煙草在線專(zhuān)稿

　　“家家有老人，人人都會(huì)老”。在煙草行業(yè)的零售終端，也有一大部分是老年群體，這部分零售客戶從卷煙的銷(xiāo)售情況來(lái)看，一般并不是很好，但從總體來(lái)講卻不容忽視。那么，如何服務(wù)好這些老年零售客戶呢？下面，就聽(tīng)聽(tīng)山東省濱州市陽(yáng)信縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）的各位客戶經(jīng)理是怎樣講的。

　　客戶經(jīng)理：李海庚

　　服務(wù)措施：認(rèn)真傾聽(tīng)

　　要做好老年卷煙零售客戶的服務(wù)工作，必須要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)老人的嘮叨。因?yàn)?#xff0c;老年人喜歡嘮叨是其生理和心理機(jī)能老化的結(jié)果，是一種正常的現(xiàn)象。所以，傾聽(tīng)是服務(wù)好老人、尊重老人，增進(jìn)感情的最好方式。

　　我所服務(wù)管理范圍內(nèi)的零售客戶大多是農(nóng)村區(qū)域的，而且老年人占有一定的數(shù)量，這些老年人一般經(jīng)營(yíng)能力有限，文化程度普遍較低，對(duì)新事物的理解接受能力較差，他們銷(xiāo)售的卷煙多數(shù)都是一些暢銷(xiāo)品牌，但是，現(xiàn)在三、四元一盒的卷煙品牌供應(yīng)量較少，他們往往會(huì)偏面地認(rèn)為，低擋卷煙都被我們客戶經(jīng)理做人情讓規(guī)模大的店鋪里拿去了，會(huì)把滿腔的怒火朝我們客戶經(jīng)理發(fā)泄。對(duì)此，我們客戶經(jīng)理應(yīng)心平氣和地認(rèn)真傾聽(tīng)他們責(zé)怪性和埋怨性的嘮叨，要做到不急不躁，用通俗易懂的語(yǔ)言多和這部分老年零售客戶溝通、交流，做到理解和包容。并適時(shí)做好各種解釋工作，讓他們真正弄明白貨源不足的原因及現(xiàn)有貨源的分配情況，讓他們時(shí)刻感知貨源分配問(wèn)題上機(jī)會(huì)是均等的。對(duì)于老年零售客戶服務(wù)要多換位思考，站在客戶的角度，提高服務(wù)意識(shí)，只有這樣，才能得到他們的支持和理解。

　　客戶經(jīng)理：王寶慶

　　服務(wù)措施：精神撫慰

　　一些老年零售客戶，兒女都外出務(wù)工，獨(dú)自在家經(jīng)營(yíng)者一個(gè)小店，成了“空巢老人”，他們不缺乏物質(zhì)需求，缺少關(guān)懷，缺少呵護(hù)，得不到兒女們精神上的慰籍，造成這部分老年零售客戶精神空虛，壓抑。我們客戶經(jīng)理在日常的拜訪中，應(yīng)多和他們拉拉家常，聊聊天，聊聊最近縣城發(fā)生的新鮮事，給他們精神撫慰，滿足老年人的精神需求。

　　老年人十分重視感情，而且對(duì)親情有自己的深刻見(jiàn)解，我們要緊緊把握住這一點(diǎn)，對(duì)于這類(lèi)老年零售客戶，我們客戶經(jīng)理要以感情投資為手段，通過(guò)各種方式開(kāi)展親情服務(wù)，如：在走訪時(shí)可根據(jù)情況叫一聲“大叔”、“大爺”、“大娘”等親切的稱(chēng)呼，雖然這些話看似簡(jiǎn)單，卻能給老年零售客戶以更深刻、更鮮明的精神問(wèn)候，能讓客戶充分感到備受尊重、備感親切的榮耀感與溫馨感，還會(huì)使拜訪工作真正地滋潤(rùn)每位老年零售客戶的心靈，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

　　客戶經(jīng)理：段志勇

　　服務(wù)措施：科學(xué)指導(dǎo)

　　什么樣的服務(wù)才是老年客戶最需要的呢？我個(gè)人認(rèn)為，合適的才是最好的，為老年零售客戶提供其最需要的服務(wù)，才是客戶最喜歡的，雪中送炭比錦上添花更能打動(dòng)客戶的心。我說(shuō)的雪中送炭就是科學(xué)指導(dǎo)。

　　一般來(lái)說(shuō)，老年零售客戶的經(jīng)營(yíng)思想比較守舊，平時(shí)進(jìn)購(gòu)的卷煙都是一些緊俏品牌，這在一定程度上局限了他們的經(jīng)營(yíng)品種，丟掉送上門(mén)的賺錢(qián)機(jī)會(huì)，影響了他們的經(jīng)營(yíng)收入。在日常的走訪中，我們客戶經(jīng)理要密切關(guān)注老年零售客戶的進(jìn)、銷(xiāo)、存，及時(shí)告知公司現(xiàn)有貨源信息，建議其合理安排進(jìn)貨計(jì)劃、優(yōu)化銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)。當(dāng)然，還要協(xié)助老年卷煙零售客戶做到品牌多樣化，增加卷煙品牌的品種和數(shù)量，形成高、中、低檔卷煙系列品牌，讓零售客戶盡可能擁有更多的卷煙品牌，滿足不同的消費(fèi)者對(duì)于卷煙的不同需求，提升卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，提高贏利水平。

　　客戶經(jīng)理：苑紅軍

　　服務(wù)措施：注重細(xì)節(jié)

　　鑒于大多數(shù)不法分子關(guān)注的對(duì)象基本上都是老年人的實(shí)際情況，我們客戶經(jīng)理還要多提醒，積極地向他們傳授一些防盜、防騙、防調(diào)包、防假鈔的知識(shí)，保障其經(jīng)營(yíng)安全，讓這部分老年客戶切身感受到我們客戶經(jīng)理的一種真摯的關(guān)心。

　　有句諺語(yǔ)叫：“予人玫瑰，手有余香”。大多數(shù)老年客戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所都比較零亂，卷煙出樣和柜臺(tái)衛(wèi)生等方面做的不是很好。對(duì)此情況，我們客戶經(jīng)理一定要在走訪中，注重細(xì)節(jié)，身體力行，盡可能地幫助這些老年零售戶，如：幫他們擦洗柜臺(tái)，整理店容店貌，做好卷煙陳列，粘貼好標(biāo)價(jià)簽，分好主次品牌卷煙的擺放位置，這些都只是舉手之勞，也許就會(huì)給老年客戶帶來(lái)許多方便，也許就能讓這些老年客戶感到你最具親和力和感召力，容易相處，還能提高他們的忠誠(chéng)度和滿意度，從而實(shí)現(xiàn)客我雙贏。

　　尊老、敬老、助老是中華民族的傳統(tǒng)美德，因此說(shuō)，對(duì)于這些老年卷煙零售客戶，我們客戶經(jīng)理更要特別關(guān)注，當(dāng)然了，服務(wù)工作更不能打折，必須從思想上、生活上關(guān)心他們，從身邊的小事做起，為老年客戶提供力所能及的幫助，也只有這樣，才能彰顯煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象。

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