煙草在線專稿　　作為城市鄉鎮的一些社區店來講，因其“近水樓臺先得月”的地理優勢，幾近壟斷整個社區內的日用百貨經營，特別是一些遠離大型購物場所的社區店，生意更是火爆。這種現象，已經引起了一些大型連鎖超市的關注，社區連鎖、社區便利等零售業態也紛紛入駐社區，在為人們提供便利的購物服務同時，也讓社區店的競爭日益激烈起來。

　　如今，許多社區店的經營業態還停留在日用百貨上，功能比較單一，但有一些頭腦精明的社區店老板，已經把目光投向了多元化經營，開展形式多樣的便捷服務，也取是了一定的成效。那么，如何拓展社會區的經營與服務功能，最大化地利用好這個有利資源呢？讓我們請來煙草公司的客戶經理，看看他們是如何用身人、身邊事，指點迷津---

　　客戶經理：羅耿

　　支招：做好代理好便民

　　作為我們零售客戶，應該要把社區店打造成為顧客身邊貼心的“保姆”、周到的“管家”、生活的“參謀”和購物的“助手”，為顧客提供全方位、周到的服務。社區店作為一種新興的零售業態，要從顧客購物的便利性、地理位置的特殊性和收集信息的靈敏性上下功夫，為顧客的購物、生活和休閑帶來便捷，養“懶”顧客，社區店才能有出路。

　　其實，社區店的服務功能并不一定就是停留在日用品銷售上，要與時俱進，順應時代、順應顧客不斷上升的需求，才能把生意發展壯大，成為顧客身邊不可或缺的重要幫手。在我片區有一位叫魯伏勝的零售客戶，他的社區店功能很多，服務很周到，也很全面。魯老板的社區店處于城郊，是新農村建設的一個樣板區，該小區現有居民近一千戶，是一個消費龐大的群體。但是，由于這里遠離城區，雖然交通方便，但是這兒缺少銀行、郵局等這些便民利民的硬件配套措施。每逢月底，居民們都要到十幾里外的地方去繳納水電費、電話費和手機充值等相關費用。開始時，魯老板并沒有意識到這是一個商機，但村民們每次都在他家的店門口等開往城區的公交車，并且許多人回來都是牢騷滿腹，因為繳納這些費用的時段太集中，取號排隊一等就是半天，耽誤時間不說，又煎熬人。

　　有一次，城里來的一位親戚看到這種現象說，你還不如讓相關部門在這兒設立一個費用繳納便民點，一方面方便居民，一方面自己也能拿點手續費，反正你要開店，別的事兒也干不了。心動不如行動，在洽談相關事宜，繳納一定的保證金后，便民點開通了，此舉措受到了居民的普遍贊同，來繳納費用的人多了，人氣上來，生意也增色了不少。

　　不怕生意做不好，就怕商家想不到。社區店作為顧客生活是的參謀，還應該想方設法地拓展其他渠道來搞好服務工作。特別是對于一些面向農村的社區店，還是大有文章可做的。隨著新農村建設步伐的不斷加快，居民集中區越來越成為一種趨勢和潮流。但是，農民的地不能不種。這就引發了許多矛盾，如現在的住房沒有以往的寬敞，農資連擺放的地方都沒有，怎么辦？零售客戶許明友就看準了這個特殊的經營事項做起了文章。他先和郵政聯系，利用“郵政惠民”這個有利政策，對子種和肥料進行代理，設立代理點。然后，逐戶上門統計這個季節每家每戶所要的農資產品。比如，到了秋種季節，村民們才到他這兒買子種、買肥料，現買現種，省卻了這些東西家里沒有地方放的煩惱，而魯老板利用這些農民的訂單，有針對性地引進農資，不僅擴大了生意，而且也方便了村民，可以說是一舉多得的好辦法。

　　客戶經理：陳峰

　　支招：建立顧客消費檔案

　　社區店的顧客相對固定，流動性不大，散客較少，幾乎做的都是社區內業主的生意，競爭壓力較小，因此，在一定程度上也給經營管理工作減輕了難度。一般社區內的業主都比較多，少到幾百戶，大到上千戶的都有。而社區內的消費群體消費能力都比較強，不像農村一些留守人員，弱勢群體較多，消費能力較低。

　　因此，針對社區內的消費群體，我們可以開展一些針對性的服務。在我片區有一個叫馬如梅的零售客戶，其所在的“佳能小區”內有業主近千戶，雖然有這么多的消費群體，但馬如梅對他們家所處的位置，家里有幾口人，消費情況都能了如指掌。這除了馬如梅是個有人心而外，還得力于她家電腦中的消費者檔案。這個檔案有兩點好處：一是可以讓來購物的業主進行購物積分管理，達到一定分值之后，能領取到商家免費的贈品，通過積分制的辦法，可以把社區內的居民牢牢抓住，因為這里面有一定的誘惑，也就是投之以桃，報之以李；二是可以隨時調閱客戶的消費檔案。這里面有很多的規律在里面，比如，社區居民張某家一直購買魯花牌的花生油，那說明他們家對這一個品牌的忠誠度高，以后來買，你就可以有針對性地推介。逢到這類品牌搞促銷時，那么，你可別忘記了給他們家打個電話，打個招呼之類的。舉手之勞的小事情，有時能讓顧客非常感動。再比如，他家的食用油基本上是每兩個月來買一次，你看看時間差不多了，就可以拎一桶直接送到他家里去。你看看人家這個生意做的，顧客剛想到要去買油，人家店老板已經把油給送到家里來了。你看這個服務舉措怎么樣？

　　建立消費者檔案的好處還有很多，比如，來社區店購買的基本上是以日用品為主，通過消費者檔案系統的查找，可以發現顧客的許多喜好。然后，在進行促銷或者贈品派送時可以有一定的針對性，投顧客所好。比如說，我有一次上門走訪，剛聊了一會兒，馬老板從贈品區拿了一個小包裝口香糖給我，是橙子味的，這正是我喜歡的口味！當時我心里又是感動，又是感慨，生意做到這個份兒上，要說做不好，很難。問其原因，他說，都是電腦里顧客消費檔案帶來的好處。

　　建立消費者檔案，可以為顧客提供個性化的針對性服務，社區店的價格不會比一些大賣場的價格高，但有的消費者情愿多跑幾步路到那些大的賣場去消費，這也是大賣場服務工作做到位的結果。而建立消費者檔案，可以讓顧客能夠體會到貼心的服務。如一位小區里的顧客來買酒，許多人都會自然而然地問：買什么酒？顧客有時會不高興地說，都買好長時間了，還不知道什么酒！但是，如果你遞上一瓶二鍋頭，他會很高興地拿走。為什么？因為顧客消費檔案里，他一直都是買這個酒的。

　　客戶經理：周洪華

　　支招：盡可能方便顧客

　　社區店應該是一個小型綜合體的零售業態，對消費者尤其是社區居民的衣、食、住、行都要考慮到，只有盡可能地為顧客提供力所能及全方位的服務工作，才能最大限度地把社區居民攏到自己身邊，實現效益的最大化。比如，現在天氣冷了，一般社區店的空調都是整天開放著的，而社區里閑來無事的居民就會到社區店里來避避風，取取暖。這也是攏住人心的關鍵。而我們有的零售客戶對這類人很反感，原因就是這些并非抱著真正購物目的的特殊群體上門，不是讓賣場人聲吵雜，就是嫌他們翻亂商品，甚至是打掃衛生都會帶來麻煩，因此，就對這類群體冷面相對，這是不可取的。社區居民集中到這里，互相交流，我們可以從這些群體的溝通中發現商機，這些信息是眾多商家想盡辦法都要收取來的，免費為你提供信息，何樂而不為？何況，你那空調開著顧客多了，也沒要你多花電費，不要做一些得不償失的事情。

　　在我片區有一個社區店，他們的店里常年都供應開水。以前，他們的電熱水器放在洗手間的洗手池旁，在超市的最里面，顧客需要熱水，還要跑到里面，不方便。后面，他們干脆把熱水器放在門里邊，顧客進門來就能打到熱水。據超市老板賈松介紹，僅這一項，每個月的電費就在兩百元以上，但賈老板說，情愿少開兩盞燈，也要把這個服務舉措給延續下去。為什么呢？因為，通過這項服務，不僅給社區居民帶來方便，而且還進一步融洽了商家和顧客之間的情感。如果社區居民回家沒有熱水，他們會拿著喝水杯，到這兒來接杯水，順便聊幾句。這個熱水器，還能有應急之用。小區里有許多上班族，有時因為時間緊，來不及做飯，他們就會跑到賣場里買碗泡面，這兒正好有熱水，好應急呀。還有早上到這兒買早點的顧客，他們會來買袋牛奶，打杯開水，把牛奶放到杯子里溫著，這樣就會很方便。

　　作為小型的社區店，要想拓展服務功能，也不需要店主們投入太多的資金和精力，只要大家能夠為顧客著想，小舉措同樣能夠獲得大收益。社區店做的基本上是鄰里生意，靠的是情感這根紐帶維系著。你要想讓顧客掏出更多的錢在你這兒消費，那你就要舍得動腦筋，舍得投入，才能見到成效。

　　零售客戶王大勇的小店位于小區門口，前段日子，小區的二期工程開工，從小店通往小區的路不太好走，尤其下雨，更是泥淋不堪，小區居民頗有怨言。由于路不太好走，小區里的人就會直接騎車過去了，生意受到影響。后來，王老板和施工方協商，把路給整修好了，不僅小區居民出行方便，小店的生意一下子也好了起來。

　　客戶經理：何建華

　　支招：做別人做不到的

　　大家都知道，傳統的百貨經營門檻較低，對經營者的素質要求不高，因此，零售業的競爭也非常激烈。如果社區店一味地和一些大型賣場一樣比拼價格，結果，雖然一時引得顧客上門，但是會陷入惡性競爭的泥潭，不僅影響形象，而且也很難做大做強。

　　因此，要想開好社區店，就要避開那些低層面的價格戰和促銷戰，在別人想不到，做不到的地方謀發展，從而帶動百貨經營，提升形象，提升業績。岳永詩是我片區的一位零售客戶，他的零售店處于市區最高檔的小區“名流家苑”別墅群前，小區里的業主不是企業老總就是高級白領，近兩萬元一平米，可不是一般人購買得了的。小區的前面，是一條繁華的市區主干道，周圍的商圈都是圍繞這個別墅群開發的。由于小區里的這些人天天都比較忙，熱心的岳老板就建了個“名流家苑業主超級群”，群里的成員有六百多個。平時，哪家的下水道不通了，墻皮脫落了，門前的護欄又被誰碰壞了等等