煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是卷煙零售業(yè)戶的“知心人”和“好參謀”，卷煙經(jīng)營企業(yè)的各項(xiàng)營銷服務(wù)任務(wù)全是由其具體落實(shí)到卷煙零售業(yè)戶中去，同時(shí)，客戶經(jīng)理也是企業(yè)與業(yè)戶營銷平臺的搭建者與世隔絕維系者。可以說，客戶經(jīng)理工作的細(xì)致程度與實(shí)施情況在一定程度上影響和制約著整個(gè)企業(yè)卷煙營銷服務(wù)的質(zhì)量和效率。因此，客戶經(jīng)理必須做實(shí)做細(xì)所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)，通過實(shí)施具體的、效能的卷煙營銷措施和手段，與服務(wù)對象建立良好的營銷關(guān)系。

　　實(shí)際上，當(dāng)前由于卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的轄區(qū)面積較廣，客戶數(shù)量相對較多，加之整個(gè)卷煙營銷服務(wù)也是按照線路與片區(qū)來實(shí)施的，整個(gè)布局較為混亂。因此，這就使得客戶經(jīng)理與轄區(qū)內(nèi)卷煙零售業(yè)戶的接觸與交流是分散的、零星的、動(dòng)態(tài)的，無法真正做到統(tǒng)一和集中。這就要求客戶經(jīng)理必須注意到細(xì)節(jié)性的工作，在充分把握營銷服務(wù)對象需求的同時(shí)，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)和情況實(shí)施更有針對性的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)。一般來講，有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理通常會在開展?fàn)I銷時(shí)攜帶著一個(gè)筆記本或便箋本，其在認(rèn)真聽取客戶建議與意見的過程中，能夠注意搜集有效的卷煙營銷信息和市場情況，并且能夠?qū)I銷服務(wù)對象提出的一些難點(diǎn)問題或營銷需求以及其他要求都進(jìn)行登記，作為重點(diǎn)解答或分類處理的依據(jù)。客戶經(jīng)理這種做法是非常有效的，也是符合卷煙營銷服務(wù)需要的，更是工作細(xì)化的具體表現(xiàn)。有利于卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)的深入開展。

　　一、客戶經(jīng)理用好“便箋本”是提升營銷質(zhì)量的有效措施

　　隨著卷煙經(jīng)營企業(yè)朝著市場化方向發(fā)展，卷煙零售市場營銷服務(wù)活動(dòng)也需要實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步細(xì)化，特別是在滿足客戶需求上更是需要杜絕表面化、形式主義等現(xiàn)象和突出問題。通過用好“便箋本”等有效的營銷手段，全面做好營銷服務(wù)痕跡化管理工作，讓客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)工作更加有效、規(guī)范、有序。“細(xì)節(jié)決定成敗”，客戶經(jīng)理做好卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)的前提是能深刻認(rèn)識卷煙零售市場運(yùn)行規(guī)律，并且爭取與廣大卷煙零售客戶保持密切的、有效的聯(lián)系。這就要求客戶經(jīng)理在執(zhí)行卷煙經(jīng)營企業(yè)相關(guān)要求與規(guī)定的同時(shí)，必須結(jié)合自身實(shí)際和業(yè)戶經(jīng)營的具體情況，開展更為有效的營銷服務(wù)活動(dòng)。小小的“便箋本”充分體現(xiàn)了客戶經(jīng)理對自身所從事的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)的重視程度，也是整個(gè)卷煙營銷服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的具體做法。

　　二、客戶經(jīng)理用好“便箋本”是拉近營銷服務(wù)關(guān)系的重要手段

　　眾所周知，客戶經(jīng)理與營銷服務(wù)對象建立良好關(guān)系存在著一定的難度，可以說是一件很不容易的難事。特別是地處農(nóng)村等邊遠(yuǎn)地區(qū)的卷煙零售業(yè)戶更是將客戶經(jīng)理當(dāng)作一名送貨員來對待，個(gè)別客戶片面地認(rèn)為，客戶經(jīng)理的工作面窄，也解決不了什么問題，對其開展卷煙經(jīng)營起不到什么有效的作用。因此，客戶也對客戶經(jīng)理所開展的營銷服務(wù)重視程度不夠，不愿意或不配合客戶經(jīng)理所開展的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)。這種情況下，就需要客戶經(jīng)理通過實(shí)施細(xì)致的、實(shí)效的營銷服務(wù)活動(dòng)來贏得營銷服務(wù)對象。一個(gè)看似不起眼的小本本記載著客戶經(jīng)理對卷煙營銷服務(wù)的態(tài)度，也記載著對服務(wù)對象的重視程度。這就會使得廣大卷煙零售終端能夠感受到客戶經(jīng)理的工作效率和工作態(tài)度，讓其能夠認(rèn)可和接受客戶經(jīng)理所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，愿意配合或協(xié)助客戶經(jīng)理開展卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)。從而，使得雙方的關(guān)系更加密切，為整個(gè)卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)的深入開展創(chuàng)造更加有利的條件。

　　三、由客戶經(jīng)理用好“便箋本”想到的

　　盡管客戶經(jīng)理使用“便箋本”屬于個(gè)別客戶經(jīng)理的自主行為和現(xiàn)象，不一定為卷煙經(jīng)營企業(yè)所重視。但是，我們知道，從客戶經(jīng)理所開展的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)來看，其就是適應(yīng)卷煙零售市場運(yùn)行要求，將自身所從事的工作進(jìn)一步細(xì)化和實(shí)化，特別是應(yīng)采取更加有效的、符合實(shí)際需要的措施和手段，重點(diǎn)做好更具實(shí)效化的、規(guī)范化的卷煙營銷服務(wù)工作。只有這樣，才能真正得到廣大卷煙零售業(yè)戶的理解與支持，推動(dòng)整個(gè)卷煙零售市場實(shí)現(xiàn)更快發(fā)展。

　　1、實(shí)施更具細(xì)節(jié)化的營銷服務(wù)措施符合市場細(xì)分發(fā)展新局面的需要。

　　目前，隨著卷煙品牌研發(fā)與培育力度的不斷加大，整個(gè)卷煙零售市場的細(xì)分程度也進(jìn)一步增強(qiáng)，使得卷煙零售業(yè)戶的卷煙經(jīng)營活動(dòng)也呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的發(fā)展格局。品牌消費(fèi)趨勢、卷煙經(jīng)營需求、業(yè)戶指導(dǎo)方向、市場關(guān)系建立等都需要實(shí)現(xiàn)不斷細(xì)分，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)所承擔(dān)的職能與營銷任務(wù)也需要再次重新分解與細(xì)化定位。這就要求客戶經(jīng)理也應(yīng)當(dāng)緊緊抓住市場發(fā)展面臨的新形勢進(jìn)一步細(xì)化卷煙營銷服務(wù)措施，特別是要采取諸如記錄情況與疑難雜癥等更具靈活性的手段來推動(dòng)整個(gè)卷煙品牌研發(fā)、培育以及營銷服務(wù)、業(yè)戶指導(dǎo)等活動(dòng)更好開展，以此來深入落實(shí)和穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)卷煙營銷任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

　　2、實(shí)施更具細(xì)節(jié)化的營銷措施能夠?qū)φ麄€(gè)卷煙營銷服務(wù)起到“以小見大”的作用。

　　我們知道，客戶經(jīng)理所開展的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)大多是在基層卷煙零售業(yè)戶當(dāng)中展開的，細(xì)微的、實(shí)效的卷煙營銷措施應(yīng)當(dāng)更多加以體現(xiàn)。因此，相對于整個(gè)卷煙營銷服務(wù)來說，客戶經(jīng)理所開展的工作大多屬于細(xì)節(jié)性的、局部性的、復(fù)雜的卷煙營銷服務(wù)。客戶經(jīng)理絕不能只是簡單的將細(xì)節(jié)性卷煙營銷服務(wù)當(dāng)作微不足道的工作來看待，也不能使之過于片面化，更不能抱著可有可無的想法將用好諸如“便箋本”等行為當(dāng)作一項(xiàng)小事來對待。實(shí)際上，客戶經(jīng)理所開展的營銷服務(wù)不僅僅局限于“大而全”的卷煙營銷模式，具有市場化的卷煙營銷服務(wù)更加需要細(xì)節(jié)性的措施和手段來實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營企業(yè)預(yù)定的卷煙營銷目標(biāo)。整個(gè)卷煙經(jīng)營企業(yè)通過多個(gè)客戶經(jīng)理細(xì)節(jié)性的卷煙營銷服務(wù)來凝聚起更大的效能和動(dòng)力，從而，推動(dòng)整個(gè)卷煙營銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)更大的突破。

　　3、實(shí)施更具細(xì)節(jié)的卷煙營銷措施應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)客戶經(jīng)理開展工作的一件重要“法寶”。

　　卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視和深入考核客戶經(jīng)理所開展的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)加強(qiáng)對客戶經(jīng)理實(shí)施的細(xì)節(jié)性營銷措施等效果的評估和考核。這就要求卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好客戶經(jīng)理的培訓(xùn)與管理工作，采取有效措施和手段，全面轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的卷煙營銷服務(wù)理念，使之更加重視細(xì)節(jié)性的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)，有效杜絕卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)中存在的表面化、行政式、形式化的卷煙營銷模式。我們知道，不僅是客戶經(jīng)理開展的政策宣傳、企業(yè)規(guī)定以及營銷服務(wù)能夠?qū)I(yè)戶造成較大的影響，其所實(shí)施的細(xì)小舉動(dòng)和一些措施也能夠讓卷煙零售業(yè)戶對其產(chǎn)生較大的看法。這就要求客戶經(jīng)理必須注意自己的行為，在正確認(rèn)識和對待卷煙零售業(yè)戶需求的同時(shí)，通過實(shí)施更為嚴(yán)格的、細(xì)致的、規(guī)范的卷煙營銷服務(wù)措施使服務(wù)對象對其能夠認(rèn)可。只有這樣，才能為其所以開展的各項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)造有利條件。

　　4、卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大客戶經(jīng)理細(xì)節(jié)化服務(wù)的督促與監(jiān)管力度。

　　從整個(gè)卷煙零售市場的發(fā)展趨勢來看，卷煙營銷服務(wù)向細(xì)節(jié)化發(fā)展是滿足市場消費(fèi)需求的必然方向內(nèi)在要求。因此，卷煙經(jīng)營企業(yè)也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展理念，從大局出發(fā)，從實(shí)際入手，進(jìn)一步加大客戶經(jīng)理的監(jiān)管力度，在全面總結(jié)和規(guī)范卷煙零售市場的基礎(chǔ)上，通過采取有效措施，在廣大客戶經(jīng)理當(dāng)中全力推廣先進(jìn)和典型經(jīng)驗(yàn)及好的做法，引導(dǎo)整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍能夠正確認(rèn)識當(dāng)前卷煙零售市場的發(fā)展方向和運(yùn)行要求。同時(shí)，還要適時(shí)在客戶經(jīng)理當(dāng)中開展為卷煙零售業(yè)戶“解難題、處感情、答疑難”等一系列更加實(shí)效的營銷服務(wù)活動(dòng)，以此來進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理的整體實(shí)力。通過企業(yè)的監(jiān)管與引導(dǎo)，從而，使得客戶經(jīng)理能夠不斷提高其動(dòng)手能力、協(xié)調(diào)能力以及規(guī)范化管理能力，使其能夠在卷煙營銷服務(wù)過程中“既要抓大，還要管小”，確保整個(gè)卷煙營銷服務(wù)得以優(yōu)質(zhì)高效開展。

　　總之，客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)從滴點(diǎn)做起，認(rèn)真對待自己所從事的工作，在嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)企業(yè)規(guī)定與要求的同時(shí)，努力完善和理順各方面關(guān)系，確保整個(gè)卷煙營銷服務(wù)措施真正做到精細(xì)化、規(guī)范化和實(shí)效化。從而，營造更加和諧穩(wěn)定的卷煙營銷服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)整個(gè)卷煙零售市場實(shí)現(xiàn)良性有序和科學(xué)發(fā)展。

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