煙草在線專稿　　客戶投訴是客戶在對產品或服務不滿意時，向企業或企業外部的機構表明其態度的行為。國外稱為Customer　Complaints，即客戶抱怨?？蛻敉对V是客戶抱怨心聲的載體，抓住這些來自客戶的心聲，企業通過有效的措施，在解決客戶的投訴的同時，進一步改進服務質量，提升企業形象。江蘇鹽城煙草自2005年成立投訴受理中心以來，處理了數千起省、市局各種類型的客戶投訴、建議和咨詢，對鹽城煙草的兩網建設起到了積極的促進作用，不容否認還存在不少不足。作為一名處理投訴的一線工作人員，下面就結合實際談幾點個人看法：

　　一、要充分認識到投訴工作重要作用

　　1、投訴工作是企業外部他律的重要措施。通過加強投訴處理，可以從外部加強員工，尤其是直接接觸零售終端客戶的員工的紀律意識和責任感，使得煙草員工能夠直接接受被服務和管理對象的監督。員工行為的優化，有利于提高企業的信譽，并最終對“與客戶共創成功”的企業文化形成產生積極影響，從而樹立起良好的、負責任的企業形象。

　　2、投訴是企業工作優劣的有效反饋。企業的服務及各項工作到底做得怎樣，被服務對象持什么樣的態度，投訴是一個有效的反饋形式，是企業決策的有效依據，通過對集中投訴的問題加以分析，可以進一步改進企業的服務質量和執法水平，起到投訴工作本身存在的意義。

　　3、投訴是外界信息提供的溝通形式。在實際工作中，企業所需的各類信息可以通過投訴的形式予以體現，比如，專賣部門可以根據消費者的投訴得到相關違法行為的線索；客戶服務的各類信息都可以通過投訴的形式予以收集；一結服務人員和執法者是否存在違規行為也可以通過投訴得到有效采集。

　　4、客戶投訴是內部控制監督職能的有效載體。企業建立客戶投訴渠道，就是邀請客戶為其產品或服務提供監督?？蛻敉对V雖然是一種事后行為，但企業建立客戶投訴平臺則是一種事前行為，說明企業本身具有自我監督意識。也就說，企業通過建立客戶投訴渠道，將自我監督外化為客戶的外部監督。企業邀請客戶對其進行的監督貫穿于企業的全部經營活動過程中，是一種連續性的監督。

　　二、當前投訴處理過程中存在的不足

　　1、主觀上對投訴工作不重視。在日常工作中，許多日常性的投訴問題，在處理上沒有得到重視，僅僅是上門做好解釋，有時候有些解釋還顯得蒼白無力。沒有通過投訴處理來分析工作存在的不足，沒有對投訴的深層次原因加以剖析，使得許多同樣問題持續投訴，甚至越級投訴，造成了各項工作的被動。

　　2、投訴處理程序不合理。由于受機制和人員編制的制約，當前各單位并沒有專門的投訴處理中心，各項投訴處理都是發回被投訴的單位和部門處理，有時候處于本單位、部門的形象考慮，在處理上往往是盡力維護，有時候使得有些正當投訴事項未被解決，給相應的工作的解決沒起到促進工作。

　　3、投訴得不到及時處理。當前在投訴處理過程中，部分單位、地區仍存在的辦事拖沓，投訴經過多級轉發之后，到具體承辦部門處理時受辦事人員效率影響，仍存在許多投訴沒有得到有效、及時處理，從而造成投訴者滿意度下降。

　　4、投訴分析工作不到位。各單位在面對投訴存在恐懼心理，真正面對投訴，只是做到解決處理投訴，沒有進一步深層次去分析投訴產生的原因，如何利用投訴處理過程和投訴內容來改進工作，沒有進行有效的投訴分析，沒有將投訴的內容作為第一信號，從而出現了許多問題或普遍的投訴問題經常性出現，甚至某些突出性的投訴內容次數有上升趨勢。從各單位上報的投訴處理情況來看，主要反饋投訴處理的過程和結果，對相關責任部門或責任人的責任認定以及處理意見沒有提及，也沒有提出對類似的投訴下一階段采取哪些針對性措施，投訴分析工作不到位。

　　三、做好投訴處理工作需要注意的問題

　　1、要充分認識到投訴工作的重要性，在思想上要高度重視。這里所說的重要性，并不是說投訴發生了僅僅是為了解決投訴而處理。而是在實際工作，把投訴作為推動我們各項工作的一種動力，不要懼怕投訴，要對投訴有著充分的認識。投訴是因為服務對象對我們提供的服務不滿意或者沒有達到預期的要求，表明在某些方面存在著問題，需要改正；同時也暗示客戶對所我們還有期望，客戶沒有完全喪失信任，企業還有再次贏得客戶信任的機會，挽回企業的聲譽。所以，一定要樹立正確的顧客投訴觀念，應該鼓勵客戶投訴，對待投訴的客戶要熱情禮貌，表達企業接受投訴，改正不足的愿望。

　　2、要在投訴處理流程上要有新的突破。要進一步梳理當前投訴處理流程，對有些投訴不能簡單地反饋原單位和部門自行處理，要切實根據投訴內容加以分析，可考慮將投訴內容是否涉及人員不規范問題將相關的投訴移送給內管、紀檢部門核實處理。各單位可以根據自身工作實際，結合考評管理工作，可以成立由督考辦、內管組、紀檢專員等人員組成的專項投訴工作處理小組，可以及時有效迅速處理投訴，從而使得各項投訴工作在得到解決的同時，投訴工作更加被得到重視。

　　3、要加強各崗位人員接受投訴的技能培訓。由于受崗位的性質和工作場所、對象的區域不同，各崗位人員都有可能接受到投訴，每個人都可能是投訴受理的第一人，而第一人受理人的處理如何，直接會影響到投訴處理結果的滿意度。因此，每個崗位人員都要接受相關投訴處理的相關培訓，要熟練掌握投訴處理的技巧，在實際工作加以運用。各崗位人員的績效考評，要將投訴處理情況納入考納范圍，有效督促和提升處理投訴的技能水平。

　　4、要準確把握接受處理投訴時的流程。在實際處理投訴過程中要遵循以下幾點：

　　首先，作為接收者，一定要持容忍態度，帶著同情、理解的心理認真傾聽客戶的抱怨，創造一個輕松、寬容的環境，盡量滿足客戶的自尊心，要注意傾聽，不要打斷投訴者，不管投訴者所說與實際情況是否相沖突，要準確把握投訴者的中心內容。要充分把握投訴內容是否屬于本行業、本部門、本人職責范圍內，對于不屬于本行業的投訴要及時告知其有管屬權的部門，如果屬于本單位而不屬于本部門的要及時記錄準確移交有管屬權的部門；

　　其次，對客戶投訴一定要給予高度重視。人在困難時得到他人的重視會產生感激心理，這種感激會促使人產生對被感激者予以報答心理。在接收投訴時，要從客戶的角度出發，要換位思考，從客戶的投訴過程中，重復客戶的投訴內容，盡量讓客戶產生認同，如屬行業政策和原則性的問題，要并做出合理的解釋，誠懇地向客戶說明情況；

　　第三，要誠實守信?？蛻魧ζ髽I的產品或服務進行抱怨或投訴，表明他對產品或服務的某一方面或某一事項存在不滿，但對生產產品或提供服務的企業是信任的。在接到投訴時，對于所能做到的應向客戶明確作出承諾，并明確告知客戶處理投訴的等待時限。

　　第四，及時處理。在告知客戶等待時限內，相關部門要根據投訴訴求，準確有效的開展投訴處理工作，在處理過程中，要采取上門與投訴者溝通、實際走訪、調閱相關數據等方式、方法，準確高效的處理好相關投訴，要充分利用投訴展開公關營銷，展示企業對投訴工作和投訴者的重視，從而達到利用投訴的解決過程來展示企業形象。

　　第五，經?；卦L。對投訴者在投訴處理結束后，仍希望得到的是關心與認同。因此我們在處理投訴結束后，不能就事論事，不僅要回訪投訴者對此次投訴處理工作是否滿意，還要建立投訴者檔案，經常性的對一些投訴者進行回訪，回訪內容不僅包括投訴者投訴過的內容，還要包括對企業提供服務的其它內容的意見和建議，變被動接受投訴為主動尋求建議，這樣會進一步激發投訴者提出更加有效建議，為我們企業各項政策的實施提供有效依據。

　　煙草行業是一個特殊行業，其高度壟斷性是社會各界一直被詬病的根本，但行業一直加強社會形象的樹立，從內部不斷加強自律開始，先后成立整頓辦、企管處、內管處等部門就是要規范經營行為，始終把嚴格規范作為行業發展的生命線，而投訴工作可以看成外部對行業的一種監管與約束，我們尤其要慎重對待，切實做到重視客戶投訴，提高服務質量，提升企業形象，為企業健康、和諧發展提供一個穩定外部環境。

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