煙草在線專稿　　

　　摘　要：努力踐行“兩個至上”、做到“三個始終”、樹立“五種意識”是煙草行業每一名員工應當身體力行的行動指南，而始終把為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務將作為煙草商業企業的終極目標。零售終端是煙草專賣最后也是最關鍵的一個環節，如何行之有效的服務好廣大零售客戶，一直以來都是我們孜孜以求的目標，以煙草專賣零售許可證辦理為起點，從源頭服務好零售客戶，通過現代科技，打造現代數字化、可視化的“一站式”煙草商業企業服務大廳，將成為建設現代流通企業，實現“卷煙上水平”的重要一步。

　　近年來，國家局站在為實現煙草行業偉大復興的角度高瞻遠矚的提出了“卷煙上水平”的重要構想，“卷煙上水平”偉大構想的提出為行業的持續、協調共同發展指明了方向。基礎管理和客戶服務作為行業工作的重要組成部分，隨著始終為零售客戶提供優質服務理念的提出，實現基礎管理上水平和客戶服務上水平被提到了新的高度，如何實現基礎管理上水平和客戶服務上水平成為工商企業一直努力追求的目標。《煙草專賣零售許可證》的辦理是商業企業服務零售客戶的第一步，也是最為關鍵的一個環節，零售客戶接觸煙草行業的初次印象顯得尤為重要，服務質量的好壞，服務水平的高低，服務功能的展示，服務效果的延伸，將直接影響零售客戶對卷煙經營的真心、信心和決心，本文以專賣辦證為根基和突破，以提供“一站式”服務為重點內容，以科技化手段實現數字化、可視化的功能展示，重點研究如何通過“一站式”服務大廳的建設，建設現代流通企業，實現“卷煙上水平”。

　　一、煙草商業辦證窗口服務現狀及相關行業對比分析

　　中國煙草成立到現在已經有30年的時間，三十年來中國煙草的發展有了日新月異的變化，不管是稅利實現和企業管理都了翻天覆地的變化，然而作為客戶服務的最直接、最形象的體現的服務窗口建設，與其他國有企事業單位相比還存在一定差距，特別是在以服務大廳為代表的硬件服務和以辦證為代表的軟件服務等客戶服務綜合一體化方面有所欠缺。

　　（一）其他行業綜合服務大廳建設簡介為塑造良好外部形象，提升政府部門和企業的客戶服務水平，全國各級企事業單位都花大力氣在綜合服務大廳建設方面下功夫，不管是硬件設施提供還是軟件服務提升方面都各具特色。

　　1、硬件建設上：具有典型代表的電信企業，如中國移動推出的“溝通100”營業服務廳、“動感地臺”服務體驗廳，不僅在門店裝潢設計和服務硬件方面非常鮮明，在科技投入方面也尤為重視；如中國電信在成立之初就非常重視實體客戶服務門店建設，服務門店成為中國電信與消費者最直接的橋梁和紐帶；如中國聯通在重組之后非常重視“沃.3G”服務體驗廳建設，并在地市級企業設立了高端科技服務體驗館，讓客戶能有最直觀的服務體驗。此外銀行、電力、石油、醫院等企事業在服務終端的硬件建設方面也各放異彩。

　　2、軟件建設上：各級政府部門和企事業單位都在有效地完善服務流程、提高服務質量方面下功夫，如有的地方人力資源和社會保障局采用向服務企業發放調查表、窗口設置意見箱和自我檢查三種形式進行了調研，調研內容主要包括窗口服務環境、工作人員服務態度、儀表舉止、文明用語、業務水平等方面，分析存在問題并探討以后提高窗口服務水平的途徑；如移動、聯通、電信等電信企業推了網上服務、電話服務拓展服務渠道，并開通了服務滿意度測評不斷提高服務質量；如在衛生醫療行業，有的研究者通過分析影響住院窗口服務質量的因素制定研究方法，建立了住院處新的服務流程及服務規范標準，提高了住院窗口的服務質量。

　　（二）煙草商業企業辦證等服務大廳現狀　當前煙草商業企業把為零售客戶提供優質服務提升到一個前所未有的高度，然而與其他行業建立的綜合性服務大廳相比，當前商業企業綜合服務的硬件提供和軟件提升兩個方面都存在著明顯的差距，主要表現在：

　　1、服務內容單一　　縱觀全國各市縣煙草專賣局，絕大多數都設有獨立辦證服務窗口，零售客戶在直接通過窗口辦理《煙草專賣零售許可證》，同時不少市縣煙草專賣管理部門還提供了上門辦證等延伸服務，然而從服務內容看，辦證窗口除了受理辦證業務和簡單的煙草專賣法律咨詢等服務外，其他更深層次的服務還比較缺乏，服務內容較為單一。

　　2、服務水平較低　　近些年，煙草行業企業文化建設如火如荼的展開，各級煙草專賣局都提煉并發布了自身的文化理念，建立了自身的服務品牌，但杭州煙草的“休息哥”在一定程度上折射出行業內部服務質量還有待提高，辦證窗口對廣大零售戶提供的服務停留在工作要求和應付了事，往往制度上要求做什么就提供什么，服務過程中缺少思考，辦證過程中臉難看、事難辦還在一定程度上存在，真正用心提供服務的理念還沒有真正建立起來。

　　3、體系不夠完備　　零售客戶想從事煙草零售，除了申請辦理《煙草專賣零售許可證》之外，還有很多流程需要辦理，從辦證本身而言其內容也較為復雜，如在辦理好許可證后去工商部門加注“卷煙”后才能開通供貨，手續繁瑣，此外當前辦證窗口的業務流程和服務體系還不夠完備，在針對零售客戶的服務用語、文明禮儀和服務平臺搭建等一整套體系還不完備，綜合服務提供還比較原始。

　　4、服務功能不全　　辦證服務窗口作為各地市和縣級煙草專賣局作為與零售客戶唯一以實體形式存在的橋梁和紐帶發揮的功能和作用并不明顯，零售客戶除了咨詢辦證業務外，更多的服務訴求不能直接得到滿足，從現實看各級煙草專賣局辦證窗口往往在受理完零售客戶辦證業務后，其他零售客戶需要的后續服務跟不上，如開通供貨和網上訂貨指導、卷煙品牌展示、法律法規宣傳等一整套的服務功能未能有機的聯系在一起，為零售客戶提供綜合性服務的功能未能實現。

　　5、硬件條件較差　　作為以實體展示煙草商業企業服務水平的辦證服務窗口在各級煙草專賣局建設過程中受重視程度不高，從全國大多數城市看，辦證服務窗口的建設硬件水平較低，科技化程度不高，有些煙草專賣局甚至沒有對外公開的服務窗口，煙草行業的對外形象難以展現。

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