煙草在線專稿　　服務是煙草商業企業的價值之源、立身之本、發展之基，隨著煙草行業由傳統商業向現代流通的轉變，為客戶提供更加優質的服務逐步成為日常工作的重點。服務既是有形的，也是無形的，其內涵就是要始終把“情牽客戶”作為核心理念，把客戶的需要作為工作的出發點和落腳點，以“真情”、“真義”和“真信”贏得客戶的認同，提高客戶滿意度和忠誠度，打造具有強大生命力的煙草商業服務品牌。筆者以所在的太原市局（公司）對優質服務工作的理解和認識為基礎，拋磚引玉，以供大家思考。

　　“優質服務、情牽客戶”內涵的真諦在于一個“情”字。“情”是一種做人美德，是一種“付出關愛，收獲快樂”的高尚境界。只有把真情和激情貫穿于服務的全過程，以“愉悅他人是最大幸福”的積極心態開展營銷工作，才能真切了解和感受客戶的需要，化解客戶的誤解和抱怨，有效地開展“優質服務”，從而收獲客戶的滿意。

　　“優質服務、情牽客戶”內涵的核心在于一個“義”字。“義”就是講責任，要求每一位煙草職工認真踐行“踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’”，發揚無私奉獻、任勞任怨、高度負責的精神，與客戶彼此間培育起“兄弟般濃厚的友情，朋友般密切的聯系”；“義”倡導的是煙草企業與零售客戶構建一種志同道合、平等互利、同舟共濟的長期合作關系。要求一切工作以客戶為中心，想方設法為客戶做實實在在的工作。

　　“優質服務、情牽客戶”內涵的關鍵在于一個“信”字。“信”就是服務的“真誠與信譽”。踐行“優質服務、情牽客戶”，靠的是誠信服務、主動服務，身體力行，努力追求說到做到，絕不食言。從客戶不滿意的地方改起，從客戶最需要的地方做起，“人所欲，己所為，己所為，施于人”，把客戶的滿意作為開展一切營銷工作的出發點和落腳點，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　在對“優質服務”理念、內涵做到深刻認知的基礎上，零售客戶優質服務建設需要圍繞“真情服務、高效服務、公平服務、標準服務、盈利服務”五個方面開展。

　　真情服務。真情是矢志堅持的情感，源自于感恩與無私奉獻的精神，所以關懷。真情服務就是把客戶的需要作為工作的出發點，把解決客戶的困難作為工作的重點，以我們的付出換取客戶的收獲。

　　公平服務。公平是滿意服務的保障，服務因此而贏得信任。公平服務就是要不斷提高規范經營的程度，通過內部的規范，努力實現與客戶的平等交易，平等對待所有客戶。

　　高效服務。高效是對突出效率，快速響應的要求，服務因此收獲滿意。高效服務就是要在最短的時間內最高質量地滿足客戶的需求，解決客戶的問題。

　　標準服務。要準確把脈客戶需求，豐富服務內涵，科學設定標準體系，固化服務模式。對所有客戶服務做到一視同仁，標準統一，既要按照政策和市場的一般要求滿足普遍客戶的需求，又要根據不同市場和客戶群體的個別要求滿足差異化需求，還要做到準確、準時和無差錯。

　　盈利服務。維護客戶利益、提升客戶盈利是服務的核心，服務因此產生價值。盈利服務就是把客戶合理利益的實現作為我們與客戶關系最根本的紐帶，一切工作的取舍都要以確保客戶經營利潤實現來決定。

　　總之，“優質服務、情牽客戶”要求我們在開展服務營銷的過程中，要把零售客戶視為父母、兄妹、朋友、戰友。視為父母，我們就應肩負起讓他們健康快樂的責任；視為兄妹，我們就應情同手足，親密無間，共同成長；視為朋友，我們就應肝膽相照，平等待之，絕不相欺；視為戰友，我們就應榮辱與共，生死與共，“執子之手，與子偕老”。

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