煙草在線專稿　　結合客戶投訴案例的分析、匯總，可以總結出客戶投訴主要源于兩個方面：即對卷煙產品不滿意和對服務人員的服務不滿意。因此，了解客戶投訴的原因才能采取措施加以改進，做到有的放矢。

　　客戶對卷煙產品的的投訴主要集中在對緊俏貨源的分配、順銷卷煙的投放是否穩定、卷煙配送過程中出現的殘次破損等，因此從這幾個方面服務人員給予足夠的重視，通過科學的客戶分類，提高貨源分配的精準度等措施進一步改善服務的質量，就能有效避免客戶投訴。

　　客戶對服務方面的投訴主要是對服務人員的服務態度、服務方式、服務質量和服務技巧等。這些方面需要公司對服務人員加強業務技能的培訓和輔導，提升他們的知識和服務技能。同時注意客戶服務的差異化，對不同類別的客戶提供有針對性的服務，提升服務的效率。

　　對客戶投訴的處理一定要做到耐心傾聽，加強溝通，注意態度，要站在客戶的角度進行“換位思考”，關注客戶的感受和情緒，要冷靜的分析事情發生的原因以及事情的經過，通過分析找到客戶投訴的關鍵點。對客戶的投訴，要及時深入調查了解事情的具體經過，查明真相，提出解決的對策，給客戶一個滿意答復，從而有效避免客戶重復投訴。