煙草在線專稿　　夏日炎炎，室外溫度已升到了37度，電訪室的工作正在如火如荼地展開。

　　“您好，x號電訪員。請問今天需要什么煙嗎？”電訪員禮貌地詢問。

　　“你今天有什么煙呢？這也沒有、那也沒有！你要我開什么煙！”零售戶語氣不善地抱怨道。

　　類似這種情況時有發生，但在炎熱的夏天表現得尤為明顯，零售戶的脾氣也顯得比平常更容易煩躁。零售戶的這種表現從醫學角度來看叫“情緒中暑”。

　　“情緒中暑”又叫夏季情感障礙綜合征，正常人群中約有16%的人在夏季會出現“情緒中暑”癥狀，尤其當氣溫超過35攝氏度、日照超過12小時等情況下，氣象條件對人體下丘腦的情緒調節中樞的影響明顯增強，“情緒中暑”的比例會急劇上升，這時人容易情緒失控，容易與他人發生摩擦或爭執。近日的連續高溫不但影響著零售戶的情緒，同時也考驗著電訪員的心理調節能力和處理矛盾的技巧，面對零售戶的出言不善，電訪員該如何應對呢？　

　　首先，電訪員應該調整自我情緒。先要保證自己情緒穩定，才能不受零售戶的影響，電訪員自己的情緒可以自我調整，但零售戶的情緒卻不受他人控制。夏季是卷煙銷售的淡季，零售戶的生意并不紅火，而室外溫度的升高使人更易煩躁，因此零售戶更易“情緒中暑”。電訪員遇到“情緒中暑”的零售戶，在保持自己情緒平穩的前提下，在訪銷過程中用微笑、愉快的聲音向零售戶提供服務，給零售戶營造一個平和的通話過程，讓零售戶逐漸地冷靜下來。

　　其次，在每天的訪銷工作開始之前電訪員應做好準備工作。例如熟悉貨源的投放情況、整理好平常處理零售戶投訴要用到的一些部門的聯系方式等。一旦事到臨頭發現準備不足而手忙腳亂，這樣只會火上澆油，令零售戶懷疑電訪員的解決問題的能力，認為自己所提出的問題不能得到有效地解決，矛盾將會進一步升級。因此在事前做好充足的準備，對平常訪銷時遇到的一些常見問題的解決方法做到心中有數，才能冷靜地分析零售戶拋出的種種“難題”，找到最合適的解決方法。

　　人的情緒不但受到外部環境的影響，也會受到其他人的影響。零售戶在高溫環境下辛勤勞作，情緒容易產生波動，引起煩躁，電訪員要保持自我心態平穩的同時，還要用自己樂觀的情緒、微笑服務來給零售戶情緒“降溫”，打造和諧的客我關系。

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