煙草在線專稿　　“峰-終定律”（peak-endrule）由2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主丹尼爾?卡恩曼提出。這條定律基于潛意識總結(jié)體驗的特點(diǎn)：對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶影響不大。而這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時刻MOT”。　

　　聯(lián)想到客戶經(jīng)理在客戶拜訪服務(wù)過程中，客戶峰終時刻的感受確實(shí)左右著服務(wù)滿意度。因此我們要注重客戶峰值時刻的核心需求和服務(wù)過程的終點(diǎn)體驗，那么又如何掌握“峰”與“終”這兩個關(guān)鍵時刻呢？

　　學(xué)會劃分客戶。受客戶營業(yè)資金、地理位置、經(jīng)營狀況及經(jīng)營能力等因素的影響，所在同一地區(qū)的客戶也有所不同。為了能更有針對性地開展客戶服務(wù)，把握客戶的核心需求，我們有必要對客戶類型進(jìn)行細(xì)分。大致可以分為三類：一是小型客戶。這類客戶周轉(zhuǎn)資金不多、備貨量較少、對新品牌接受能力較弱，因此卷煙銷售周期較短、資金周轉(zhuǎn)較快，但是為了盤活資金影響了盈利水平，盈利水平偏低。二是中小型客戶。這類客戶在山區(qū)轄區(qū)占大比例，他們的資金充裕、但由于警慎心理，對新品牌上柜有跟風(fēng)心態(tài)、備貨量適中，相對來說，這類客戶的盈利水平中等，他們也有提高盈利水平的愿望。三是中大型客戶。這類客戶資金充裕、備貨量相對充足，但是他們對卷煙陳列過于疏忽，對新品牌上柜并不重視，經(jīng)營結(jié)構(gòu)呈單一狀，且有囤積庫存的可能，為增加盈利可能會“犯險”。

　　尋準(zhǔn)“峰時”，實(shí)施服務(wù)。客戶經(jīng)理在拜訪過程中，有的客戶可能因為客戶經(jīng)理的一句問候、一些經(jīng)營指導(dǎo)、品牌推薦等而停下手頭的事情專心與客戶經(jīng)理探討經(jīng)營遇到的問題，也有的客戶對于客戶經(jīng)理的到來不屑一顧。這時客戶經(jīng)理就要注意了，你若想引起客戶的注意必須找到該客戶的核心需求，這就是尋找所說的“峰”，即針對不同客戶我們開展不同的服務(wù)。如：對小型客戶要多些耐心，根據(jù)他們的地理位置、經(jīng)營狀況及經(jīng)營資金，分析他們的經(jīng)營能力、品牌結(jié)構(gòu)，及時進(jìn)行溝通，引導(dǎo)其合理進(jìn)貨，安排科學(xué)庫存、提高經(jīng)經(jīng)營能力，提升盈利水平；對中小型客戶要指導(dǎo)其增強(qiáng)銷售卷煙信心、加強(qiáng)品牌陳列，及時增訂新品牌，以吸引更多的消費(fèi)者入店；對于大中型客戶，由于這類客戶在銷售卷煙有一定的主見，客戶經(jīng)理可以指導(dǎo)其提升個店銷售文化，在獲利的同時，提升文化底蘊(yùn)，提升個店品牌知名度。不同的客戶有不同的特點(diǎn)與需求，我們在每一次的拜訪中，只有掌握客戶的核心需求，用真誠而負(fù)責(zé)任的態(tài)度去服務(wù)每一個客戶，客戶才對我們的拜訪服務(wù)感到滿意，記住這次拜訪的實(shí)質(zhì)。

　　完美“終時”，讓客戶滿意。客戶經(jīng)理在拜訪過程中，多留一些時間讓客戶發(fā)表自己的意見。有時客戶提出的問題是我們一時難以解決的，千萬不能解決為由而一口回絕。而應(yīng)當(dāng)如實(shí)、詳細(xì)記錄客戶所反映的情況與問題，讓客戶知道我們是重視他們的意見和想法的，我們的服務(wù)出發(fā)點(diǎn)就是讓客戶滿意。這樣客戶即使不能馬上得到答復(fù)，也不會因為問題沒解決而產(chǎn)生不滿。在結(jié)束時也不忘與客戶至誠的一聲招呼，完美“終時”，讓客戶對我們的拜訪服務(wù)記憶深刻。

　　“峰-終定律”指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關(guān)鍵時刻，也就是說，如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的。各位客戶經(jīng)理不防應(yīng)用于我們的拜訪服務(wù)過程，創(chuàng)造峰-終時刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度。

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