煙草在線專稿　　為什么會在訪銷的過程抱怨客戶素質低而讓我們一遍又一遍重復解答呢？是我們的服務意識淡薄，還是我們沒有認識到優質服務的重要性呢？隨著卷煙銷售網絡建設不斷深化和企業服務理念不斷更新，如今電訪員的定位也漸行漸遠，網上訂貨，手機訂貨將逐步取代電話訂貨的位置，曾經煙草形象的展示者——“電話訂貨員”的工作內容不再局限于訪銷訂貨，還要時刻注意搜集客戶信息、宣傳新產品、接受客戶咨詢與投訴、引導客戶訂貨、分析最新市場動態等。　更重要的是要提升自己的能為，加強學習，爭取在任何崗位上都能勝任工作。因此我們必須重視服務，用一流的服務來贏得客戶，用一流的服務占領市場。

　　“眼界決定境界，思路決定出路”。作為一名普通的電話訂貨員，我們所做的只是平凡而不起眼的工作，覺得搞好優質服務工作就是打好每一個電話，采集好每一筆訂單，記錄好每一個信息就行了。殊不知我們要做的工作遠遠不止這些。因為同樣的服務不同的客戶，我們需要區別對待。周而復始的工作我們需要不斷變通服務。所以理解有了深度，思維才有了高度……其次，態度決定行為！完美的工作態度：一是打通電話時熱情主動，遇到節日或客戶生日時可以帶去一句貼心的問候語、乃至一個真誠的微笑，都會讓電話那端的客戶對我們的工作產生很深的印象；二是提供細致周到的服務，在電話訂貨時時要做好“三員”，即提供咨詢當好解說員、當客戶抱怨時當好聆聽員、為確保客戶訂單扣款成功，我們要做好核對員；三是在電話訂貨中做到恪守規范，新老客戶一樣、批評表揚一樣接受、老人小孩耐心溝通等等。永遠遵循我們的“五心服務，四心滿意”這一原則，真誠讓客戶們感受到我們最完美的服務態度。

　　一個合格的電訪員要懂得如何與客戶進行心與心的雙向交流，從而建立起客戶對公司的依賴性及忠誠感。電訪員的工作看上去簡單，實際上包括了很多需要注意的細枝末節，這崗位對電訪員的性格、人格及知識水平都有一定的要求。電話訪銷員每天都要與不同客戶進行交流，電訪員每天的精神面貌、說話語氣以及服務態度、服務質量等都反映在與客戶的電話交談中，其服務質量的好壞直接影響到客戶的感受。所以我們要不斷地改善服務態度，提高服務質量。讓我們堅持不懈地提高自己履行職責的能力，以“服務”二字來規范自己的言行，做到量其身、明其責、盡其職、務其實，在人生的道路或本職工作上發揮自己的光和熱。浩瀚的大海由每一滴水組成，服務的工作永無止境……因此做好優質服務工作，是每一個煙草人應盡的義務和責任。

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