煙草在線專稿　　零售戶購買卷煙或服務時，對商品本身和煙草商業企業提供的服務都抱有一定的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想"討個說法"的行為，這就產生了客戶投訴。而客戶經理每日行走在的市場第一線，是客戶服務的執行者，是品牌培育、卷煙銷售的實施者，是客戶投訴的時候第一個找的對象。那么在現實工作中，客戶經理面對客戶投訴，如何化解矛盾，妥善處理已經發生的投訴呢？筆者采訪了徐州煙草公司睢寧分公司的幾位客戶經理。

　　李剛：推諉扯皮不可取，首問負責是良策

　　面對客戶的投訴，我的處理方法是首問負責，不推諉，不扯皮。只要客戶投訴到我這兒，我一管到底。我有過教訓，記得是去年的一天，我的轄區零售戶張先生怒氣沖沖地打來電話說，自己從煙草公司進貨，竟然是假煙，現在消費者正堵著門鬧呢，要我給他一個說法。我當時想，卷煙真假煙鑒別似乎是專賣部門管的事，和我們客戶經理沒有多大的關系，就建議他撥打轄區稽查中隊的電話尋求幫助，客戶蠻不情愿的答應了。誰知當時片區的稽查中隊負責人正在“盯窩點”，手機沒有開機。而零售戶再三撥打無果后，將這件事反映到了當地電視臺。雖然后來經過調取客戶店里的監控錄像，發現該客戶的卷煙被不法分子調包，但而不知情的客戶仍將被調包后的卷煙出售，被消費者發現，而并非是煙草公司送的假煙。這件事在當地鬧地沸沸揚揚，不僅影響了客戶的生意，也給煙草公司的形象帶來了負面影響。事發以后，我對這件事進行深深的反思，如果我接到電話后負責到底的話，以后的事兒就不會發生了。所以我給自己立下了“規矩”，以后只要是我接到客戶和消費者的投訴電話，我絕不推諉，扯皮，從頭負責到底，一直到這件事完滿解決，給客戶和消費者一個完美的答復。我個人覺得，采用首問負責制應對客戶投訴，有以下好處：

　　1.可以減少推諉扯皮。如果我接到投訴電話而將其轉交，那么我就無法保證接收人對此事的處理態度，而且我的投訴轉交可能給接收人一個暗示：“多一事不如少一事”，而互相推諉，扯皮，導致矛盾擴大化。

　　2.可以方便事后問責。如果客戶投訴的事情處理不好，導致擴大化，事后追責卻無法分清主次責任，這樣的話，大家對客戶投訴的事情都抱著無所謂的態度，不利于服務制度的完善和服務質量的提升。

　　3.可以提升企業形象。客戶投訴必然影響企業在其心目中的形象，而采用首問負責可以換回企業形象，給客戶信心，讓客戶明白煙草商業企業是一個負責任的企業，完美詮釋了什么叫做責任煙草。

　　4.最重要的是可以完美解決客戶投訴，接到客戶投訴的第一人就是第一責任人，明確了責任，并負責完成整個投訴處理流程，提升了責任心，圓滿處理好客戶投訴。

　　仝赫：分清客戶“訴求”，解決問題才能“對癥下藥”

　　客戶的投訴有多種多樣，如果用同一種處理方式對待客戶投訴，那么將會產生災難性的后果。可能做了很多看似有用的工作，但是客戶的抱怨和誤解卻無法得到根除，導致矛盾繼續激化。所以說，區別客戶的投訴類型，有針對性的解決客戶所反映的問題是面對客戶投訴時首先要做到的。

　　那么客戶的投訴類型有哪幾種呢？筆者個人將其分為：

　　1、傾訴類型。這個投訴類型的客戶名為“投訴”，其實只是找個人“傾訴”其心中的“不滿”。所以我們在處理這種類型投訴的客戶時，一定要注意傾聽。前一段時間，有一個客戶因為級別調整的時候，級別由大級別客戶降為中等級別客戶，該客戶“怒氣沖沖”打電話投訴到我這兒，要“討個說法”。根據我對該客戶的了解，他是一個明事理的人，其客戶級別的下調主要是因為上半年其家中有事，卷煙銷量大幅度下降。他為什么要“投訴”呢？根據我綜合分析，級別的調整帶來的經濟收益大幅度減少，客戶知道是因為自身原因造成的，也認同這樣的減少，但是利益的損失還是讓其產生了“抱怨”，所以他的投訴基本上是一種“傾訴”。所以我耐心的聽其“傾訴”完畢，為其分析了客戶級別調整的整個流程，并分析了其最近的卷煙銷售。向其保證，只要保持這樣的銷售勢頭，并配合公司各種卷煙營銷活動，守法經營，那么下次客戶級別調整的時候，該客戶一定會重歸大規模客戶行列。客戶抱怨完畢，心中的不滿得到了一定的發泄，又得到我如此“保證”，自然“客顏大悅”，滿意地掛上電話。

　　2、情緒發泄型。這個類型的客戶情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，往往會發生投訴。這類顧客在接受卷煙產品和服務時，當受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，而把自己的怨氣、抱怨發泄出來，客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解。

　　對待這個投訴類型的客戶，我們在處理是要在語言和行動上給予其足夠的尊重，他們的情感較為豐富，在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視。所以我們注意不能與客戶爭辯，不要從中打斷客戶的說話，等客戶抱怨、投訴完以后，再作進行恰當解釋；同時對其投訴的內容立即采取相應的措施。

　　3、尋求補救類型。這類顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當這類顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。所以我們在處理他們的投訴時，充分分析他們投訴的內容，計算他可能遭受到的損失，在自己處理職權范圍內，給其最大化的收益補充。轄區內零售戶老王頭一直是個“斤斤計較”的人，有一次他的卷煙訂單被取消，他第二天投訴到我這兒，我在查詢了他的銀行繳款記錄和訂單生成時間后，發現是因為農行代扣款的失誤，沒有劃款成功，導致訂單被取消，根據我對這個客戶的了解，他投訴就是為了尋求補救，讓自己本周有煙可賣，所以，我緊急聯系了訂單部門，給其補訂了卷煙，我自己用摩托車給其專門送去，看到自己的利益沒有受損，老王頭大為高興，專門打了一個電話給市局投訴咨詢部門，表揚我們對待客戶熱情，處理客戶事情有心。我想，只要我們處理得當，投訴也能轉化為贊揚！

　　胡春：提前預判，將客戶投訴“消滅”在萌芽中

　　處理客戶投訴屬于事后救火，雖然可能“救火”成功，但是仍然要耗費大量的人力，物力，對客戶滿意度的提升，構建和諧的客戶關系都會造成很大的傷害，而如果我們有預見性，做好事前“預防”，將可能發生的投訴消滅在“萌芽”中，才是處理客戶投訴的最佳方法。

　　對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。將處理記錄經驗教訓進行學習和總結，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。最重要的是，我們要找出客戶投訴產生的根源，并有針對性的改進才能從根本上杜絕客戶投訴的發生。

　　根據客戶投訴內容分析：比如上一段時間，不少客戶投訴客戶訂單被取消，導致客戶無煙可賣，意見很大。我們查找原因，我們的卷煙訂貨系統在五點會自動將沒有劃款客戶的卷煙訂單取消，而如果客戶不存款，而仍給其送貨的話，一方面影響資金安全，還會引起其他客戶的“效仿”，降低電子結算比率，我們通過仔細分析后，提出一個解決方案，改進了訂單系統，如果客戶在下午四點（訂貨截止時間）仍沒有成功劃款，我們將提供一次短信通知，如果在四點半客戶還沒有存款的話，我們的客戶經理和電話訂貨員將電話通知，這樣一來，因為客戶訂單而被取消而發生的投訴基本沒有再發生過。

　　根據投訴客戶群體分析：比如通過分析，發生客戶投訴的群體中，新客戶占據了很大的比率，因為這些客戶剛剛入網，對于卷煙的級別劃分，貨源分配、訂貨流程，配送流程，客戶服務流程都還不太清楚，一旦與其“預想”的有偏差，就會發生投訴，所以我們制定了縝密的新客戶服務流程，一個客戶入網后一個工作日內，客戶經理就會上門詳細講解客戶登記劃分依據，貨源分配方案，并告知客戶發生任何問題，客戶經理是解決問題的最好途徑，此舉有效的減少了新客戶的咨詢投訴率。

　　還要對客戶的投訴有一個“預見性”，有針對性的開展服務和客戶解釋工作，降低客戶投訴率。

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