煙草在線專稿 家電下鄉,有一位農民高高興興買了一臺電腦胞回家。很快,他打電話報修,說顯示屏不亮,黑屏。廠家趕快派了維修人員上門,一看,原來是顯示屏沒有接通電源。
不要以為這是一個笑話,也不要責怪農民缺少使用家電的基本常識。這電腦廠家很重視收集基層營銷和維修人員反饋的信息,很快就開發了一種“一健通電腦”,只要接一個線,一按健就可以使用,像傻瓜相機一樣方便。果然受到農民的歡迎。
這家工廠的名字叫海爾,海爾把這樣的改進叫創新。這叫一般人看來,只要自己產品質量、售后服務沒問題,其他對我來說都不太重要,可海爾確不這么認為,他將不屬于自己的“問題”當著一個創新的契機,繼而開發出更符合市場和消費者的產品,從而受到歡迎。
煙草產品沒有太高的科技含量,也無須用過的精力教人如何“使用”,那么是不是說我們就可以在專賣體制下“永享太平”了,答案當然是否定的。就拿最讓客戶經理頭疼的客戶卷煙出樣及標簽對應這項工作來說,這也是屬于客戶的“問題”,這對卷煙銷售與日常工作沒有太大的影響,無須投入過多的財力、物力與人力。但深層次看,此項工作煙草行業并非是“局外人”,細想一下,一個客戶卷煙陳列質量不高店面形象不佳,這將直接影響到卷煙銷售,卷煙銷售利潤的下降,就會影響到客戶對煙草公司的依賴程度。煙草公司就有可能失去一個客戶繼而失去一個市場。如果此類情況增多,對煙草行業的影響無疑是巨大的。
因此只有在不屬于自己的“問題”上創新,在屬于自己的“問題”上改進,將“與客戶共創成功”的經營念滲透到服務工作的方方面面,煙草的明天才將更加輝煌。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察