煙草在線專稿

　　4、把服務(wù)客戶的團(tuán)隊(duì)建立在良好溝通、培育品牌的技能培訓(xùn)上，創(chuàng)建激勵(lì)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　服務(wù)團(tuán)隊(duì)是企業(yè)為了建立企業(yè)良好信譽(yù)、培養(yǎng)現(xiàn)有或預(yù)期客戶，派向市場的特別訪問使者，他們的工作重點(diǎn)是放在技術(shù)知識(shí)服務(wù)上，是為客戶提供經(jīng)營咨詢服務(wù)工程的銷售師，他們是需求的創(chuàng)造者，能創(chuàng)造性的推銷有形或無形的產(chǎn)品，也是向客戶出售解決問題方法的人，他們能夠用經(jīng)驗(yàn)或者技巧解決顧客的問題，在售前、售中、售后服務(wù)上提供適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)，而要建立這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們的良好溝通、培育品牌的技能就顯得無比重要。　

　　（1）營銷從溝通開始，良好的溝通能力是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)。

　　過去使用多年的營銷技術(shù)和方法，其實(shí)在本質(zhì)上都是一些不同形式的溝通，從產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)開始，經(jīng)由產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝到選定銷售渠道進(jìn)行宣傳推廣，包括廣告、公關(guān)、促銷、直接營銷等，整個(gè)營銷過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在與客戶溝通，就算店內(nèi)的商品陳列以及為產(chǎn)品做的賣點(diǎn)海報(bào)等也是一種無聲的溝通，還有售后服務(wù)其實(shí)也是一種產(chǎn)品質(zhì)量的溝通，這些行為都是在讓客戶了解這項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià)值，以及它是為什么樣的人設(shè)計(jì)的，能給客戶帶來什么利益。那么作為服務(wù)現(xiàn)場一線的團(tuán)隊(duì)，他們和客戶良好的溝通能力，就成為了服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)基礎(chǔ)，所以在溝通能力的培訓(xùn)和養(yǎng)成上，我們要通過吸收語言表達(dá)能力強(qiáng)、外向型性格明顯的人才開始，從影響溝通有效性的5個(gè)因素，與客戶溝通互動(dòng)的四個(gè)原則入手開展理論培訓(xùn)工作，更新他們的溝通理念，并結(jié)合實(shí)踐，現(xiàn)場模擬演示多種引起客戶興趣的溝通技巧并讓人員反復(fù)訓(xùn)練，然后通過實(shí)地拜訪客戶進(jìn)行溝通考試來鍛煉服務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通能力，最后建立制度來規(guī)范服務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通行為。

　　（2）激勵(lì)從競爭開始，競爭從品牌開始，良好的培育品牌能力是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵

　　中國煙草未來的競爭最終將是品牌的競爭，其中包括有形產(chǎn)品中式卷煙品牌的競爭和無形產(chǎn)品服務(wù)品牌的競爭，品牌競爭的危機(jī)和品牌競爭的必要性是大家所共知的，但我們是否有一支能夠培育品牌的隊(duì)伍？是否有一支什么都能賣出去的隊(duì)伍？是否有一個(gè)培育品牌的機(jī)制可以讓這支隊(duì)伍順暢的開展培育品牌的工作？這三個(gè)問題其實(shí)是當(dāng)前我煙草商業(yè)企業(yè)的軟肋，是競爭到來時(shí)，強(qiáng)大的競爭對(duì)手最容易，也最愿意打擊的地方，是爭奪的焦點(diǎn)所在，是我們最賴以生存、健康發(fā)展的關(guān)鍵，世界批發(fā)行業(yè)在現(xiàn)代流通方式的改變下，上下游的客戶都在要求減少中間環(huán)節(jié)，加速流通步伐，批發(fā)行業(yè)的市場不斷被萎縮被取代，如果我們不如制造業(yè)或零售業(yè)更能有效的培育品牌，能更快的加速流通效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那我們行業(yè)存在的意義也就蕩然無存，所以培育品牌的能力是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵，我們應(yīng)該通過梳理企業(yè)的品牌管理機(jī)制，創(chuàng)建順暢的品牌培育流程，明確品牌培育能力的競爭激勵(lì)手段，吸收市場營銷專業(yè)、品牌意識(shí)明顯的人才開始，從品牌危機(jī)、管理機(jī)制、流程運(yùn)行、激勵(lì)手段入手開展理論培訓(xùn)工作，更新他們的品牌培育理念，樹立他們品牌培育是企業(yè)生存之本的觀念，并結(jié)合實(shí)踐，現(xiàn)場模擬演示多種品牌培育技巧并讓人員反復(fù)訓(xùn)練，然后通過下達(dá)品牌培育目標(biāo)，分階段、分層次考核每個(gè)人的目標(biāo)完成情況并予以激勵(lì)，做到用競爭產(chǎn)生強(qiáng)者、用競爭淘汰弱者的科學(xué)激勵(lì)方式，以此來鍛煉團(tuán)隊(duì)培育品牌的能力，使我們煙草商業(yè)企業(yè)在未來的品牌之爭中有一支什么都能賣出去的隊(duì)伍。

　　5、把服務(wù)客戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立在零售終端信息化上，創(chuàng)建現(xiàn)代化零售信息終端

　　現(xiàn)代營銷大師菲利普.科特勒在營銷管理一書中說“顧客在接受服務(wù)之后，會(huì)把感知服務(wù)和預(yù)期服務(wù)進(jìn)行比較，如果感知到的企業(yè)服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平，顧客就對(duì)提供者失去了興趣。反之，如果感知到的服務(wù)得到滿足甚至超過他們的預(yù)期，他們就有可能再次光顧該提供者”。所以如何超過顧客的最高愿望就成為服務(wù)提供者在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的關(guān)鍵。我們煙草商業(yè)企業(yè)能夠超過顧客愿望，并能夠形成服務(wù)產(chǎn)品的，客觀的說免費(fèi)送貨是一個(gè)，而且這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品還很容易被模仿，被超越，到現(xiàn)在我們除了免費(fèi)送貨以外，應(yīng)急補(bǔ)貨，多種方式訂貨這兩個(gè)服務(wù)產(chǎn)品也只能算剛起步，那么還有多少是可以超越客戶最高愿望的服務(wù)產(chǎn)品，我們不能設(shè)計(jì)出有效服務(wù)產(chǎn)品的原因又是什么呢？

　　（1）信息化從零售終端開始，終端信息的現(xiàn)代化是服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)

　　不能設(shè)計(jì)出有效服務(wù)產(chǎn)品的原因是零售終端的信息化建設(shè)落后，不能為我們提供客戶真實(shí)、有效的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，無法知道客戶的實(shí)銷數(shù)據(jù)，動(dòng)銷情況、無法掌握社會(huì)庫存、無法為客戶做出盈利分析，不能高效的進(jìn)行補(bǔ)貨管理、貨架管理和促銷管理，所以我們無法提供給客戶技術(shù)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，無法給客戶提供經(jīng)營咨詢服務(wù)產(chǎn)品，也就不能向客戶出售解決問題的方法，所以我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)就無法用經(jīng)驗(yàn)或者技巧解決顧客的問題，在售前、售中、售后服務(wù)上提供適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)產(chǎn)品。所以我們應(yīng)該通過手機(jī)上傳、信義通、家家易、電話收集、人工統(tǒng)計(jì)，鼓勵(lì)或協(xié)助建立銷售POS實(shí)點(diǎn)系統(tǒng)或有進(jìn)銷存管理功能的收銀機(jī)，總之一切可以為零售戶應(yīng)對(duì)未來零售業(yè)競爭而必須開展的建立電子動(dòng)銷臺(tái)帳的管理手段，都要鼓勵(lì)或協(xié)助他們建立，以便企業(yè)和客戶都能夠掌握我們實(shí)際的進(jìn)銷存情況，掌握銷售動(dòng)態(tài)，從而指導(dǎo)我們?cè)O(shè)計(jì)符合客戶愿望的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶和我們共贏共生的成長理念。

　　（2）從營銷數(shù)據(jù)庫的建立開始，整合內(nèi)部與外部資源是服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)鍵

　　客戶的電子動(dòng)銷臺(tái)帳是企業(yè)外部的信息資源，通過外部信息資源我們決定為客戶設(shè)計(jì)什么樣的服務(wù)產(chǎn)品，但我們還要在企業(yè)內(nèi)部建立營銷數(shù)據(jù)庫，把企業(yè)的人力、物力、財(cái)力、運(yùn)輸能力和貨源進(jìn)行細(xì)分和整合，把什么人該去服務(wù)這一類客戶，服務(wù)這一類客戶時(shí)應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)產(chǎn)品（包括有形的和無形的）以獲得顧客滿意？現(xiàn)有的內(nèi)部資源能否為客戶提供這樣的服務(wù)產(chǎn)品？服務(wù)這類客戶企業(yè)所付出的成本和代價(jià)是多少？達(dá)到客戶最高愿望后客戶帶給企業(yè)的收益是多少？客戶愿望實(shí)現(xiàn)后他的收益又是多少？雙方收益是否對(duì)稱等問題作為營銷數(shù)據(jù)庫的建立基礎(chǔ)，即有什么樣的企業(yè)外部信息資源提出服務(wù)愿望，營銷數(shù)據(jù)庫就有什么樣的解決方法來分配資源，下達(dá)指令進(jìn)行個(gè)性化的客戶服務(wù)，所以營銷數(shù)據(jù)庫不是一個(gè)簡單的電腦系統(tǒng)，不是一個(gè)簡單的電腦統(tǒng)計(jì)軟件，而是由電腦和人腦、制度和流程、服務(wù)和管理上的有機(jī)結(jié)合體所共同構(gòu)成的，是整合外部信息內(nèi)部資源的管理工具。

　　6、把服務(wù)客戶的方式建立在創(chuàng)新服務(wù)措施上，創(chuàng)建方便、快捷、高效的增值型服務(wù)產(chǎn)品

　　（1）從利潤和風(fēng)險(xiǎn)開始，提供專業(yè)知識(shí)類的服務(wù)產(chǎn)品

　　客戶的進(jìn)銷存臺(tái)帳是企業(yè)的外部信息，也是企業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)，有了這樣的信息基礎(chǔ)，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在幫助客戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營時(shí)就有了信息依據(jù)，就能夠知道客戶全年的銷售淡旺季是在什么時(shí)候，每月各個(gè)卷煙價(jià)位的實(shí)銷情況、卷煙結(jié)構(gòu)情況、服務(wù)的消費(fèi)者卷煙消費(fèi)支出情況和客戶不同卷煙價(jià)位的盈利情況如何，就能夠分析客戶經(jīng)營的利潤來源和風(fēng)險(xiǎn)程度，那么我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)就可以根據(jù)每個(gè)客戶全年的不同銷售淡旺季來合理分配貨源，同樣根據(jù)每月每一個(gè)客戶各個(gè)卷煙價(jià)位的實(shí)銷情況，指導(dǎo)客戶合理安排資金來進(jìn)行貨源的采購，設(shè)計(jì)出合理安排資金，加速資金周轉(zhuǎn)的服務(wù)產(chǎn)品，使客戶的資金周轉(zhuǎn)速度更快，收益越來越大于付出的成本；根據(jù)每個(gè)客戶的卷煙結(jié)構(gòu)情況、服務(wù)的消費(fèi)者卷煙消費(fèi)支出情況，我們可以指導(dǎo)客戶把服務(wù)精力和服務(wù)成本放在服務(wù)什么樣的消費(fèi)者身上，向客戶提供這類消費(fèi)者的卷煙喜好，購買習(xí)慣和服務(wù)需求，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)措施，使他們更好的為消費(fèi)者服務(wù)，從而贏得更多的回頭客，設(shè)計(jì)出能讓客戶服務(wù)消費(fèi)者的服務(wù)產(chǎn)品；根據(jù)客戶不同卷煙價(jià)位的盈利情況，我們可以為客戶設(shè)計(jì)不同的卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)，使最盈利的價(jià)位占據(jù)最大的陳列空間，同時(shí)根據(jù)客戶不同價(jià)位的盈利水平，我們可以為客戶設(shè)計(jì)不同的高效補(bǔ)貨和高效促銷等服務(wù)產(chǎn)品，使最盈利的價(jià)位斷貨率最低，最盈利的價(jià)位促銷方式最多，最終設(shè)計(jì)出使客戶利潤最大，風(fēng)險(xiǎn)最低的專業(yè)知識(shí)類服務(wù)產(chǎn)品

　　（2）從經(jīng)營指導(dǎo)、從信息共享、客戶培訓(xùn)開始，提供經(jīng)營咨詢類的服務(wù)產(chǎn)品

　　客戶除了在卷煙上需求專業(yè)知識(shí)類的服務(wù)產(chǎn)品，也需要經(jīng)營咨詢類的服務(wù)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品不同于我們的專業(yè)知識(shí)類產(chǎn)品，是跳出煙草行業(yè)，給客戶提供一個(gè)更大的商品經(jīng)營的咨詢空間，比如客戶需要了解本地的消費(fèi)者增減情況，吸食卷煙數(shù)量、吸食檔次情況或者將要消費(fèi)什么價(jià)值的商品情況；國家、政府、行業(yè)、企業(yè)對(duì)卷煙品牌的生產(chǎn)、制造、銷售、辦證、廣告宣傳、合理布局有什么新的法律法規(guī)，有什么的發(fā)展趨勢；零售行業(yè)的競爭到了什么階段，自己商店要依靠什么經(jīng)營理念和經(jīng)營方式的變革才能繼續(xù)生存下去；本條街道的零售戶平均盈利情況，其他零售業(yè)態(tài)發(fā)生了什么變動(dòng)；如何規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，練就真假卷煙識(shí)別的能力，服務(wù)不同的消費(fèi)者、得到更多的回頭客等等服務(wù)需求；以上這些都是我們可以提供的經(jīng)營咨詢類服務(wù)產(chǎn)品，可以通過開設(shè)網(wǎng)站，手機(jī)群發(fā)；公布月度公示，真假煙鑒別，定期發(fā)布各種經(jīng)營咨詢類服務(wù)信息，向客戶定期公布其貨源分配、銷售進(jìn)度、進(jìn)銷存信息和各價(jià)位的盈利信息，使他們感受到零售終端信息化帶來的好處來實(shí)現(xiàn)信息的共享；我們還可以通過客戶培訓(xùn)，比如調(diào)查不同零售戶的培訓(xùn)需求，通過先進(jìn)零售戶現(xiàn)身說法、現(xiàn)場的實(shí)地參觀、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的大力宣傳介紹、統(tǒng)一的組織觀摩培訓(xùn)，不斷的更新咨詢內(nèi)容等多種手段，向客戶提供我們的經(jīng)營咨詢類服務(wù)產(chǎn)品。

　　（3）從貨源分配、快速響應(yīng)的訂貨、送貨服務(wù)開始、提供優(yōu)質(zhì)、適用、方便的服務(wù)和產(chǎn)品，成為出售解決問題方法的專家。

　　貨源分配更多的是靠客戶的歷史訂購數(shù)據(jù)作為供應(yīng)的基礎(chǔ)，但如果有了客戶的進(jìn)銷存臺(tái)帳管理，每一個(gè)客戶的實(shí)際銷售數(shù)量，實(shí)際庫存情況在我們面前一覽無余的時(shí)候，該向誰分配多少貨源保證其即不斷貨也不積壓貨源，