煙草在線專稿　　服務是煙草商業企業的靈魂，提升服務水平是“卷煙上水平”的本質要求。煙草商業企業不斷嘗試從“管”到“服務”的過渡，不斷優化服務流程，突出服務職能，以努力建立與客戶“平等互利、長期合作、共同發展”的客我關系為工作主線。全心全意為卷煙零售戶和消費者服務，充分發揮客戶經理客戶的服務功能，努力提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度。“九鳳鳴，朝煙情”是筆者所在的朝陽煙草的企業文化，客戶經理在工作中要用真情努力打造“九鳳朝煙”這個品牌。

　　一、開展客戶服務的意義

　　卷煙零售客戶，是煙草公司賴以生存的資源。只有為零售提供優質服務，才能與零售客戶建立唇齒相依、牢不可破的戰略合作伙伴關系，這是煙草商業企業獲取長久競爭優勢和賴以生存的基礎。是我們客戶經理的職責，是一項長期而艱巨的任務。

　　客戶經理要樹立為客戶服務理念。服務理念決定著行業的服務形象和質量。現在各行各業，都把客戶服務工作，看做是一項非常重要的工作，如：通信、家電等行業，都把服務看做是企業生存的基礎。客戶經理在整個客戶服務過程中，與零售客戶接觸最為密切，既要維護所轄區內客戶關系，也要代表客戶向公司反映問題，是煙草企業與零售客戶交流、溝通、協作中最為重要的一個橋梁紐帶。用長遠和發展的眼光來對待客戶服務，加強與客戶的聯系，提高服務品位和質量，得到客戶的認可，最終贏得市場。

　　二、“135”工作法指導客戶服務工作

　　客戶經理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經理開展服務營銷工作的方法。“135”工作法中，規定了為客戶服務的內容有：收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經營分析、個性化服務、營銷建議、情感溝通等服務內容。

　　“客戶、品牌、市場”三個方面是工作法的實施內容和著力的主要方面。“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟是是工作法的具體實踐方法，為我們如何開展客戶服務工作指明了方向。

　　（一）、客戶服務工作分析

　　1、關心客戶對服務的需求

　　客戶經理在市場走訪時，要時刻關注零售戶對服務的需求。了解客戶需求什么樣的服務？及時了解客戶需求。客戶經理在走訪客戶的過程中，要注意了解客戶對服務、貨源投放等工作的評價，了解客戶反映的消費市場動態情況，及時做好分析反饋工作。搞清楚零售戶到底是需要什么。

　　2、為客戶提供必要服務

　　客戶經理應該結合客戶對服務的需求提供必要服務，而不是過度服務。我們為零售戶服務不是越多越好，而是適度的、適當服務。最佳的服務標準，我認為是按需提供服務。而不是盲目的、籠統的，把我們的服務一股腦的提供給零售戶。如：對于新入網的零售戶客戶，我們應該為他提供訂貨指導、煙草法律法規宣傳等服務，而同樣的這些服務對于那些老客戶就不適應。

　　（二）、客戶服務工作計劃

　　1、確定客戶服務目標

　　客戶經理在為零售戶提供服務之前，應該做好服務計劃，也就是在為零售戶客戶提供客戶服務的時候達到什么目標，明確每次去客戶服務的服務重點。千萬不要讓零售戶感覺，客戶經理的工作就是到零售戶那里去簽到。客戶經理每次客戶拜訪的目的是什么，要給客戶帶去體驗，給客戶帶去價值。如：對商定總量執行不好的零售戶，我們的服務目標就是通過我們的服務，讓零售的了解貨源分配辦法，幫助零售戶合理的制定卷煙計劃，提高商定總量的執行率；對有卷煙低價銷售行為的零售戶，在服務的時候，應該認真講解說服，動之以情，曉之以理，讓零售戶知道違價銷售卷煙是損人不利己危害行為。

　　2、明確服務內容

　　明確服務內容，做到“菜單式服務”。通過對客戶服務需求的分析、分類。把我們能為零售戶提供的服務以“菜單”的形式提供給零售戶。如：我們能提共服務有：商定總量調整、　經營指導、行業政策法律法規、客戶信息變更等等，我們把能提供的服務列成菜單，零售戶按需點取，這樣既能使零售戶所需服務得到充分滿足，也能避免客戶經理在服務過程中的過度服務。

　　（三）客戶服務工作的實施

　　1、及時做好收集客戶意見及建議工作。

　　注意收集客戶對服務、貨源投放等工作的評價，了解客戶反映的消費市場動態情況，做好分析反饋工作。收集零售戶意見，定時的整理分析，通過這些意見的對比，找出客戶對服務需求的相似性。為更好的為零售戶服務提供依據。

　　2、及時做好貨源宣傳工作。

　　及時宣傳貨源投放的方針政策，幫助客戶合理制定卷煙需求計劃，便于客戶做好經營工作，確保銷售工作順利開展。通過《金葉信息》、《動銷臺賬》，讓零售清楚知道下月的緊俏品牌有哪些、順銷品牌有哪些，哪些卷煙控量、哪些煙控點控量，讓零售戶做到對貨源投放辦法心中有數。

　　3、及時幫助零售戶做好經營分析。

　　有些客戶對自己每月的卷煙經營利潤不甚了解。在拜訪中，我們通過建立零售戶《動銷臺賬》，幫助零售戶做好經營分析。通過《動銷臺賬》　能指導零售戶的卷煙銷售進銷存情況，依據進貨量、庫存量數據，就能算出月實銷量、經營利潤，客戶就可以根據此在經營卷煙時，有針對性地優化銷售方法，合理庫存卷煙，進一步做到經營效益最大化。　

　　4、及時與客戶商定總量。

　　在工作中，以及營銷中心制定的商定總量工作辦法，以零售戶前三月平均銷售數據為基數，關注零售戶周圍商圈和業態變化情況，與零售進行商定總量。及時為零售戶的商定總量工作做好參謀。

　　5、及時做個性化服務。

　　在工作中做好個性化服務，關心客戶身邊的小事，留意客戶在經營與生活中的困難，及時幫助殘疾客戶、遇到電話故障客戶、遇到存款困難客戶、文盲客戶等及時聯系解決存款與訂貨工作，確保他們成功訂取卷煙。客戶經理是公司銷售策略的直接執行者，也是零售戶利益的代言人，更是客戶服務團隊的組織協調者。面對不同的心理特征、不同愛好、不同層次的零售客戶時，唯有真誠的服務，才能與他們進行溝通，了解零售客戶在卷煙經營活動中不同需求，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠度，達到提高自身服務質量。為此，客戶經理要保持良好的心態，以真誠的態度，以實現零售戶效益最大化為工作目標，做零售客戶的“貼心人”。

　　（四）客戶服務工作的評估

　　1、重視零售客戶的評價

　　零售客戶是客戶服務工作的直接對象，零售客戶是服務的直接接觸者，他們的評價往往能夠直接反映出我們工作中的不足，意見和建議也顯得更加具體化。不同客戶的需求不同，對服務的感受不同，重視客戶的意見和建議，針對客戶意見對工作進行改進，有益于客戶經理日常的工作開展，培養務實的工作作風。客戶經理客戶服務工作，做的好與壞，零售客戶最有發言權。

　　2、客戶服務是否達到預期目的

　　對客戶服務工作評估的另一個標準就是看，是否達到了預期的服務目的。我們還以零售戶商定總量執行率為例，完全可以通過CRM系統，通過定量分析，來評估該項服務是否達到了預期目的，如果通過分析，零售戶的商定總量執行率有明顯提高，那么我們真的客戶的商定總量服務工作就是成功的，如果客戶的商定總量執行率沒得到明顯提高，那么就沒有達到預期目的，該項服務是失敗的有待改進。

　　（五）客戶服務工作的改進

　　1、成功客戶服務經營經驗保留

　　客戶經理在長期的客戶服務過程中，有很多成功服務客戶的案例，這些案例都是今后工作中的重要財富，要把這些經驗總結好。以便在今后的工作中，處理起同類問題得心應手。

　　2、失敗客戶服務經營經驗改進

　　失敗的服務案例比成功的服務案例更需要我們去分析、總結。對于失敗的服務過程，我們首先要找出問題的原因，問題是出哪里？是我們沒有講清，還是零售戶沒有聽懂。積極改正失敗的客戶服務，避免類似問題的出現。

　　三、客戶服務工作的創新

　　客戶服務手冊。在今后的工作過程中，可以學習其他行業在客戶服務方面的先進經驗和好的做法。比如通信行業的客戶服務工作，筆者個人認為是比較成功的，他們的做法，可以借鑒。針對朝陽地區的實際情況，可以搞一套朝陽煙草公司的《客戶服務手冊》，里面內容可以包括煙草行業的政策、法律法規、卷煙常識、新戶指導、經營指導等方方面面內容。這樣不僅有利于零售戶提高卷煙經營能力，也能使客戶經理的客戶服務工作更加直觀、便捷。