煙草在線專稿　　顧客就是上帝，是現(xiàn)在很流行的一句時(shí)髦話，但是從這句話中不難折射出顧客的地位是何等重要，可以說是企業(yè)生存發(fā)展的保障，是產(chǎn)品延續(xù)生命的根基，是品牌培育的搖籃。煙草行業(yè)雖然是壟斷行業(yè)，但是其發(fā)展也離不開卷煙零售客戶，他們就是煙草行業(yè)的顧客，就是煙草行業(yè)的上帝是煙草行業(yè)最忠實(shí)的終端客戶，所有卷煙都要經(jīng)過他們流入社會(huì)，推向消費(fèi)者，所以國家局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，強(qiáng)調(diào)要把“235”主題實(shí)踐教育活動(dòng)不斷引向深入。筆者認(rèn)為，煙草行業(yè)要想快速發(fā)展、壯大，必須時(shí)刻把卷煙零售客戶放在心上，把終端客戶建設(shè)推向深入。

　　時(shí)刻把卷煙零售客戶放在心上就必須深入一線了解他們的心聲。俗話說，民意不可為，煙草行業(yè)也不例外，作為煙草行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部職工要深入基層，到零售戶中去，面對(duì)面的交流，傾聽他們的聲音，了解他們需要什么，鼓勵(lì)他們主動(dòng)對(duì)煙草行業(yè)的發(fā)展提出合理化建議，讓他們凝聚在煙草行業(yè)的周圍，積極參與問卷調(diào)查、電話拜訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，把問題集中反映出來，這樣便于領(lǐng)導(dǎo)有目地拿出工作方案和決策，同時(shí)也打通了上下溝通渠道，便于煙草行業(yè)對(duì)癥下藥，少走彎路，快速推進(jìn)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展。

　　時(shí)刻把卷煙零售客戶放在心上就必須解決他們所提出的問題。針對(duì)目前卷煙零售客戶提出的合理化的建議，作為煙草行業(yè)要迅速拿出合理的解決方案，讓卷煙零售客戶知道我們很重視他們的建議，把他們放在行業(yè)發(fā)展的重要位置。比如卷煙供貨問題，要積極籌備運(yùn)作適銷貨源，要把目前煙草行業(yè)品牌發(fā)展的規(guī)劃告訴所有的卷煙零售客戶，讓他們知道并理解我們目前卷煙少緊平衡的實(shí)際問題與政策，既要保證卷煙零售客戶的銷售卷煙的毛利穩(wěn)步提升，也要讓客戶支持我們卷煙大品牌的培育工作，形成上下同心，利益同向，動(dòng)作同步，切實(shí)解決他們的現(xiàn)實(shí)可以解決的問題，讓他們相信我們，讓他們的成長依賴我們，搭建與客戶共創(chuàng)成功的橋梁，真正實(shí)現(xiàn)客我雙方共贏。

　　時(shí)刻把卷煙零售客戶放在心上就必須創(chuàng)造良好的卷煙零售環(huán)境。卷煙零售客戶絕大多數(shù)都是守法經(jīng)營，但是由于非法經(jīng)營卷煙是一項(xiàng)高利潤活動(dòng)，所以部分不安分的人員就會(huì)鋌而走險(xiǎn)，冒犯神圣的《煙草專賣法》搞非法經(jīng)營卷煙，嚴(yán)重?cái)_亂卷煙零售市場，擾亂國家經(jīng)濟(jì)秩序，給絕大多數(shù)守法經(jīng)營的客戶帶來了影響。這就需要煙草專賣稽查人員敬業(yè)愛崗，發(fā)揮專賣為經(jīng)營銷售保駕護(hù)航的作用，堅(jiān)持做到市場監(jiān)管到位，內(nèi)部管理到位，案件查處到位，服務(wù)客戶到位，不給煙販子留下任何生存的空間，讓稽查人員、客戶經(jīng)理、配送人員和廣大的卷煙零售客戶攜起手來，共同創(chuàng)建一個(gè)健康、和諧的卷煙零售消費(fèi)市場，更好地維護(hù)國家利益和守法的終端客戶利益。

　　時(shí)刻把卷煙零售客戶放在心上就必須把客戶當(dāng)作煙草人對(duì)待。要想把終端客戶牢牢的團(tuán)結(jié)在煙草行業(yè)身邊，就必須注重對(duì)終端客戶的建設(shè)，最起碼要把終端客戶當(dāng)作煙草自己人，把終端客戶建設(shè)就像對(duì)待煙草行業(yè)內(nèi)直營店一樣，加大投入，加大管理，加大服務(wù)，真正發(fā)揮終端客戶是卷煙工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)以及消費(fèi)者的橋梁紐帶作用，把終端客戶建設(shè)當(dāng)作一個(gè)品牌來建設(shè)、推廣，增加終端客戶主人翁意識(shí)，積極主動(dòng)參與終端客戶建設(shè)，這樣終端客戶建設(shè)才會(huì)走得更遠(yuǎn)，發(fā)展的更好，才能進(jìn)一步提升煙草行業(yè)潛在的競爭力，發(fā)揮更大的作用。

　　總之，煙草行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的要求，就只有始終把卷煙零售客戶放在心上，只有為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正讓他們感到溫暖，感到便利，感到實(shí)惠，自覺與煙草行業(yè)站到一起，形成堅(jiān)實(shí)的利益共同體，才能真正構(gòu)建長期合作，平等互利，共同發(fā)展的魚水關(guān)系，共同推動(dòng)煙草行業(yè)快速、健康發(fā)展。