煙草在線專稿　　開展卷煙網(wǎng)上訂貨工作是國家局“優(yōu)化模式、完善機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力”網(wǎng)建工作新要求的具體體現(xiàn)，是營銷業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化升級、提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平的有效途徑。姜成康局長在2011年工作報(bào)告中指出：“認(rèn)真總結(jié)網(wǎng)上訂貨試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善推廣方案和實(shí)施細(xì)則，按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范要求，在全行業(yè)范圍內(nèi)逐步推廣網(wǎng)上訂貨，力爭到年末全國網(wǎng)上訂貨率提高到40%左右。”如何緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)上訂貨，努力提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平？筆者結(jié)合所在卷煙商業(yè)企業(yè)實(shí)際，談?wù)剛€(gè)人的見解。

　　一、開展網(wǎng)上訂貨的重要意義

　　網(wǎng)上訂貨既是提高服務(wù)客戶能力的一項(xiàng)基礎(chǔ)性渠道建設(shè)工作，又是提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的長遠(yuǎn)性門戶建設(shè)項(xiàng)目。作為對傳統(tǒng)營銷模式的補(bǔ)充，具有信息時(shí)代特征和煙草行業(yè)特色的網(wǎng)絡(luò)營銷模式，能夠?yàn)榭蛻籼峁┨摂M、便利、安全的信息平臺和業(yè)務(wù)場所，為客我雙方的溝通和互動創(chuàng)造便捷的途徑。客戶不僅能夠通過網(wǎng)絡(luò)營銷平臺開展卷煙訂購業(yè)務(wù)，而且能夠及時(shí)了解到公司發(fā)布的行業(yè)政策、營銷策略、咨詢業(yè)務(wù)，了解商品信息更全面、選擇貨源更自主、訂貨時(shí)間更充足、訂貨方式更靈活、解決問題更及時(shí)。對構(gòu)建新型客我關(guān)系，進(jìn)一步提升網(wǎng)建水平，實(shí)現(xiàn)卷煙營銷上水平具有重要意義。

　　二、堅(jiān)持“三項(xiàng)工作原則”，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

　　一是堅(jiān)持“客戶自愿、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則。開展網(wǎng)上訂貨要從實(shí)際出發(fā)、因地制宜，充分尊重客戶意愿，使卷煙零售客戶感到方便實(shí)用，自覺自愿選擇加入。當(dāng)然，公司要整體規(guī)劃、分步實(shí)施，在城市和鄉(xiāng)村中選擇條件成熟的客戶先行試點(diǎn)，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、穩(wěn)步推進(jìn)。

　　二是堅(jiān)持“以點(diǎn)帶面、循序漸進(jìn)”的原則。選擇目標(biāo)客戶實(shí)施網(wǎng)訂試運(yùn)行，由客戶經(jīng)理采取集中講解、現(xiàn)場指導(dǎo)相結(jié)合的方式，指導(dǎo)客戶正確掌握網(wǎng)上訂貨操作方法。然后以點(diǎn)帶面，吸引潛在客戶、農(nóng)村優(yōu)質(zhì)商圈終端示范店、品牌體驗(yàn)中心參與網(wǎng)訂。

　　三是堅(jiān)持“統(tǒng)一規(guī)范、注重質(zhì)量”的原則。以V3系統(tǒng)為卷煙營銷管理基礎(chǔ)，以“新商盟”系統(tǒng)軟件為支撐，根據(jù)省（區(qū)）級煙草公司統(tǒng)一制訂業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，統(tǒng)一組織推廣實(shí)施。同時(shí)，要特別注重工作質(zhì)量和效率，切不可搞“一刀切”、盲目開展。

　　三、有的放矢，攻克網(wǎng)訂“三關(guān)”

　　一是搞好調(diào)查研究，打好網(wǎng)訂“基礎(chǔ)關(guān)”。網(wǎng)上訂貨工作實(shí)施前期，要認(rèn)真組織客戶經(jīng)理開展專題調(diào)研摸底，對所在轄區(qū)卷煙市場零售客戶就上網(wǎng)設(shè)備擁有情況、基本操作、網(wǎng)上訂貨意向等方面挨家挨戶上門開展調(diào)查問卷，整理調(diào)查資料，精心編制調(diào)研報(bào)告，全面了解掌握翔實(shí)可靠的第一手基礎(chǔ)資料。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，按照“條件成熟戶、潛力戶、較難發(fā)展戶”進(jìn)行分類建檔，將有電腦、經(jīng)營能力強(qiáng)且配合度高、對網(wǎng)上訂貨有積極意向的客戶作為網(wǎng)訂首選客戶。同時(shí)，針對不同類型的客戶，因“材”施教，因地制宜，有的放矢，制定有針對性的實(shí)施方案，為后期網(wǎng)上訂貨推廣夯實(shí)基礎(chǔ)。

　　二是加強(qiáng)宣傳造勢，攻克網(wǎng)訂“認(rèn)識關(guān)”。為順利推開網(wǎng)訂工作造好勢，營造良好的宣傳氛圍，公司要通過發(fā)放網(wǎng)上訂貨倡議書、會議座談、互動交流、發(fā)放資料、上門講解等多種方式開展宣傳發(fā)動工作，著力強(qiáng)調(diào)網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢，以吸引更多的客戶對網(wǎng)上訂貨產(chǎn)生興趣。同時(shí)，充分發(fā)揮卷煙零售戶自律小組的作用，在客戶互動交流過程中宣傳網(wǎng)上訂貨工作能夠達(dá)到事半功倍的效果，反復(fù)宣講網(wǎng)上訂貨的好處，使所有客戶了解此項(xiàng)工作。

　　三是強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，攻克網(wǎng)訂“實(shí)踐關(guān)”。如何讓客戶熟練掌握“新商盟”系統(tǒng)是網(wǎng)上訂貨工作推展、網(wǎng)上訂貨成功率提高的關(guān)鍵。為此，公司要重點(diǎn)抓好培訓(xùn)工作，主要的做法：一是通過多形式、多渠道的立體式培訓(xùn)，對網(wǎng)訂客戶進(jìn)行集中培訓(xùn)，如客戶經(jīng)理相互協(xié)作，分批次共同組織卷煙零售戶集中體驗(yàn)操作，現(xiàn)場“一對多”的培訓(xùn)和實(shí)操培訓(xùn)；二是引導(dǎo)零售戶之間言傳身教與相互學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮骨干零售戶的引領(lǐng)作用；三是客戶經(jīng)理組織附近客戶就近借助客戶的設(shè)備、場地現(xiàn)場講解，現(xiàn)場培訓(xùn)；四是客戶經(jīng)理上門手把手、“一對一”介紹指導(dǎo)以及現(xiàn)場答疑等方式。通過全方位的培訓(xùn)，使客戶開通網(wǎng)訂前均實(shí)現(xiàn)戶戶培訓(xùn)到位，卷煙零售戶對網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)有了一個(gè)全面了解，并使之詳細(xì)掌握網(wǎng)上訂貨各項(xiàng)功能模塊的操作與流程，這也能為零售戶的實(shí)際操作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　四、做到“三個(gè)突出”，夯實(shí)網(wǎng)訂工作基礎(chǔ)

　　一是突出職能發(fā)揮，“五比”顯成效。通過開展樹“標(biāo)兵”、周評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀、客戶滿意度高的客戶經(jīng)理進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神鼓勵(lì)。同時(shí)，開展網(wǎng)訂工作五個(gè)比，即：比一比誰的宣傳更到位、比一比誰的工作更加扎實(shí)有效、比一比誰的網(wǎng)訂率最高、比一比誰的進(jìn)度最快、比一比誰的客戶滿意度最高。通過對比樹立“標(biāo)兵”，有效激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性，使網(wǎng)訂率逐步提升。

　　二是突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解客戶后顧之憂。做好網(wǎng)上訂貨客戶的后續(xù)服務(wù)工作，使客戶用得放心、稱心。在實(shí)踐運(yùn)用上，建立問題處理機(jī)制，對系統(tǒng)出現(xiàn)的臨時(shí)問題，做到第一時(shí)間處理，避免零售客戶出現(xiàn)抱怨情緒。把網(wǎng)訂培訓(xùn)工作納入到客戶經(jīng)理日常拜訪工作中來，排除網(wǎng)訂客戶的各類上網(wǎng)疑難問題，確保零售戶能熟練操作網(wǎng)訂系統(tǒng)，以更好地促進(jìn)網(wǎng)上訂貨推廣工作的順利開展。

　　三是突出鞏固成果，確保網(wǎng)訂成功率。網(wǎng)上訂貨開通率高并不意味著工作的結(jié)束，要本著“成熟一戶、發(fā)展一戶，成功一戶、鞏固一戶”的原則，要求客戶經(jīng)理“嚴(yán)防死守、守土有責(zé)”，分解下達(dá)工作任務(wù)，原則上要求訂貨成功率達(dá)100%。這就要求每位客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮主觀能動性，嚴(yán)密監(jiān)控，每天對沒有訂好貨的客戶挨家挨戶電話提醒，讓客戶養(yǎng)成良好的網(wǎng)上訂貨習(xí)慣，再到后期的習(xí)慣成自然，使網(wǎng)上訂貨成功率不斷攀升。

　　網(wǎng)上訂貨作為優(yōu)化服務(wù)、優(yōu)化營銷模式的新工具，當(dāng)前的推廣工作已得到了絕大多數(shù)客戶的贊同，認(rèn)為網(wǎng)上訂貨方便、快捷、實(shí)用。然而，一些矛盾和問題也隨之出現(xiàn)，如們在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)村客戶沒有能力或不愿意購買電腦，硬件設(shè)備缺乏將成為網(wǎng)訂穩(wěn)步推廣的一大障礙；客戶文化水平較低、缺乏電腦操作知識制約著網(wǎng)訂工作的深入開展；部分客戶在家里或店里訂煙，網(wǎng)訂規(guī)范問題和賬戶安全問題也存在較大隱患等等。

　　為進(jìn)一步規(guī)范推進(jìn)網(wǎng)訂推廣工作，鞏固網(wǎng)訂推廣已取得的階段性成果，今后的工作重點(diǎn)就是要將網(wǎng)訂工作重心放在鞏固基礎(chǔ)、規(guī)范提高上，從強(qiáng)化網(wǎng)訂業(yè)務(wù)規(guī)范度、后續(xù)服務(wù)上入手，不斷提高網(wǎng)訂成功率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。一是繼續(xù)積極引導(dǎo)客戶購置電腦，開通網(wǎng)絡(luò)，從硬件環(huán)節(jié)上入手，從根本打破網(wǎng)上訂貨的設(shè)備限制；二是嚴(yán)格落實(shí)配送環(huán)節(jié)的簽收程序，要求“對人對貨”，零售戶親自收貨簽字；三是繼續(xù)加強(qiáng)專賣監(jiān)管力度，尤其要加大對無硬件條件網(wǎng)訂客戶的監(jiān)督管理；四是加大后期培訓(xùn)力度，對參差不齊的網(wǎng)訂客戶采取一對一教學(xué)，力爭手把手教會，確保所有網(wǎng)訂客戶都能完全獨(dú)立自主的操作網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。

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