煙草在線專稿　　近日江蘇徐州地區(qū)氣溫飆升，白天最高氣溫達到了37攝氏度，酷暑已然到來。客戶經理作為客戶服務的執(zhí)行者，卷煙銷售和品牌培育的實施者，必須親臨一線，才能開展工作。那么，在這炎炎夏日，客戶經理如何開展自身工作，而其工作內容和工作方式發(fā)生了那些變化呢？筆者就這個問題走訪了徐州煙草公司睢寧分公司的幾位市場經理和客戶經理，且聽聽他們的說法。

　　客戶經理鮑春光：合理分配工作時間

　　客戶經理的正常工作時間是早上八點半到中午十一點半，下午二點半到四點半，當夏季到來時，如果按照這個工作時間安排去開展工作的話，將遇到很多困難

　　1.由于工作需要，他們需騎行摩托車奔走在客戶之間，中午炎熱的氣溫對他們的身體是個極大的挑戰(zhàn)，不僅容易中暑，而且容易發(fā)生交通事故。

　　2.在如此炎熱的天氣里，客戶和客戶經理的狀態(tài)都不會好，由于天氣炎熱，會導致客戶經理開展品牌培育和客戶服務的時候狀態(tài)差、精神不集中，由于天氣炎熱，客戶也會心浮氣躁，這樣的話，客戶服務和品牌培育等工作的質量不會很高。

　　但是天氣雖然很熱，他們的客戶服務和品牌培育等工作卻不能停止，仍要照常進行，面對天氣炎熱給工作所帶來的問題，鮑春光認為，合理的調整工作時間不失為為一種好辦法。

　　在調整工作時間之前他做了一個客戶調查，在夏天，大部分的零售戶都在六點鐘左右開門營業(yè)，雖然在炎炎夏日，在早上六點左右，天氣還是很涼爽的，很適合客戶經理工作，同時早上也是人一天中精氣神最好的時間段，客戶的精神狀態(tài)好，那么他們的各項工作開展也就很順利。所以在夏天，鮑春光一般早上五點半就出發(fā)了，六點左右達到第一個客戶家中實施客戶拜訪，等到到中午十點鐘左右，氣溫上來了，他就“鳴金收兵”，避開這個高溫時間段，剩下沒有拜訪的客戶則留在下午六點以后拜訪。

　　在合理調整工作時間這個方法的實施過程中，有幾點注意事項：

　　1.調整工作時間之前一定要和客戶溝通好，要利用短信，飛信，電話等方式通知客戶，防止客戶還按照以前的拜訪節(jié)奏來等待。

　　2.在傍晚拜訪客戶的時候要注意不要太晚，畢竟太晚了人家也要休息，而且晚上行車對自身的安全也沒有保障。

　　3.在客戶拜訪途中，如果大量出汗，要多補充體液，特別是要喝一點淡鹽水，防止脫水中暑，咱們要在車上備一些諸如“紅花油”“風油精”“藿香正氣水”之類的藥品，有備無患。

　　客戶經理劉雅星：做好組合式拜訪

　　劉雅星所服務的客戶有340戶之多，按照每個月20個工作日算，平均每天要拜訪近20戶，如果遇到陰雨天和突發(fā)性的工作安排，每天服務的客戶數量還要多。如今到了夏天，天氣炎熱，每天用于有效服務客戶的時間隨之減少，每天拜訪客戶數量多的缺陷性更是凸顯出來了：重點客戶得不到重點服務，服務平均化，到客戶處只是簡單的詢問兩句，服務走過場，這樣直接導致了服務質量的下降。如何改變這一現狀呢？他認為，合理化的組合式拜訪是有效的手段。所謂的組合式拜訪，就是按照不同的客戶分類，采用不同的拜訪頻率，實施不同的拜訪方式。

　　1、客戶分類

　　為有效開展客戶服務，實現服務的標準化與個性化，他們把零售客戶分為功能終端客戶、普通終端客戶和違規(guī)客戶三類。

　　（1）功能終端客戶：誠信規(guī)范經營、有一定經營能力和條件，具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤等主要功能的卷煙零售客戶。（包括“功能標準店”客戶）

　　（2）普通終端客戶：無違規(guī)情況下，除功能終端客戶外的其他零售客戶。

　　（3）違規(guī)客戶：在卷煙經營過程中，違反煙草專賣法律、法規(guī)，受到專賣部門查處并反饋到經營部門的零售客戶。

　　2、服務方式

　　⑴、實地拜訪：指到達客戶經營場所，與客戶面對面溝通交流的客戶拜訪方式。

　　⑵、電話拜訪：指通過固定電話或手機與客戶進行溝通聯系的客戶拜訪方式。

　　⑶、網絡拜訪：指通過互聯網絡，利用QQ、MSN、飛信平臺等即時通訊工具或電子商務平臺、論壇等與客戶進行溝通聯系的客戶拜訪方式。

　　3、服務頻次

　　功能終端客戶拜訪頻率每周至少一次，每月至少實地拜訪一次；

　　普通終端客戶和違規(guī)客戶拜訪頻率每月不少于一次，每兩月至少實地拜訪一次。

　　可根據實際情況增加客戶拜訪頻次。

　　在確保服務質量與服務效果的前提下，劉雅星根據不同客戶的具體狀況以及服務內容，組合選用適當的服務方式。原則上對于具備一定陳列條件但缺乏陳列維護意識，陳列較差，對各項政策要求、應知應會知曉度不高，以及公司多項考核不達標等客戶必須實地拜訪，確保每月實地拜訪客戶至少達到我應拜訪戶數的50%以上。

　　自從實施了組合式拜訪，劉雅星日拜訪客戶數下降到了每天十二戶，在炎炎夏日，可以利用一早一晚對功能終端客戶和重點客戶實施重點服務和個性化的營銷支持，而當氣溫升到無法在戶外工作的時候，我就利用網絡、飛信、短信、電話等方式對其他客戶進行服務。

　　客戶經理鄒楓：服務內容要隨著季節(jié)變

　　鄒楓所在分公司請的老師在上營銷課的時候告誡他們：“客戶服務切忌千篇一律，思路要隨著客戶變，內容要隨著季節(jié)變”，在夏天到來之時，鄒楓的客戶服務內容也隨之發(fā)生了變化。

　　1、做好客戶的庫存指導。

　　客戶的卷煙庫存在夏天會出現兩種不同的錯誤方法，首先是庫存量過多。夏天的卷煙銷售或多或少都有一些下降，而客戶按照以前的銷售習慣備貨，會導致卷煙庫存的積累，不僅給資金的合理周轉帶來困難，也給“商品安全”帶來隱患，畢竟卷煙在高溫，高濕度的情況下儲存，具有霉變的危險性，所以鄒楓在客戶走訪的時候都會查看客戶的卷煙庫存，發(fā)現客戶的卷煙庫存量超過了“警戒線”，會提醒客戶減少進貨量，將卷煙庫存消化到安全庫存量。還有部分客戶對自己的銷售能力沒有信心，或者是沒有關注到附近潛在的卷煙銷售商機，導致庫存量不足，當銷售機會來臨的時候，出現了無煙可賣的尷尬局面。所以他會根據客戶的實際經營情況，和客戶潛在的商業(yè)機會，幫助客戶規(guī)劃合理化的卷煙庫存量，做到既不積壓，也不脫銷。

　　2、做好安全知識宣傳

　　這里所說的安全主要指兩個方面，第一是商品安全，夏天，雨水多，濕度大，溫度高，這樣就不利于卷煙的安全存儲，所以在走訪的時候鄒楓會注意進行一些卷煙安全儲存知識的宣傳，告訴零售戶卷煙最適合的保管溫度，濕度，讓客戶注意卷煙存放的地方，應該是在陰涼干燥、通風良好的地方，如果濕度過大，應該盡快通風，并使用一些生石灰等物質吸潮，溫度過高時候，應迅速降溫。現在不少零售戶為了吸引客戶眼球，加快卷煙銷售，都喜歡將放置到商店門口，殊不知在炎炎夏日，陽光直射時間過長，會引起卷煙外包裝褪色，導致賣相不佳，還會引起卷煙干霉變質，所以他會建議客戶在夏天將煙柜移至室內陽光無法直射的地方，縮短陳列品卷煙的上柜時間，每三天就要更換一次，或者使用一些空煙盒陳列，并注意做好“先進先出”。鄒楓他們還會提醒客戶不要把卷煙和其它有“異味”的商品放在一起。因為香煙具有較強的吸“異味”能力，而且夏天吸味能力更強，如果長時間將香煙和有“異味”的商品放在一起，難免相互之間產生“串味”，這樣香煙原本的吸味就會發(fā)生改變。

　　第二是人身安全。在炎炎夏日，一些不法分子會利用客戶“夏困”精神不集中的時候實施，調包、使用假幣等手段騙取客戶錢物，所以客戶經理在這方面也要做好提醒工作，提醒客戶在夏天要提高警惕，盡量兩個人看店。在夏天，溫度高，一些大功率電器，如空調，除濕機的使用，客戶使用蚊香會造成一些安全用電和火災隱患，在這方面，他們也會提醒客戶，注意防火用電安全。　

　　客戶經理丁主義：炎炎夏日，品牌培育也有“機會”　　

　　夏天，由于氣溫升高，卷煙銷售減少，在人們的潛意識中是卷煙銷售的淡季，也是品牌培育工作的“淡季”，其實不然，根據丁主義的工作實踐，在炎炎夏日，如果市場資源、客戶資源、消費者資源利用好了的話，更是品牌培育的一個“良機”。

　　夏日品牌培育之“天時”。低焦油品牌作為中式卷煙發(fā)展的新趨勢，在卷煙品牌發(fā)展格局中占有越來越重要的角色，也是他們重點培育的一個品類，在炎炎夏日，由于氣候和身體因素，卷煙消費會愿意嘗試一些低焦油品牌，這就是低焦油品牌培育所需要的“天時”。根據低焦油品牌卷煙的目標消費群體，丁主義在走訪客戶的時候，將低焦油卷煙推薦給人口流動量大、商務人士出入較多的商圈及商務樓等市場，并選擇一些銷售能力強的客戶作為銷售低焦油卷煙的市場主體，不斷提升低焦油卷煙市場覆蓋率。現在他轄區(qū)目標客戶的低焦油品牌上柜率（公司在銷品牌）達到了95%，零售戶也愿意推薦這些低焦油品牌。

　　夏日品牌培育之“地利”。零售客戶是培育品牌的關鍵。要想做好低焦油品牌卷煙的培育工作，零售戶的配合是少不了的，品牌培育一定要抓好終端這一關鍵點。所以說，無論從低焦油品牌陳列上柜到重點宣傳，到消費者的宣傳及消費者檔案的建立，客戶經理都要最大化的利用好零售終端，在零售終端這塊“自留地”里，好好耕種。客戶經理要多向零售客戶宣傳，提高零售客戶的認可度及主動推薦的能力，他們還要在品牌上柜上多下功夫，做到醒目上柜，吸引眼球。比如在卷煙柜臺醒目位置，增加低焦油卷煙品牌的出樣陳列數量，將低焦油卷煙品牌陳列在顯眼位置，讓消費者進店后的第一眼就能看到。通過增加曝光度，形成視覺沖擊，產生購買欲。不斷提升低焦油卷煙各規(guī)格品牌的知名度和關注度。其次做好多維營銷，把握需求。

　　夏日品牌培育之“人和”。所謂的“人和”就是抓住銷售渠道的最末端-----“消費者