡可能地達到客戶“零”投訴，實現“與客戶共創成功”的服務理念，正是縣區級煙草公司亟待解決的問題。

　　一、影響客戶滿意度的主要因素

　　1、低檔煙銷售　客戶怨聲大

　　隨著社會宏觀經濟的發展，人民生活水平得到提高，卷煙消費結構也逐漸攀升，低檔煙消費群體越來越少，零售客戶對低檔煙銷售也怨聲一片，不少客戶存在庫存積壓現象，進貨積極性不高，有的客戶無奈之下將低檔卷煙自己消費或贈送給親友消費，客戶在低檔煙銷售上沒有利潤可言，有的甚至虧損，嚴重影響了客戶滿意度。

　　2、緊俏煙不足，客戶難理解。　

　　由于不同卷煙品牌在市場推廣及市場認同度等方面的差異，存在緊俏煙和滯銷煙差別，在緊俏卷煙銷售上，縣區級煙草公司受貨源計劃影響，某些品牌的供應量上遠遠滿足不了市場的需求。

　　3、客戶服務不到位，客戶難認可

　　作為縣區級煙草公司的客戶經理是與卷煙零售客戶面對面聯系的紐帶，但總體存在文化素質較低，知識結構單一，從業技能不高的特點。在對零售客戶開展明碼實價、品牌培育、按客戶訂單組織貨源、網上訂貨、差異化服務等工作方面，對客戶服務的深度、廣度還有待提高，很難深入指導零售客戶經營和真正為客戶做好服務。

　　4、替代品牌疲軟，客戶難接受。

　　在目前緊俏卷煙貨源短缺的現狀下，客戶必然要花費更多的時間和精力介紹替代品牌，但由于替代卷煙品種和緊俏卷煙在市場地位和客戶認可方面存在的差距，使其推銷失敗的情況屢有發生，直接影響客戶滿意度。　

　　5、卷煙贏利低，心里落差大

　　卷煙經營在零售客戶的日常經營中占有很重要的位置，但因為種種客觀因素的影響，一些零售客戶賣煙的利潤非常微薄，有些牌號卷煙的贏利和零售客戶的心里期望有一定的差距，影響了卷煙經營的積極性，從而也影響了客戶對煙草公司的滿意度。

　　二、提高客戶滿意度應做好的幾個方面。

　　（一）著力在提升營銷一線人員素質上下功夫。

　　縣區級煙草公司只有持續推進“以人為本、人才強企戰略”，全面加強隊伍建設，才能為持續協調健康發展提供保障。

　　首先要從提高員工隊伍整體素質入手，多層次、多渠道開展營銷人員教育培訓工作，制訂全面的培訓計劃，認真組織開展各類培訓；通過開展優質服務競賽、服務技能比武、每季服務明星評比等系列活動，使服務人員的整體素質有新的提升。

　　其次要促進身份管理向崗位管理轉變，建立科學的激勵約束機制，通過開展員工晉檔考核工作，逐步淡化身份差別，切實打通員工晉升通道，建立充滿生機與活力的選人用人機制，調動員工工作積極性和主動性，不斷激發煙草營銷隊伍的活力。

　　（二）著力在卷煙品牌培育上下功夫。

　　作為縣區級煙草公司在緊緊圍繞“532”、“461”品牌發展戰略上，要把培育品牌作為第一要務，可結合本地市場實際和卷煙消費特點，重點選擇適合本地市場的知名品牌作為宣傳培育重點。

　　針對新進知名品牌銷售穩定的零售客戶，繼續進行終端維護和經營指導。對于未訂購或者銷售不穩定的零售客戶，客戶經理要充分利用上門拜訪的機會，進行“一對一”的幫扶，積極引導零售客戶改變經營觀念，對卷煙盈利分析、消費者心理、出樣陳列等方面進行全方位的指導，為零售客戶建立銷售信心，鼓勵零售客戶加強知名品牌的宣傳推介，主動引導市場消費，建立客戶與新品牌共同發展的紐帶，提高零售客戶對新品牌的認知度，從而降低客戶在推介新品上的成本和心里壓力，以贏得零售客戶支持。

　　（三）著力在客戶服務上下功夫。

　　目前，卷煙市場競爭已從產品競爭、價格競爭轉向服務競爭。作為縣區級煙草公司提升客戶服務水平，提高服務質量，增強客戶滿意度，已是當務之急。

　　一是要以江蘇煙草同心文化為引領，以同心品牌服務建設年為鍥機，打造“上下同心、內外同心、工商同心、客我同心”服務品牌，堅持“與客戶共創成功”的理念，全力打造服務品牌，其目的就是要強化“服務”。增強全員主動服務、用心服務的意識，追求與客戶的零距離，提升客戶服務水平。

　　二是堅持對零售客戶做好四項服務。首先實施基本服務。主要包括訂貨、拜訪、送貨、培訓、咨詢等內容，滿足客戶的基本性要求。其次實施情感服務。包括主動為客戶提供與卷煙經營有關的各類信息、政策規定及生活咨詢，節日及喜慶祝福，增進相互友誼，建立牢固的客我關系。再次實施應急服務。就是指針對卷煙銷售網絡運行中軟硬件故障、卷煙配送突發事件、突發性貨源需求，為客戶提供的應急措施和服務，保證客戶服務工作的正常開展。最后實施增值服務。包括店堂布置、煙品陳列、業務培訓、客戶盈利分析，拓展客戶服務的內容和項目，對殘疾戶、孤寡戶、老齡戶等特殊群體客戶提供力所能及的幫助，解決客戶實際困難，體現客戶服務的人性化、差異性，不斷密切“客我關系”，最終達到和諧共贏。

　　（四）著力在卷煙的貨源供應上下功夫。

　　作為縣區級煙草公司沒有卷煙貨源采購權，但應積極向上一級公司反應轄區市場各檔次卷煙的總體需求情況，以爭得結構合理、品牌穩定、數量充足的卷煙來供應市場；同時按照“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的要求，合理控制投放節奏，不斷創新投放方式，逐步達到精準投放、精確營銷、精細管理，努力提高品牌適應市場、滿足消費的水平，確保卷煙價格穩定，保證品牌持續健康發展；要加強貨源銜接，實現有效溝通，建立貨源銜接應急機制，在貨源斷檔時能有品牌進行替代補充，這樣，一定會讓轄區內卷煙零售客戶滿意，從而提高客戶滿意度。

　　（五）著力在尋找零售客戶平衡點上下功夫。

　　作為縣區級煙草公司在調查分析顧客滿意度的基礎上，可采用尋找零售客戶滿意度平衡點和降低客戶期望值的方法，提高客戶滿意度。有些零售客戶對煙草公司提供的卷煙贏利要求比較高，一旦某些卷煙品牌贏利沒有達到心里目標，就對煙草公司不滿。客戶需求永無止境，在不影響客我關系的前提下，可降低客戶的期望值，減少客戶不合理超前的需求。如：幫助客戶分析卷煙與其它商品之間的盈利情況、客戶自身所在商圈、周邊環境和消費群體季節變化等對卷煙經營的影響因素等來平衡客戶對煙草盈利的期望值，使客戶滿意取得最佳狀態。