煙草在線專稿　　近期由于部分順銷卷煙供應量偏少，甚至出現(xiàn)個別牌號卷煙斷貨情況發(fā)生，在拜訪客戶客戶時，客戶抱怨聲不斷：“這周南京牌號卷煙給得少，某某牌號怎么沒有貨，沒有貨我怎么經(jīng)營”等。面對抱怨，做為一名客戶客戶經(jīng)理如何處理好客戶這方面的抱怨，如何讓客戶積極購進替代品牌彌補卷煙供應不足，逐步提升卷煙經(jīng)營結構，增加盈利水平。我想從以下三方面和客戶談一談。

　　一是卷煙盈利水平

　　自古以來，商家以盈利為主，由于近幾年煙草行業(yè)品牌整合，煙草明碼標價工作的有效開展，卷煙零售客戶的卷煙盈利水平不斷提升，卷煙利潤同比大多增加20-30%。在遇到客戶抱怨卷煙供應少，影響生意時，我都會及時和客戶談一談卷煙利潤，因為大多數(shù)客戶不太關注每月的客戶利潤分析填報數(shù)據(jù)，當我翻開卷煙服務手冊，指給客戶看他們卷煙利潤同比增長為兩位數(shù)，卷煙利潤并沒有因為個別品牌供應量少或斷貨而減少時，客戶臉上露出了滿意的笑容。

　　二是品牌培育宣傳

　　隨著煙草行業(yè)品牌整合力度的不斷加強，個別牌號卷煙已不具備競爭優(yōu)勢，所以在遇到客戶抱怨個別牌號卷煙量少或無貨時，要和客戶談一談品牌培育的重要意義。尤其是“532”、“461”煙草行業(yè)品牌發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)在咱們零售客戶要抓住時機，積極購進同價位重點骨干牌號卷煙，做好陳列和宣傳，引導周圍消費者逐步接受替代牌號卷煙。

　　三是卷煙大戶逐步限制

　　國家煙草專賣局出臺了“限制卷煙經(jīng)營大戶的管理規(guī)定”。這一規(guī)定對于中小型卷煙零售客戶來說是非常重要。因為長期以來部分卷煙經(jīng)營大戶憑借雄厚的經(jīng)濟實力，大量購進各中低牌號卷煙暗地里從事低價銷售行為，影響了中小型卷煙零售客戶的卷煙銷售生意。在拜訪客戶時，我積極向中小零售客戶宣傳這一扶持中戶、發(fā)展小戶的好政策。同時宣傳部分卷煙供應少，對你們不是壞事，因為現(xiàn)在緊俏卷煙大家訂貨量都一樣，而以往卷煙銷售大戶現(xiàn)在進貨總量有限制，無法購進更多卷煙低價銷售，只要你們積極購進替代牌號卷煙，做好宣傳推介，卷煙銷售利潤不會下降，客源會越來越多，生意也會越來越好的。

　　“誰擁有了客戶，誰就擁有了市場”在實際工作中，我們要積極做好面向卷煙零售客戶的各項服務工作，處理好客我矛盾，化解抱怨。不斷提升客戶忠誠度，把客戶吸引在我們周圍，為我們的品牌培育，結構提升，行業(yè)的又好又快發(fā)展貢獻出自己的力量。

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