煙草在線專稿　　隨著網上訂貨的普及，它的方便、快捷被廣大零售客戶所認可，但是網上訂貨電子結算成功率卻相對于電話訂貨有所下降，這是由于電話訂貨可以在訂貨時提醒客戶存款，而網上訂貨需要到結算當日才能知曉客戶扣款情況，無法做到時時提醒，但是電子結算是高標準完成訂貨工作的重要條件之一，更是實現卷煙水平更上一層樓的重要舉措和途徑。為此，筆者認為，可以通過以下五個方面來開展，以期提高電子結算成功率。

　　一是跟蹤分析未成功扣款的原因。由于每天電子結算不成功的客戶存在不固定現象，有的是訂完貨后就去做其他事，忘記存了，有的是卡有問題了，有的是貨款金額看錯少交款了。這時作為訂貨服務部門，不能一味為追求成功率而冒然地將網上訂貨未交款或少交款客戶的訂單作廢，那么勢必會引起零售客戶的不滿，而是應及時分析查找未扣款的原因。因此訂單部門每天要對電子結算不成功的情況進行記錄，并及時聯系客戶或客戶經理，查詢未扣款的原因，才能找出客戶電子結算不成功的癥結。

　　二是及時將未扣款信息反饋。訂單部門掌握著未扣款客戶的一手資料，應每天將未存款的客戶及時反饋給客戶服務部門，使客戶經理在走訪時對未扣款的零售客戶進行提醒服務。

　　三是相關部門共同宣傳。電子結算是一項長期實施的工作，它牽涉到客服、訂單、送貨部門，因此要想提高電子結算的成功率就需要三員共同來關注、宣傳，如客戶服務人員要利用市場走訪的機會對零售客戶多進行電子結算優點的宣傳，對經常不存款的要重點上門做指導工作，提高客戶自覺存款的意識；送貨人員對所屬轄區內哪些是電子結算零售客戶要清楚，在送貨過程中若發現一直是電子結算的客戶此次為現金結算時，應作相應的提醒，提醒客戶下次存款時間；訂單部門要經常性地通過網上訂貨平臺，對客戶進行電子結算優點的宣傳，如遇到節假日銀行無法存款的現象，要提前告知。

　　四是后臺設備要有保障。電子結算的成功與否離不開前臺，更離不開后臺的保障，因此煙草商業企業平時要加強與金融部門的協調和溝通，對服務器要經常進行檢查排障，為成功電子結算提供后勤保障服務。

　　五是耐心解決客戶訴求。電子結算零售客戶時常會遇到如卡丟失了、存折沒磁了、需要換折了等問題，而他們往往第一時間想到的都是向客戶經理或800熱線尋求幫助，這時，對待電子結算零售客戶的訴求一定要有耐心，不可推諉，而應用自己掌握的一些知識幫助零售客戶及時解決問題，或向金融部門咨詢解決方法，增加零售客戶對煙草公司的信任度，對電子結算工作也會有事半功倍的效果。

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