煙草在線專稿　　繼2011年成功實現城區卷煙零售客戶新商盟網上訂貨100%的目標后，貴州織金縣城關服務部城區市場的6位媽媽級客戶經理，在2012年10月，憑著高度的責任感，在人員減至5人的情況下，又創下了網上結算目標的新紀錄，用她們的熱情使杜鵑花又一次綻放在秋高氣爽的10月。

　　根據《畢節市煙草公司卷煙網上電子結算工作實施方案》，織金城關客戶服務部積極開展網上結算的宣傳引導，部門員工團結協作，通過兩個多月的艱辛努力，提前實現了網上結算比例15%，結算成功率80%以上的工作目標，工作中的點點滴滴，至今仍歷歷在目。

　　一、夯實基礎，穩步推進

　　八月份，根據網上結算工作方案要求，實施了網上結算工作的全面調研，并把重點放在接受程度相對較高的城區市場，調研內容主要包括有一戶一機的客戶數、是否有意愿開辦網銀、網銀歸屬銀行、電腦操作水平等方面的摸底調查。雖然調查結果雖不樂觀，但客戶經理們并未因此退卻，面對現實的種種困難，豐富的營銷工作經歷早就磨礪練就了這幫媽媽級客戶經理的意志，大家群策群力，獻計獻策，強化宣傳動員，八月中、下旬從方便客戶角度出發，加大上門宣傳與新商盟網絡平臺的動員宣傳引導作用。同時將前期調研結果進行分類，針對完全自主操作電腦且已經能熟練使用網銀的56客戶納入首批動員培訓后，通過客戶幫助以點帶面的宣傳，產生了較強的影響力，也為網上結算工作的開展奠定了較好的基礎。

　　9月初，新商盟網上結算平臺開通后，該部選擇了6戶客戶進行測試，通過測試運行，結算成功戶只有2戶，這無疑又增加了結算工作推進的難度，客戶經理們相互鼓勵，沉下心來，總結測試運行中出現的問題，進行了認真細致的梳理，制定對應的解決措施，并及時與上級部門溝通協調。9月13日，農行派遣相關工作人員到服務部指導客戶經理學習網上結算相關操作流程，同時協助該部培訓了52戶卷煙零售客戶，就操作流程及網銀操作保密守則等進行現場培訓，并繪制了通俗易懂的操作流程發放客戶，方便客戶按流程操作。9月17日，在營銷中心副經理萬紅波的積極協調下，協同市、縣農行的相關領導召開網上結算工作協調會，雙方針對網上結算達成多條積極的意向，明確了雙方的職責。9月21日，成功支付了農行結算的46戶客戶，打通了推進網上結算工作的通道，9月28日又成功支付126戶。在前期的工作基礎上，9月28日又積極與建行進行溝通，也得到了建行的大力支持，為卷煙零售客戶又開啟了網上結算工作的又一條通道。

　　二、多途徑拓展、全面推進

　　要推進網上結算工作，在夯實基礎的同時，客戶經理要在已經掌握和熟悉相關流程的情況下，利用實地拜訪宣傳、電話溝通宣傳、新商盟平臺發布公告宣傳、QQ群宣傳、利用目前組建的“指尖上的煙吧”微博營銷宣傳等等，通過這些宣傳，讓廣大客戶對開展網上結算有更深入的了解。

　　加強培訓力度，對已申報參加網上結算的客戶分批進行了集中培訓和上門培訓，提高廣大零售客戶都對網上結算工作的知曉度，同時客戶經理們采取循序漸進的方法，不厭其煩指導客戶反復操作、演練來加深客戶對平臺操作的印象，大多數客戶都能實際操作，并感受到網上結算的方便、快捷、直觀。為使客戶有一個輕松、自然的學習環境，那怕是一丁點可以忽略的小變化，都加以鼓勵，以提高客戶參與積極性，對部分客戶采取上門指導開小灶的方法，手把手的教到客戶會操作為止，提升客戶自信心，漸漸地對電腦操作產生了濃厚的興趣，客戶經理左婭飛感慨地說：“開展網上結算收獲最大的是我們與客戶又有了在一起共同學習成長的機會，為更好的指導客戶自己只有懂得比客戶多，雖然工作辛苦點，但受益匪淺……”

　　三、團結合作，苦盡甘來

　　寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來，對年輕一族來說網上結算不是新鮮事，但對文化差異程度大、年齡特征偏大比例較高的零售群體來說確實是個新事物，在接受上還是有很大的難度，大多數零售客戶都只會網上訂貨，在客戶經理指導操作中，有的客戶會想不起操作步驟，有的客戶會在支付貨款的時候出現異常，有的客戶甚至會忘記了密碼，有的上周能支付成功的這周又不能支付了，有的本來根據客戶接受的程度列入下一批辦理，但由于看到周邊同行的都辦了還未經過培訓的就自主辦理，有的是系統出現的問題，自己無法查找支付不成功的原因……等等。因為這些問題，每天咨詢電話不斷，為此，她們都準備了備用電池，甚至將充電器拿到了辦公室，為全面推進該項工作做了積極充分的準備。

　　在抓日常管理服務工作、計劃進度落實的同時，穿行在不同線路客戶的家中，幫助客戶查找支付不成功的原因、安裝插件、下載證書等幾乎攬括了她們這個時段的生活工作時間。同時，由于所處地理位置環境限制，時不時會遇到網絡不通暢或無網絡現象，造成指導1戶客戶完成整個支付流程就需要半個多小時，此時，外圍市場的客戶經理沒有置身事外，而是在咨詢客戶多的時候，也毫無怨言地主動承擔起了以上工作，充分體現了積極向上的團隊協作精神。新商盟接轉時間的調整，有的客戶在晚上訂貨時突然支付不了，又打來電話咨詢客戶經理，為了保證客戶結轉支付成功，每次無論多晚，客戶經理都立即趕到客戶家幫助解決。面對父親、婆婆接連患病到貴陽住院手術，電話幾次催促輪流到貴陽照顧老人，客戶經理楊艷心里無比牽掛，但在委托兄弟姐妹多辛苦后，仍堅持在工作崗位上，一天又一天，直到父親出院回到家。記得在9月22日晚上10：30分左右，照顧完患腦血栓長期臥床近70歲的老父親后，正準備回家的她接到了客戶徐海打來的電話，告知無法支付事宜，接到電話后，楊艷立即打電話回家告訴家人要晚一些回來，一身疲憊的她打車來到了位于星秀路的徐海客戶家，一進門，正在電腦旁冥思苦想的徐海一下子跳了起來，不好意思地拉過楊艷坐在電腦旁，通過重新進入新商盟網上訂貨平臺，楊艷很快查到了支付不成功原因，原來是客戶不小心把賬號輸錯一位了，明白是因為自己粗心害得楊經理跑了這么遠的路，客戶徐海連連說了幾個對不起，并執意要開車送楊艷回家，楊艷婉言謝絕，回到了家中，看著熟睡的孩子，眼睛濕潤的她還沒來得及洗漱便倒床睡著了……

　　就這樣，兩個多月來，客戶經理們每天忘我工作，不僅忙得顧不上休息，而且連吃飯的時間都顧不上。孩子上下學沒人送接、父母生病沒時間看望，一天見不了幾次面，打電話又老是占線，成了她們最感內疚的事。但功夫不負有心人，兩個多月的艱辛勞作，在金秋十月換來了豐碩的成果。至10月31日止，該部城區網上結算戶達471戶，結算成功戶數439戶，結算成功率達93%以上，提前實現了年底全縣卷煙零售客戶網上結算比例達15%，結算成功率達80%的工作目標。

　　該部卷煙零售客戶網上結算工作的推進，為網上結算工作的開展積累了一些的經驗，這種安全、直觀、方便、快捷的結算方式也逐漸得到零售客戶的支持和認可。下步，她們將以更加飽滿的工作激情，迎難而上，用誠心、專心、耐心、細心和愛心，在不同的季節里，實現杜鵑花的再一次綻放。