煙草在線專稿

　　一、轄區基本概況

　　義馬市位于河南省西部，地處崤函古道，北仰韶峰，南眺洛伊。全市總面積112平方公里，下轄千秋路、朝陽路、新義街、常村路、泰山路、新區、東區7個街道辦事處，總人口16.1萬人。義馬市是一個典型的資源型城市和重要的能源基地，先后獲得全國中小城市綜合經濟實力百強縣市、全國循環經濟示范創建城市、全國信訪工作先進市、省級園林城市、省級衛生城市、省級文明城市等稱號。在全省2011年縣域經濟社會發展評價結果中，義馬市在全省108個縣（市）中奪魁，人均GDP、第二第三產業增加值占GDP比重、人均規模以上工業增加值、人均財政一般預算收入、人均全社會固定投資、城鎮化率等6項指標均位居全省第一。

　　二、網建主要歷程

　　近年來，義馬煙草認真落實科學發展觀和“兩個至上”行業共同價值觀，按照行業“打牢基礎、創新流程、規范運作、充滿活力”的總體要求，堅持現代流通的網建方向，以推進“按照客戶訂單組織貨源”為核心，以全面落實ISO9001質量認證體系為載體，以提高服務水平、培育品牌、控制市場、科學管理為重點，不斷整合企業資源，優化業務流程，深化客戶管理，完善激勵機制，卷煙銷售網絡建設水平不斷提升，基本實現了傳統商業向現代流通的轉變。回顧總結近年來的網建工作，我市卷煙網絡建設的發展大致可分為三個階段：

　　第一階段（2002年）：撤銷批發運行機制，全面建立卷煙訪銷配送網絡體系。2002年，我市作為全市行業推行卷煙訪銷分離工作的試點，按照“觀念創新、管理創新、體制創新”的總體要求，先后撤消了轄區內的所有卷煙批發部，建立了“全面訪銷、全面配送、專銷結合、訪送分離、城鄉一體、信息管理”的卷煙訪銷配送網絡體系，實現了由“以卷煙批發部為中心”轉向“以卷煙零售客戶為中心”。在此運行機制上，曾實施了三步走的戰略：第一步，實行部分訪銷配送、三定送貨和批發部直供的運行模式，即撤銷了郊區兩個批發部，對市區以內的商戶實行訪銷配送，對市區以外的農村商戶實行三定送貨服務；第二步，撤銷位于礦區周邊的一個卷煙批發部，將其商戶并入三定線實行訪送一體。第三步，撤銷市區一個批發直供，實行全面訪、全面配送。并成立農網訪送中心一個，對納入三定送貨的商戶實行專訪專送。在此階段，“訪送分離”是卷煙銷售網絡運行的一大變革，它使送貨服務真正得到落實，卷煙零售客戶的地位明顯得到提高。

　　第二階段（2003-2004）：學習上海網建經驗，大力推行“電話訂貨、電子結算”。2003年初，全市加大信息化建設力度，開通了局域網，以縣級單位為主體設立電話訂貨坐席，進行分散式的電話訂貨。2004年初，結合轄區實際我市確定了首批電子結算零售戶100戶，聯合建行、郵政儲蓄與該批電子結算戶簽訂電子結算協議書。7月中旬在市區一條線路試用移動POS機結算貨款，并于同年下旬開始推廣到全市四配送線路。當年，全市電話訂貨率達到65%，電子結算率達到42%，成功率達到100%。截止2011年底，全市電子結算率達到100　%。

　　第三階段（2005-2012年）：再造業務流程，推動業務升級，加快傳統商業向現代流通轉變。一、全面推進以市公司為營銷主體的“集中訪銷、集中配送、電子結算、現代物流”營銷模式。2005年，隨著行業建立統一的卷煙營銷中心，縣級公司卷煙存放倉庫和卷煙批發網點全部被取消，全市實行了統一訂貨、統一訪銷、統一配送和統一資金結算的運行模式。二、積極推進“村村通網絡”工程。2006年以來，按照“辦證到位、送貨到位、服務到位、管理到位”的標準要求，穩步推進“村村通網絡”工程。當年，共在8個空白自然村建設網店45個，截止2011年底，全市200-300人口自然村已建立網點88個，全面完成目標任務。物流配送方面，實現了二級配送，對全市送貨線路進行了系統整合，合理確定市區、鄉鎮、礦區送貨路線。全年單車送貨量達到2900箱以上，送貨到戶率100%。三、大力開展網上訂貨工作。2007年，安裝應用了網上訂貨系統，當年全市共有網上訂貨商戶156戶，占總商戶的21%。在電腦互聯網訂貨的基礎上，又抽調專門技術人員與當地移動通訊部門積極協調，開通了手機網上訂貨和網上訂貨短信回復功能，基本實現了電話、手機和互聯網三種訂貨方式并存的多種訂單采集模式。截止2011年底，全市網上訂貨客戶達到490戶，其中電腦網上訂貨310戶，手機網上訂貨180戶，網上訂貨率達到81%，網上訂貨成功率達到100%。四、開展“3G”系統安裝應用工作。2008年，完成了線路優化功能，對零售客戶、卷煙品種、“三大員”實現了痕跡化管理。五、開展“按客戶訂單組織貨源”工作。圍繞“三維三層”訂單預測流程，及時發布品牌信息，全面開展月度和半年度需求預測。預測準確率達98%以上，訂單滿足率達到90%以上，基本實現了“流程不斷優化、預測基本真實、貨源基本滿足、客戶有所選擇”，推進了市場化進程。六、開展終端建設工作。以“五統一”為標準（統一店面門頭、統一出樣柜臺、統一標志燈箱、統一店內招示、統一燈箱廣告），在全市建立形象店　38個，充分發揮了其在品牌培育、宣傳促銷、信息收集等方面的示范和引領作用。七、推廣落實“135”工作法。圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點切實加強客戶經理隊伍建設，著力推進深度拜訪和深度營銷，突出內部流程建設，加強終端建設，關注客戶利益，積極構建面向消費者的營銷體系。

　　三、網建取得的主要成效

　　從當初的卷煙建站下伸農村網點，到“撤站并網、城鄉一體、訪送分離”的網建模式轉變，再到如今“電話訪銷、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型營銷模式，我市卷煙網絡建設乘借行業改革與發展的的東風，一步一個腳印，奮力前行。時至今日，已形成了覆蓋面廣、控制力強、服務到位的卷煙銷售網絡，不僅擁有良好的客戶基礎、服務質量、服務水平、管理手段也逐漸完善。經濟運行也呈現了銷量均衡穩定、效益穩定提升，品牌走向集中的良好態勢。具體講，主要有以下幾個方面的成效。

　　1、卷煙經營質量明顯提高。卷煙網絡建設的長足發展，促進了卷煙銷售質量不斷提升。2002年，全市卷煙銷售3200箱，一、二類卷煙銷售450箱，單箱銷售收入7200元；而到2011年，全市卷煙銷售已達到6437箱，一、二類卷煙銷售1215箱，單箱銷售收入19372元。人均消費也有　2002年的5.2條增長為目前的11.31條。2012年前7個月卷煙銷量達到5000箱，一、二類卷煙銷售1273箱，單箱銷售收入實現23341元。各項經營指標再創歷史最高水平。卷煙營銷水平實現了新的提升，“卷煙上水平”各項任務得到較好落實。

　　2、卷煙經營行為明顯規范。近年來，我們始終堅持把規范經營行為作為一項基礎工作常抓不懈，通過實行訂單員異常訂單報告制度、送貨員嚴格客戶簽字制度、督查考評部進行專項督查制度，把規范經營切實抓實做細。制定了公開透明的貨源分配辦法，切實加強卷煙購銷存管理和內部監督管理，嚴格落實行業工作紀律，深入開展規范經營監督檢查，有效地杜絕了虛擬客戶、拆單分攤等任何形式的套購卷煙行為。開展按訂單組織貨源推廣工作后，通過實行按客戶星級自動分配貨源，做到了貨源分配公正、公平、公開，有效解決了“賣大戶”、“關系煙”、“人情煙”等問題，為零售戶營造了一個公平、公正的競爭環境。

　　3、品牌培育能力明顯增強。近年來，行業市場取向的各項改革不斷推進，協同營銷的基礎和條件進一步成熟。在這種背景下，我們把工商協同作為品牌培育根本途徑，共育優勢品牌。根據品牌在市場的發展狀況，公司制定了不同時期的協同策略，在品牌維護、產品投放上與工業企業協同一致。同時，注重與工業企業建立信息溝通平臺，形成有效的信息共享機制。在貨源供應中，積極選擇適銷對路的優勢品牌滿足市場供給，使多數省外煙品牌得到認可，品牌上柜率和動銷率明顯提高。品牌集中度進一步提升，目前，我市已基本形成以省產“黃金葉”為主導牌號，省外“中華、云煙、芙蓉王、黃鶴樓、蘭州、蘇煙、玉溪、利群、紅塔山”等重點品牌為主要支撐的品牌體系。

　　4、客戶服務水平明顯提升。網絡是否具有強大的生命力，關鍵取決于服務質量的高低。從2002年行業在上海召開全國卷煙銷售網絡建設現場會以來，訪銷員向客戶經理轉變的大幕逐步拉開。工作中我們注重針對不同類型、不同星級的客戶在新品推介、個性服務等方面采取不同的營銷服務。先后開展了客戶經理“假如我是零售客戶”的換位思考和“我的講臺”活動，完善了客戶投訴制度，公開了服務承諾，定期召開零售客戶座談會，聽取客戶的意見和建議，及時總結改進，提升服務質量。轄區零售客戶月服務維護面達到100%，平均經營毛利率達到12%以上，客戶滿意率連續五年達到90以上。

　　5、營銷隊伍素質明顯提高。圍繞“公司與客戶雙贏”這一主題，確立了“內強素質、外樹形象、創造價值、追求卓越”的管理理念，深入開展“道德建設”和“創先爭優”教育活動，積極配合開展內部專賣管理，監督檢查，自查自糾，針對卷煙在貨源購進、營銷服務、貨款結算、宣傳促銷等方面存在的問題，建立健全了營銷管理制度和內控機制，員工的規范意識和自律意識進一步增強。對營銷人員的業務技能、認識觀念、綜合能力進行了有針對性的培訓，樹立了“客戶至尊、服務至上”、　“愛崗敬業、無私奉獻”的思想，營銷人員的職業道德素質和從業技能進一步提高。

　　四、進一步提升網建水平的工作措施

　　網絡建設就是商業企業的中心工作，是基礎工程、生命工程和最有價值的戰略性工程。要繼續按照“打牢基礎、創新流程、規范運作、充滿活力”的總體要求，堅持以信息化提升網建，以規范化提升服務，切實建成以“按客戶訂單組織貨源”為核心、以市場為導向、以工商協同的卷煙營銷體系；建成涵蓋企業全部業務流程及管理環節、適應現代流通工作要求、科學高效的網建信息管理平臺；建成專業分工、管理精細、優質高效、承辦管理嚴格的卷煙配送體系，持續推進營銷模