煙草在線專稿　　在面對群體化的客戶服務中，追求客戶關系個性化管理，是現代營銷及客戶關系管理的核心思想。在營銷實踐中要突出客戶個性化營銷及服務并收到良好的效果，必須把握好四個要領：即恰當的時機、恰當的客戶、恰當的渠道、恰當的服務。下面通過服務實踐來淺談一下如何把握好四個“恰當”。

　　背景：老朱大名朱榮康，是我縣化肥廠的一名退休工人，在工廠時，他就是一個出名的閑不住的人。在崗時工作兢兢業業，曾多次獲得市、縣級勞動模范稱號。退休后閑賦在家，他感到非常不習慣，老朱的脾氣特怪，不像其他的老人喜愛打牌、釣魚、養花、遛鳥，這些他一概不感興趣。后來在去年10月份，他和老伴一合計，就在他居住的小區連接城區主干道的過道上租了一間廢棄的車庫開了一個小商店，辦理工商營業執照和卷煙零售許可證后，經營一些生活日常用品、小食品和卷煙，消費對象主要是面向小區居民，這樣一來可以打發退休后的無聊生活；二來用于補貼家用，可謂是兩全其美。剛開張時，由于老朱店小、固定消費者少加上貨物不全，生意十分清淡，卷煙銷量也非常低。筆者作為負責該片區的客戶經理每次拜訪時，問及卷煙銷售情況，老朱總是愁眉苦臉、牢騷滿腹，后悔當初不應該投資開這個小店。筆者看在眼里急于心中，但由于老朱所處區域消費環境確實不容樂觀，一時半會沒有什么好的解決辦法。

　　解決方法：

　　1.恰當的時機：在今年4月份的一天，筆者得知老朱小店附近新開一家取名為‘月亮灣’的大型商務休閑中心。我心想，這回老朱商機來了，不用再為生意不好犯愁了。在日常走訪中我通過觀察發現到此消費的均為事業有成的中青年人群，經濟收入較高、消費觀念超前、消費檔次較高，對新品卷煙接受程度較好。同時通過詢問專賣部門，由于‘月亮灣’不符合辦證合理化布局這一規定，已經告知其不予辦證，這就意味著‘月亮灣’內不準銷售卷煙，到那里休閑的客人如果賣煙的話，肯定會就近消費，于是我在拜訪客戶時及時將這一情況告訴了老朱。

　　2.恰當的客戶：大半年來通過和老朱的接觸和溝通，筆者感覺老朱是位誠實守信、配合程度較高的客戶，同時隨著老朱周邊經營環境的變化，他的營銷潛力較大，具有較大的營銷指導價值。于是就到老朱店內，把當前的老朱所處的環境進行認真分析。首先分析了由于“月亮灣”的開業，必然會出現卷煙需求，且對高檔卷煙有較大的需求；其次，由于到“月亮灣”消費的客戶多在晚間消費，建議老朱改變原有的經營時間觀念，延長經營時間。

　　3.恰當的渠道：老朱的經營劣勢一是開店時間較短，卷煙經營經驗不足；二是資金不足，需要合理訂購卷煙以加快現金周轉；三是年齡較大，卷煙經營理念落后。針對此種現狀，我從卷煙訂單制作、周邊環境分析、卷煙產品陳列等方面對老朱進行悉心指導。由于把握客戶接觸的關鍵點，采取恰當的溝通方式，老朱很快產生了信任，并積極配合開展一系列營銷服務。

　　4.恰當的服務：作為客戶經理，其提供的服務應該體現效率和價值，針對為客戶設定的目標一定要不遺余力的進行幫扶和指導，如此才能體現客戶經理對客戶經營指導的重要性和必要性。經過分析，覺得老朱是非常值得幫助并能夠在經營上產生較大成效的客戶。于是，針對老朱所處的地理優勢（緊鄰城區主干道及大型休閑中心）及卷煙消費特征，我增加了走訪頻率，加強了新品推介，一方面建議老朱多訂一些高檔卷煙品牌，如蘇煙、五星皖煙、玉溪等品牌；另一方面建議延長晚間經營以增加卷煙銷售機會。起初，老朱對此將信將疑，但我作為客戶經理卻胸有成竹，相信老朱的卷煙經營一定會有很大起色。

　　效果：

　　一個月后，筆者再次拜訪時，老朱顯得非常開心。從銷售數據可以看出，老朱當月銷量較上月上升了50余條，達到了100條。條均價增長了24元，達到了125元。按老朱日常卷煙銷售價格測算，其卷煙經營利潤在1000元以上。

　　評析：

　　通過此案例，可以看出在客戶需要時，客戶經理應及時抓住服務的關鍵時刻，高效地實時服務；客戶經理在拜訪過程中，應注意觀察，對有營銷潛力的客戶實施重點服務，同時對有幫扶意義和營銷潛力的客戶還應制定一系列幫扶計劃，要抓住客戶的經營薄弱環節提供指導。