煙草在線專稿　　服務是卷煙流通企業的靈魂。國家局一再強調要把工業企業滿意、零售客戶滿意、消費者滿意作為評價網建工作的主要標準。商業企業作為整個卷煙營銷鏈條上的唯一合法批發商，如何實現“三個滿意”的服務，筆者認為，不妨先從滿意處做起。

　　首先要進行反思查找。當前，卷煙工業企業、零售客戶、消費者對商業企業提供的服務不滿意的地方主要表現在哪些方面呢？作為商業企業來說，首先要本著“有則改之、無則加勉”的態度進行自我反思與認真查找。比如，對工業企業的服務方面，是否在產品的市場準入、宣傳促銷等方面做到“一視同仁”，是否為所有品牌的競爭營造了公平的市場環境；對零售客戶的服務方面，是否提供了適銷對路的貨源；對消費者的服務方面，是否能夠讓消費者方便快捷地購買到貨真價實的卷煙品牌、消費者在消費卷煙過程中遇到的問題是否能夠及時解決，如此等等，不一而足。只有真正了解與發現我們在服務方面存在的不足，方有可能“對癥下藥”、有的放矢地進行解決。

　　其次要采取措施解決。發現查找問題是基礎與前提，分析解決問題才是關鍵與目的。對于查找出來的在“三個滿意”方面存在的問題與不足，作為商業企業來說不能“萬事大吉”、就此了之，更為重要的是要針對每個問題的存在原因進行深入分析，透過現象看本質，在深入分析的基礎上，認真研究解決問題的辦法，制定出具體的舉措，明確解決問題的時間、人員、方法與步驟，強化責任，細化分解。只有建立以客戶為中心的完善服務體系，努力提升服務軟實力，不斷增強服務客戶的意識、能力與水平，才有可能使問題有效解決、矛盾得到化解，客戶不滿意的地方逐步減少，客戶滿意度日益提升

　　第三要健全完善機制。機制建設帶有根本性、全局性、穩定性和長期性。實現“三個滿意”的服務必須堅持用科學的機制來保障此項工作走上制度化、科學化、規范化的軌道。要建立完善責任機制。在堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的原則基礎上，建立健全實現“三個滿意”服務的責任體系，各負其責，各司其職，形成一級抓一級、層層抓落實的責任機制；要建立完善教育機制，要開展經常持久的員工學習教育活動，把優質服務的理念提升到卷煙流通企業的文化層面加以確立，貫穿到實現“三個滿意”的全過程，進一步解決全體員工的思想認識問題；要建立完善督查機制，定期不定期地進行服務工作方面的檢查督查，發現問題及時解決。

　　在日前剛剛結束的2012年全國卷煙營銷網絡建設現場會上，國家局姜成康明確指出：“專賣體制下卷煙營銷網絡是否有強大生命力，關鍵在于能否為卷煙工業企業、零售客戶、消費者提供滿意的服務。”筆者堅信，只要商業企業全體干部職工自覺踐行“兩個至上”行業共同價值觀，深入開展“235”主題教育活動，牢固樹立服務理念，從不滿意處做起，就一定能夠不斷提升“三個滿意”的服務質量與水平。