煙草在線專稿　　提到服務(wù)，似乎是老生常談。作為煙草人，“兩個(gè)至上”讓我們深感自己肩負(fù)的使命和責(zé)任重大。面對(duì)壓力和挑戰(zhàn)，繼續(xù)強(qiáng)化“客戶滿意”的服務(wù)理念，真正提升了客戶服務(wù)水平。尤其在“控?zé)煛焙袈暩咂鹣?#xff0c;面對(duì)服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，它需要充分洞察客戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)意向，特別是客戶素質(zhì)的不斷提升及對(duì)煙草行業(yè)的期待，因而，服務(wù)是沒(méi)有止境的。

　　細(xì)節(jié)就是在用心上做文章，如果我們?cè)诜?wù)中時(shí)時(shí)事事注重細(xì)節(jié)，去用心服務(wù)，就不會(huì)產(chǎn)生客戶的投訴與不滿意。我們?cè)趯?shí)際的工作中應(yīng)該如何去為客戶用心服務(wù)，其實(shí)說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)為難。　

　　其實(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是要具有很強(qiáng)的制度執(zhí)行力和責(zé)任心，要細(xì)化崗位職責(zé)，履行首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)格監(jiān)督考核，同時(shí)更應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，在我們終端客戶服務(wù)中，要特別注重容易發(fā)生客戶不滿意或投訴的細(xì)節(jié)。

　　一是客戶經(jīng)理在走訪過(guò)程中，必須保持良好的心態(tài)，當(dāng)客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，當(dāng)客戶遇到困難時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決疑慮，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

　　二是客戶來(lái)電時(shí)，態(tài)度要和氣，說(shuō)話要文明，不要冷言冷語(yǔ)，趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，那樣客戶會(huì)很反感。在未能及時(shí)接到電話而客戶再次接通電話時(shí)，一聲“對(duì)不起，讓你們久等了”，能化解客戶等的怨氣，當(dāng)有客戶未能及時(shí)存煙款時(shí)，應(yīng)用委婉語(yǔ)氣與客戶溝通，請(qǐng)客戶提供客戶知道而又能直接輸入營(yíng)銷系統(tǒng)查詢的相關(guān)信息，當(dāng)客戶在排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)，有的客戶會(huì)發(fā)牢騷，甚至?xí)罅R，此時(shí)必須能承受委屈。　　

　　三是不能突然停止客戶卷煙購(gòu)進(jìn)，要提前通過(guò)多種方式告知客戶，讓客戶心理上有一個(gè)準(zhǔn)備，因?yàn)橥Ｖ构┴浀脑蚨喾N，有的客戶會(huì)打電話說(shuō)一些很難讓人接受的牢騷。

　　四是做客戶調(diào)研工作時(shí)，必須以禮相待，千萬(wàn)不能馬虎對(duì)待，同時(shí)，對(duì)在盤存庫(kù)存及了解卷煙信息時(shí)，要征得客戶的同意，否則不僅沒(méi)有得到調(diào)研結(jié)果，還會(huì)產(chǎn)生直接投訴事件。

　　五是客戶訂貨故障時(shí)，說(shuō)不清楚故障點(diǎn)或故障原因，當(dāng)及時(shí)找出問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)是客戶內(nèi)部故障時(shí)，盡可能為其做好服務(wù)，同時(shí)必須向客戶解釋問(wèn)題的原因，讓客戶了解到客戶內(nèi)部故障不屬于煙草部門的責(zé)任，千萬(wàn)不能直接了當(dāng)對(duì)客戶說(shuō)是你家里有問(wèn)題，與我們無(wú)關(guān)、愛(ài)理不理，甚至發(fā)脾氣等過(guò)激言行。

　　六是對(duì)促銷行為應(yīng)是同一標(biāo)準(zhǔn)，不能存在有私心，厚此薄彼，否則會(huì)引起不必要的矛盾糾紛。

　　七是對(duì)待客戶要如同對(duì)待親人一樣，把客戶的事情當(dāng)成自己的事情來(lái)辦，不能解決的問(wèn)題，要想辦法去解決。

　　八是執(zhí)行專賣管理的同時(shí)必須依法管理，文明執(zhí)法。