煙草在線專(zhuān)稿　　編者按：本文作者作為一名商業(yè)企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理，從幫助客戶(hù)成長(zhǎng)與共贏的角度講述了一位名叫莫雪蓮的卷煙零售戶(hù)的成長(zhǎng)歷程。

　　煙草商業(yè)企業(yè)的生存與發(fā)展，一定離不開(kāi)卷煙零售戶(hù)。煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售戶(hù)的關(guān)系，就好比“魚(yú)和水”的關(guān)系，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)。煙草商業(yè)企業(yè)和卷煙零售戶(hù)之間的合作就應(yīng)該結(jié)成一個(gè)緊密的“共同體”，共同進(jìn)步、共同發(fā)展。然而，要建立這樣一個(gè)“共同體”，有一個(gè)最關(guān)鍵的要點(diǎn)，就是保障卷煙零售戶(hù)的盈利，切實(shí)提升卷煙零售戶(hù)的盈利水平，即讓客戶(hù)成長(zhǎng)起來(lái)。只有這樣，才能提升卷煙零售戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，鞏固煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售戶(hù)的緊密關(guān)系，創(chuàng)造真正的雙贏局面。

　　2011年，莫雪蓮在廣西崇左市某商住小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一棟樓房，并在自家店面經(jīng)營(yíng)日雜用品及卷煙。由于之前一直在農(nóng)村務(wù)農(nóng)，經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)驗(yàn)很是不足，經(jīng)營(yíng)意識(shí)也很淡薄，雖然附近有賓館酒樓、汽車(chē)美容中心、建筑工地等，但是生意卻很清淡，沒(méi)什么人氣。至于卷煙銷(xiāo)售，每月也只是30條左右，上柜品牌規(guī)格只有8個(gè)，月經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)250元，與之所處的地理環(huán)境很不相符。還是由于經(jīng)營(yíng)意識(shí)的淡薄，雖然作為客戶(hù)經(jīng)理的我沒(méi)少做她的思想工作，但她總是愛(ài)理不理的，更別說(shuō)接受我的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和建議了。對(duì)此，我只好采取冷處理，等待時(shí)機(jī)再對(duì)她進(jìn)行指導(dǎo)。　

　　2012年初，在莫雪蓮對(duì)面街，距離她五十米開(kāi)外的地方，新增一家商店，也是經(jīng)營(yíng)日雜用品和卷煙，雖然位置相對(duì)莫雪蓮的店面來(lái)說(shuō)有點(diǎn)偏，然而生意卻很火。莫雪蓮看在眼里，嫉妒在心里。一天，我照例到莫雪蓮處拜訪，就在我準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，她煞有介事地問(wèn)我：“黃經(jīng)理，前面那家一個(gè)月要多少條煙？”這時(shí)我想：時(shí)機(jī)到了。但我還是有意端著，漫不經(jīng)心地說(shuō)道：“不算多，也就二百來(lái)?xiàng)l。”“有那么多嗎？”她疑惑地問(wèn)道。“不信你自己可以去看看。”我答道。

　　第二周，我又去拜訪莫雪蓮，這次她變得主動(dòng)了。“哎呀，黃經(jīng)理，我想和你說(shuō)，為什么有些人來(lái)我這里看看后就走了，到對(duì)面那家去買(mǎi)煙了，是不是他賣(mài)得便宜啊？”“不可能。”我很肯定地對(duì)她說(shuō)，“你去看看人家是怎么賣(mài)煙的，光是品牌規(guī)格人家就上柜了30來(lái)個(gè)，一個(gè)月毛利都不下1500元。而你來(lái)來(lái)回回就這么幾個(gè)，你怎么賣(mài)得過(guò)人家，俗話說(shuō)‘做生意不怕貨不多，就怕貨不全’。再說(shuō)了，你看看你這店面，貨品擺放亂七八糟的，看著都覺(jué)得不舒服，顧客怎么樂(lè)意來(lái)你這里買(mǎi)東西？”她聽(tīng)著在理，自覺(jué)不好意思，有些怯情地說(shuō)道：“那你幫我加幾種煙試試看。”我說(shuō)：“幫你加幾種煙不成問(wèn)題，但關(guān)鍵還要看你怎么賣(mài)，你呢要主動(dòng)一些，熱情一些。對(duì)面那家，對(duì)每個(gè)顧客都是笑臉相迎的，那煙擺放得整整齊齊的，看著就很舒服。”說(shuō)著，我著手幫她整理煙柜，教她如何陳列卷煙。

　　第三周，我沒(méi)有去拜訪她。

　　第四周，我剛到她店面，便熱情地遞過(guò)椅子讓我坐下。我向她了解上次增加那幾種煙的動(dòng)銷(xiāo)情況。她很高興地對(duì)說(shuō)：“蠻好賣(mài)的，你看就只剩這幾包了。”“那干嘛不繼續(xù)購(gòu)進(jìn)？”我問(wèn)道。“是這樣的，上周訂煙那天，我出門(mén)辦點(diǎn)事，沒(méi)有帶手機(jī)，錯(cuò)過(guò)了。”她解釋道。之前根據(jù)她家里的條件，我曾要求她做網(wǎng)上訂貨，她就以不會(huì)用電腦為由不愿配合。我趁勢(shì)說(shuō)她：“見(jiàn)了嗎？我之前就叫你搞網(wǎng)上訂貨，你說(shuō)不會(huì)用電腦，嫌麻煩。其實(shí)，網(wǎng)上訂貨會(huì)給你帶來(lái)很多便利的，家里又不是沒(méi)有這個(gè)條件。再說(shuō)，不會(huì)用電腦，可以叫你孩子幫忙弄啊。”她想了一會(huì)又問(wèn)道：“那你什么時(shí)候有空，先教教我孩子？”“今晚就可以，只要你愿意。”我說(shuō)。“好好，那就說(shuō)好今晚了。”她很是感激。

　　6月份，我們客戶(hù)經(jīng)理在為7月份推行的總量評(píng)定管理辦法，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上零售戶(hù)進(jìn)行深入地宣傳和培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，莫雪蓮有些坐不住，跑過(guò)來(lái)問(wèn)我，到時(shí)七月份她會(huì)得多少條煙。于是，我根據(jù)總量評(píng)定管理辦法，結(jié)合她的具體情況大概計(jì)算一下，然后告訴她7月份她的卷煙訂購(gòu)量預(yù)計(jì)是25條。聽(tīng)到這個(gè)數(shù)，她一下就激動(dòng)起來(lái)：怎么可能啊？現(xiàn)在我兩個(gè)星期都不止賣(mài)25條。

　　隨后上門(mén)拜訪時(shí)，我再次耐心地講解關(guān)于總量評(píng)定管理的各項(xiàng)內(nèi)容，明明白白的告訴她：“由于從去年以來(lái)，你的月均購(gòu)進(jìn)量?jī)H為31條，根據(jù)總量評(píng)定管理辦法，公司核定您的銷(xiāo)售能力為31條，您的市場(chǎng)類(lèi)型屬于市區(qū)，基礎(chǔ)系數(shù)為0.8，那么在正常月份您的基礎(chǔ)總量為30條，根據(jù)零售戶(hù)評(píng)價(jià)體系表評(píng)分您評(píng)得60分，達(dá)不到申請(qǐng)成長(zhǎng)總量及激勵(lì)總量的條件，所以本月評(píng)定總量為25條，意思就是您這個(gè)月的卷煙訂購(gòu)量為25條。”“25條？一個(gè)月嗎？”她很是驚訝地問(wèn)。“是的。”我肯定的回答。“沒(méi)有增量的余地？”她繼續(xù)問(wèn)。我說(shuō)“有，只要你能按《崇左市煙草公司零售戶(hù)評(píng)價(jià)體系評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》去做好里面10項(xiàng)的內(nèi)容。”在拜訪結(jié)束將要離開(kāi)時(shí)，我給她布置了作業(yè)，并強(qiáng)調(diào)一定按要求去完成。

　　隨后每周，我都照例去檢查她的作業(yè)，每一項(xiàng)也都達(dá)到了要求。終于在8月份的時(shí)候，她如愿以?xún)數(shù)啬玫搅顺砷L(zhǎng)總量，露出了久違的笑容，而我也為自己的工作成果感到一絲欣慰，也為這位客戶(hù)的成長(zhǎng)而產(chǎn)生一種成就感。

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