煙草在線專稿　　煙草商業企業要不斷提高服務質量、提升服務水平，要緊緊抓牢“微笑”、“精通”、“準備”、“重視”、“細膩”這五個環節，不斷提升客戶滿意度、忠誠度、依存度。

　　微笑。微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氛圍。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬，也是員工優質服務的最基本的表現。

　　精通。要為客戶提供優質服務，就必須具有豐富的專業知識和嫻熟的營銷技巧，只有這樣，才能解答客戶的各種疑問，真正了解客戶需求，從而促進銷售增長和提高客戶的滿意度。

　　準備。客戶經理要精心制訂拜訪計劃，依據客戶分類突出重點客戶和重點拜訪內容；要針對零售客戶經營的薄弱環節，確定指導方案；要針對零售客戶的意見，明確反饋內容；要結合企業營銷策略、品牌宣傳促銷計劃，制訂工作計劃等。此外，拜訪前還應檢查一下宣傳材料、宣傳品等是否攜帶齊全。

　　重視。重視服務質量對與零售客戶保持長期合作關系具有重要意義。服務質量、客戶滿意度和公司盈利之間有著密切的關系，較高的服務質量可以獲得客戶較大的滿意度。因此，注重服務質量的管理將成為提高企業核心競爭力的關鍵所在。

　　細膩。通過傾聽零售客戶的抱怨，幫助其解決問題，表示對客戶的關注；通過日常走訪，積累零售客戶的各種信息，并加以整理、存檔，以便根據其實際情況提供個性化服務。