煙草在線專稿　　近年來(lái)，河南安陽(yáng)市煙草公司積極響應(yīng)國(guó)家局、省局（公司）號(hào)召，積極推進(jìn)網(wǎng)上訂貨，以全面提升流通企業(yè)營(yíng)銷水平為目標(biāo)，通過(guò)扎實(shí)的工作舉措、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂貨率的大幅提升。

　　一、安陽(yáng)市公司基本情況

　　安陽(yáng)市共有人口542萬(wàn)，面積7413平方公里，共有五縣四區(qū)，2011年全市GDP達(dá)到1558億元。安陽(yáng)市煙草公司員工770余人，下轄6個(gè)區(qū)縣級(jí)分公司，客戶經(jīng)理98人，零售客戶19740戶，2012年計(jì)劃銷量17.8萬(wàn)箱，單箱均價(jià)20077元，人均條數(shù)8.21條。

　　安陽(yáng)市公司目前采用了創(chuàng)聯(lián)和浪潮“新商盟”兩個(gè)平行的網(wǎng)上訂貨平臺(tái)。截止7月底，全市網(wǎng)上訂貨客戶達(dá)到14023戶，占總戶數(shù)的71.04%，其中新商盟網(wǎng)上訂貨客戶達(dá)到10524戶，占所有網(wǎng)上訂貨客戶的75%。

　　二、安陽(yáng)市公司網(wǎng)上訂貨發(fā)展歷程

　　自國(guó)家局提出推行“網(wǎng)上訂貨”工作以來(lái)，安陽(yáng)市公司積極響應(yīng)號(hào)召、創(chuàng)新訂貨模式，率先引入了創(chuàng)聯(lián)網(wǎng)上訂貨平臺(tái)，還先后嘗試了手機(jī)訂貨、終端機(jī)訂貨兩種網(wǎng)上訂貨方式，努力引導(dǎo)和擴(kuò)大網(wǎng)上訂貨客戶規(guī)模。2011年，省公司提出“網(wǎng)上訂貨率要達(dá)到40%以上”的工作目標(biāo)，而年初安陽(yáng)的網(wǎng)上訂貨率還不足20%，受客戶硬件條件差、訂貨系統(tǒng)軟件不足等因素的影響，網(wǎng)上訂貨工作遇到了發(fā)展的瓶頸。

　　為達(dá)成省公司下達(dá)的工作目標(biāo)，在2011年初的工作會(huì)議上，市局（公司）黨組明確提出，“要大力推進(jìn)網(wǎng)上訂貨，完善和擴(kuò)展系統(tǒng)的服務(wù)功能，提高操作的方便性和實(shí)用性，提高對(duì)客戶的吸引力，確保到年底網(wǎng)上訂貨率達(dá)到45%以上”，并把網(wǎng)上訂貨工作作為重點(diǎn)督辦工作，由營(yíng)銷中心牽頭，計(jì)劃、信息、督察三個(gè)部門配合共同推進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

　　為盡快掌握提升網(wǎng)上訂貨率的經(jīng)驗(yàn)和方法，去年6月份，組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理代表赴大連學(xué)習(xí)，在經(jīng)過(guò)三天深入考查以后，對(duì)“新商盟”網(wǎng)上訂貨平臺(tái)和大連推行模式有了全面的了解，認(rèn)為“新商盟”網(wǎng)上訂貨平臺(tái)是與行業(yè)網(wǎng)建工作發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)的先進(jìn)訂貨平臺(tái)，系統(tǒng)先進(jìn)，操作簡(jiǎn)單，功能強(qiáng)大，零售客戶更容易接受，應(yīng)該成為安陽(yáng)提升網(wǎng)上訂貨率的一個(gè)重要突破口。學(xué)習(xí)歸來(lái)，考察人員馬上將大連學(xué)習(xí)情況向市局（公司）黨組進(jìn)行了匯報(bào)，并建議引入新商盟網(wǎng)上訂貨平臺(tái)。得到批準(zhǔn)后，立即與浪潮公司進(jìn)行了聯(lián)系，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)、調(diào)試，于2011年9月份正式引入和使用“新商盟”網(wǎng)上訂貨平臺(tái)。

　　“新商盟”系統(tǒng)除了訂貨模塊外，還增加了客戶俱樂(lè)部、客戶服務(wù)中心、工商協(xié)同之家、新商盟周刊等模塊，使客戶在訂貨的同時(shí)，能夠非常直觀地了解到品牌介紹、品牌展示、新品推介等信息，并可在網(wǎng)上參與公司品牌促銷、答謝抽獎(jiǎng)、營(yíng)銷培訓(xùn)等活動(dòng)，提升了系統(tǒng)的互動(dòng)性、多樣性、觀賞性和娛樂(lè)性，提高了零售客戶的參與度，為網(wǎng)上訂貨的順利推行奠定了堅(jiān)實(shí)的軟件基礎(chǔ)。

　　三、安陽(yáng)市公司網(wǎng)上訂貨的做法及經(jīng)驗(yàn)

　　為擺脫網(wǎng)上訂貨停滯不前的局面，去年工作會(huì)結(jié)束后，迅速組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)同志及基層單位經(jīng)理、副經(jīng)理，召開(kāi)網(wǎng)上訂貨專題會(huì)議，分析網(wǎng)建形勢(shì)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，研究工作思路，并制定了《安陽(yáng)市煙草公司2011年推進(jìn)卷煙網(wǎng)上訂貨工作實(shí)施方案》，成立了組織機(jī)構(gòu)，明確了工作目標(biāo)，規(guī)劃了時(shí)間節(jié)點(diǎn)，為網(wǎng)上訂貨推進(jìn)提供了有力保證。

　　（一）網(wǎng)上訂貨工作推行步驟

　　1.全面摸底調(diào)查，掌握基本情況。去年4月份，向全區(qū)所有客戶發(fā)放了“致零售客戶的一封信”，宣傳網(wǎng)上訂貨的目的和意義，并要求客戶經(jīng)理挨家挨戶向客戶講解，使客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨有一個(gè)全面的了解。隨后，又向全區(qū)的零售客戶進(jìn)行逐一問(wèn)卷調(diào)查，了解客戶網(wǎng)上訂貨的意愿和硬件配置情況。經(jīng)過(guò)前期的宣傳和調(diào)查，全區(qū)有電腦的客戶占到總客戶數(shù)的22.66%左右，有意參加網(wǎng)上訂貨和有電腦的客戶達(dá)到總客戶數(shù)的50%左右。宣傳工作扎實(shí)到位，為全面推行網(wǎng)上訂貨提供了重要的保障條件。

　　2.分層進(jìn)行培訓(xùn)，夯實(shí)推行基礎(chǔ)。由于客戶自身素質(zhì)、年齡及性別構(gòu)成的差異，很多零售并不能很好的操作電腦或網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，導(dǎo)致這些客戶被擋在了網(wǎng)上訂貨的門檻之外。為此，安陽(yáng)市公司把培訓(xùn)作為推進(jìn)網(wǎng)上訂貨的關(guān)鍵程序來(lái)抓，并利用培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，向零售客戶更加全面的宣傳網(wǎng)上訂貨。安陽(yáng)市公司采取了集中對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)和分場(chǎng)次培訓(xùn)零售客戶的方式，從計(jì)算機(jī)的基礎(chǔ)知識(shí)、“新商盟”系統(tǒng)的應(yīng)用知識(shí)等方面，進(jìn)行全面的講解。同時(shí)，向客戶經(jīng)理發(fā)放《新商盟零售客戶操作速查手冊(cè)》，要求客戶經(jīng)理對(duì)所有網(wǎng)上訂貨客戶進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)。去年以來(lái)，先后滾動(dòng)式培訓(xùn)零售客戶20余場(chǎng)，客戶經(jīng)理上門培訓(xùn)客戶2萬(wàn)余次，所有參加培訓(xùn)的客戶都基本上掌握了網(wǎng)上訂貨要領(lǐng)。　

　　3.試行積累經(jīng)驗(yàn)，典型引領(lǐng)發(fā)展。為了穩(wěn)定推行“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)聯(lián)網(wǎng)上訂貨平臺(tái)向“新商盟”網(wǎng)上訂貨平臺(tái)的轉(zhuǎn)變，首先選取配合度好、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、在零售客戶中有影響力且已經(jīng)是網(wǎng)上訂貨客戶的288名零售客戶，進(jìn)行了小范圍的試運(yùn)行。由客戶經(jīng)理親自上門輔導(dǎo)，直至客戶熟練掌握操作要領(lǐng)。由于當(dāng)時(shí)主要還是電話呼出訂貨方式，采用網(wǎng)上訂貨，節(jié)省了客戶等待報(bào)煙時(shí)間，而且采用“新商盟”網(wǎng)上訂貨訂單在結(jié)賬之前還可以進(jìn)行修改，新商盟網(wǎng)訂系統(tǒng)的方便適用性迅速得到了首批客戶的認(rèn)可。隨后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和客戶經(jīng)理宣傳的方式，對(duì)首批參加網(wǎng)上訂貨零售客戶的使用情況進(jìn)行廣泛宣傳，樹(shù)立了客戶典型，充分調(diào)動(dòng)了其他客戶參與“新商盟”系統(tǒng)訂貨的積極性，申請(qǐng)參加“新商盟”網(wǎng)訂的客戶逐月遞增。

　　除了調(diào)動(dòng)客戶積極性外，由營(yíng)銷中心每周對(duì)各單位完成進(jìn)度進(jìn)行通報(bào)，對(duì)推行工作較好的分公司、客戶經(jīng)理進(jìn)行表彰，并把先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全區(qū)推廣，對(duì)推進(jìn)較慢的單位進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)，形成了你爭(zhēng)我趕的工作氛圍，為網(wǎng)上訂貨工作的推行注入源源不斷動(dòng)力。

　　4.創(chuàng)造便捷條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為促使“新商盟”訂貨系統(tǒng)更加適應(yīng)客戶需要、方便客戶訂貨，多次征求各分公司對(duì)“新商盟”系統(tǒng)軟件的意見(jiàn)和需求，主動(dòng)與浪潮公司溝通完善系統(tǒng)不足。例如，在登錄頁(yè)面添加了“快捷目錄訂單”，沒(méi)有庫(kù)存的卷煙不再顯示等等，減少了客戶操作時(shí)間。

　　5.開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷，促進(jìn)品牌培育。去年以來(lái)，充分利用“新商盟”訂貨平臺(tái)，先后聯(lián)合河南中煙、浙江中煙對(duì)黃金葉（天葉、小天葉、禧滿堂、流經(jīng)歲月）、利群陽(yáng)光等品牌進(jìn)行宣傳，開(kāi)展了黃金葉品牌積分兌獎(jiǎng)活動(dòng)，有效調(diào)動(dòng)了零售客戶參與活動(dòng)的熱情，大大提高了品牌培育效果，有力地推動(dòng)了重點(diǎn)品牌銷售工作。

　　（二）針對(duì)主要問(wèn)題采取的解決辦法。

　　1.關(guān)于電腦擁有量不足的問(wèn)題。根據(jù)摸底調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2011年5月份，有電腦的卷煙零售戶僅占總客戶的22%左右，不足以實(shí)現(xiàn)45%的網(wǎng)上訂貨目標(biāo)。但由于同時(shí)對(duì)客戶附近有無(wú)網(wǎng)吧、親戚有無(wú)電腦等情況也都進(jìn)行了調(diào)查，在后期的工作中，安陽(yáng)市公司堅(jiān)持要求客戶經(jīng)理主動(dòng)做零售客戶的工作，對(duì)沒(méi)有電腦的客戶采取了到網(wǎng)吧訂或讓讓親戚幫忙訂，年老的客戶讓子女訂等辦法引導(dǎo)客戶網(wǎng)上訂貨。另外，去年11月份，安陽(yáng)市公司對(duì)部分貧困地區(qū)的零售客戶捐贈(zèng)了150臺(tái)電腦，通過(guò)“一帶多”的方式，有效緩解了貧困地區(qū)客戶網(wǎng)上訂貨率低的問(wèn)題。這些措施，都很快推進(jìn)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂貨率的大幅提升。

　　2.關(guān)于系統(tǒng)運(yùn)行初期不穩(wěn)定，訂貨網(wǎng)速慢的的問(wèn)題。在全面推行“新商盟”訂貨平臺(tái)的初期，訂貨系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)運(yùn)行不穩(wěn)定的現(xiàn)象，為了不影響客戶網(wǎng)上訂貨的信心，制定了《安陽(yáng)市煙草公司新商盟網(wǎng)上訂貨應(yīng)急管理辦法》，明確了相關(guān)部門、人員責(zé)任，細(xì)化了應(yīng)急訂貨流程，并要求客戶經(jīng)理隨叫隨到、系統(tǒng)維護(hù)人員遠(yuǎn)程調(diào)試或到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等辦法，確保零售客戶及時(shí)訂貨。為解決網(wǎng)上訂貨網(wǎng)慢的問(wèn)題，今年還主動(dòng)與網(wǎng)通公司協(xié)調(diào)更換為高配置的服務(wù)器，與電信公司溝通增加了寬帶接口，最大限度的減少客戶網(wǎng)上訂貨時(shí)間。

　　盡管目前在“新商盟”網(wǎng)上訂貨工作中取得了一定的成效，但是由于訂貨系統(tǒng)還存在運(yùn)行仍不穩(wěn)定、網(wǎng)訂速度較慢、目錄訂單品牌（規(guī)格）顯示過(guò)多等問(wèn)題，給零售客戶網(wǎng)上訂貨帶來(lái)諸多不便，不能完全實(shí)現(xiàn)由創(chuàng)聯(lián)網(wǎng)上訂貨平臺(tái)向“新商盟”網(wǎng)上訂貨平臺(tái)的轉(zhuǎn)變。另外，由于安陽(yáng)山區(qū)、農(nóng)區(qū)客戶較多，受經(jīng)濟(jì)條件及區(qū)域限制，很多客戶在短期內(nèi)還是無(wú)法使用電腦和網(wǎng)絡(luò)，這也造成了在短期內(nèi)無(wú)法全面實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)上訂貨。

　　在下一步推進(jìn)網(wǎng)上訂貨的工作中，安陽(yáng)市公司將繼續(xù)加大推進(jìn)力度，堅(jiān)持“成熟一戶、發(fā)展一戶”的原則，充分挖掘客戶資源，努力做好客戶引導(dǎo)工作。同時(shí)，繼續(xù)與軟件、網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商溝通，逐步完善系統(tǒng)軟件不足，積極探索和開(kāi)發(fā)手機(jī)訂貨平臺(tái)，為廣大零售客戶訂貨提供更多的方便。