煙草在線專稿　　網上訂貨打破傳統的電話訂貨模式，具有網上訂貨的交易功能、培育品牌的營銷功能和多種形式的服務功能，是實現由傳統商業向現代流通轉變的重要途徑，有利于　“卷煙上水平”的貫徹，有利于一流網絡的建設，有利于品牌培育目標的實現。那么，隨著網建工作的不斷深入，縣級分公司如何穩步提升網上訂貨率，筆者認為可以從以下幾方面開展：

　　一、調查分析，尋找問題根源。

　　通過調查，了解到當前網上訂貨存在的困難：

　　外部因素：前期宣傳效果不明顯，網上訂貨未深入；農村零售客戶思想觀念保守，文化水平不高，不容易接受新事物，大部分不懂得電腦操作；部分客戶條件有限，電腦設備無法滿足；部分客戶屬于弱勢群體，實際操作難度大。

　　內部因素：一線人員對網上訂貨一時無法形成統一認識，未發揮團隊合力；網上訂貨處于摸索實踐中，沒有先進的經驗借鑒，容易走彎路；軟件系統及網絡存在不足，影響到客戶使用積極性。

　　二、對癥下藥，八舉措促網上訂貨率攀升。

　　（一）編排計劃、目標前移，嚴格落實階段性任務。

　　為了全面推進縣網上訂貨工作的順利開展，領導高度重視，舉行網建工作部署會議，成立了一把手任小組長，由副經理負總責，客戶服務中心主任指導業務，內務信息員負責后臺數據分析，四位客戶經理負責各片區的執行工作。工作小組的成立清晰了責任，明確了分工，有利于工作的順利開展。同時客戶服務中心主任根據市局有關網上訂貨指標，制定縣公司各階段的完成進度表。在制定工作進度計劃時，打破常規，實現年終目標前移，將年底要求完成的目標挪到年中提前完成，力爭保證完成基本目標的基礎上，網上訂貨率更上一個臺階。

　　為了進一步激發客戶經理工作熱情，客戶服務中心將網上訂貨工作納入每月考核項目，真正實現網上訂貨工作與客戶經理的切身利益掛鉤，強化客戶經理的責任意識，充分調動客戶經理的積極性、主動性。

　　（二）注重過程培訓，強化隊伍素質。

　　隊伍素質直接決定著工作的開展效果。一是開展網上訂貨培訓會，學習網上訂貨操作流程及相關事項，采取現場上機操作、一問一答方式對學習成效進行考核；二是定期召開網上訂貨交流會，每月組織一次先進經驗交流會，每個客戶經理就階段性時間碰到的問題或成功的案件進行探討交流，共同提升；三是集體學習兄弟縣先進工作經驗。

　　（五）四員通力協作，加強植入宣傳。

　　一是四員各司其職，通力協作宣傳；由送貨員將圖文并茂、生動有趣的宣傳手冊分發到零售客戶手中，做好第一站宣傳；營銷人員、專管員聯合走訪，發揮專銷職能作用，對未網上訂貨客戶進行重點宣傳引導；電訪員發揮直效溝通作用，不厭其煩的宣傳解說；通過四員反復不斷的宣傳，讓客戶感受到網上訂貨的方便快捷以及所帶來的益處；二是召開網上訂貨工作動員會；邀請有影響力的客戶參加，通過會議宣傳動員，提高客戶對網上訂貨的重視，并以此為窗口，帶動周邊客戶使用網上訂貨；三是利用短信、漳州客戶在線進行宣傳；通過QQ客戶群、手機客戶群眾、網站平臺，進行網上訂貨廣泛宣傳，營造良好的宣傳氛圍。

　　（三）摸底調查，歸檔分類，逐一解決實際問題。

　　外部因素：前期宣傳效果不明顯，網上訂貨未深入；農村零售客戶思想觀念保守，文化水平不高，不容易接受新事物，大部分不懂得電腦操作；部分客戶條件有限，電腦設備無法滿足；部分客戶屬于弱勢群體，實際操作難度大。

　　內部因素：一線人員對網上訂貨一時無法形成統一認識，未發揮團隊合力；網上訂貨處于摸索實踐中，沒有先進的經驗借鑒，容易走彎路；軟件系統及網絡存在不足，影響到客戶使用積極性。

　　問題一：客戶思想觀念問題。

　　通過前期調查，我們發現有一部分客戶存在網上訂貨系統不穩定、不安全，認為電話訂貨比網上訂貨簡便，不愿接受新事物等舊觀念。客戶經理通過電話訂貨與網上訂貨的比較，為客戶講解網上訂貨系統的更加便捷之處。同時請周邊使用網上訂貨系統受益的零售客戶現身說法，以實際案例說服零售客戶使用網上訂貨系統。客戶經理運用系統運行的數據和客戶使用狀況說明隨著信息技術的提高，系統的穩定性和安全性越來越強，解除零售客戶對網上訂貨系統的穩定性和安全性的后顧之憂。通過以上宣傳引導，破除零售客戶的陳舊觀念，提高使用網上訂貨系統的意愿度。

　　問題二：客戶操作水平問題。一對一服務、客戶結對子、網上訂貨體驗店現場交流等等。

　　問題三：電腦設備無法滿足問題。積極聯系當地電腦供應商，以團購的優惠價格向零售戶提供性價比高的電腦設備，節省客戶購買電腦的支出。協調電信公司，簽訂團體優惠協議，可為客戶每月最高優惠？？元上網費用。成本的降低更快促成有意愿的客戶使用網上訂貨。

　　問題四：弱勢群體問題。

　　問題五：網絡穩定性不足問題。加強海晟技術聯系，對原有網站進行軟件升級改造，使內部網站能更安全、方便、高效地服務于零售客戶。

　　（四）打破常規，鞏固基礎，穩步提升網上訂貨使用率。

　　原先的網上訂貨客戶是基礎，客戶經理在推廣網上訂貨時，不能忽略該部分客戶。只有保住基礎，才能穩步提升網上訂貨率。通過數據和市場信息分析，我們發現該部分客戶未利用網上訂貨主要是因為一忘記網上訂貨時間，只能使用電話訂貨；二電腦故障未及時解決。為此，客戶服務中心制定訂貨值班制度，將訂貨提醒時間前移，客戶經理利用中午休息時間提醒客戶訂貨，提前提醒網上訂貨客戶訂貨，及時解決遇到的問題。同時制作客戶檔案，針對經常忘記訂貨的客戶，客戶經理幫助客戶在其電腦上設置訂貨提醒，穩住此部分的網上訂貨率。

　　（六）破除觀念，提高使用意愿度

　　通過前期調查，我們發現有一部分客戶存在網上訂貨系統不穩定、不安全，認為電話訂貨比網上訂貨簡便，不愿接受新事物等舊觀念。客戶經理通過電話訂貨與網上訂貨的比較，為客戶講解網上訂貨系統的更加便捷之處。同時請周邊使用網上訂貨系統受益的零售客戶現身說法，以實際案例說服零售客戶使用網上訂貨系統。客戶經理運用系統運行的數據和客戶使用狀況說明隨著信息技術的提高，系統的穩定性和安全性越來越強，解除零售客戶對網上訂貨系統的穩定性和安全性的后顧之憂。通過以上宣傳引導，破除零售客戶的陳舊觀念，提高使用網上訂貨系統的意愿度。

　　（七）舉辦培訓，提高認知度

　　針對接受能力差的零售客戶，客戶服務中心采用舉辦專場培訓會和跳板式指導等方式，現場操作演練，幫助零售客戶掌握網上訂貨系統的基本操作。培訓工作分為以下步驟：（1）舉辦專場培訓會。事前，客戶服務中心根據客戶經理上報的客戶信息，制定培訓計劃，安排培訓場次和課時，確定培訓教材。客戶經理現場操作講解，幫助零售客戶掌握操作要領，再由零售客戶上機操作，客戶經理從旁一對一指導，確保零售客戶切實掌握操作技巧。對于接受能力很差，經過反復指導還不能獨立上機操作的客戶，客戶經理制作檔案，將其納入下階段指導對象，進行重點培訓。（2）入戶一對一指導。針對上階段培訓遺留下來的客戶，客戶經理入戶拜訪，手把手教其基本的電腦知識，為其安裝網上訂貨系統，將訂貨系統設置為主頁，安裝訂貨提醒裝置和殺毒軟件。通過耐心、細致的指導，幫助零售客戶克服電腦恐懼癥。（3）跳板式服務指導。所謂跳板式服務指客戶經理通過指導客戶家人使用網上訂貨系統，再由其家人向客戶進行指導。客戶服務中心針對反復指導還未能掌握網上訂貨技能的客戶，制定跳板式服務方案。客戶服務中心向其家人介紹網上訂貨的使用好處和建設目的。通過采取上門拜訪、電話聯系和網絡協助三結合方式指導客戶家人使用網上訂貨系統。定期做好回訪工作，及時了解客戶家人使用情況和家人對客戶的指導情況，及時解決客戶存在問題。

　　（八）結對子，實現以點帶面，提高培訓效果

　　針對接受能力比較差的零售客戶，如中老年客戶，客戶經理制定結對子措施。客戶經理聯系熟練使用網上訂貨系統的零售客戶為周邊的不會操作的零售客戶提供幫助。客戶經理通過市場調查，劃分指導客戶和被指導客戶，以“一帶三”為原則組成對子小組，指導客戶隨時隨地提供幫助，被指導客戶逐漸掌握操作技能。客戶經理及時回訪，了解客戶掌握情況，給指導客戶一定物質獎勵，激發其工作熱情。結對子方式使學習工作以點帶面推廣開來，零售客戶之間相互傳授操作知識，掌握率大幅度提升，公司節約了大量時間、物力成本。

　　三、取得的效果

　　2012年1月長泰縣零售客戶總戶數1188戶，網上訂貨客戶791戶，網上訂貨率為66.58%，低于全市平均的75.87%，排全市第八。2012年11月長泰縣零售客戶總戶數1297戶，網上訂貨客戶1126戶，網上訂貨率為86.8%，使用穩定性96.55%，網上訂貨銷量占比90.15%，三項均穩居全市第一。經過四個月的奮戰，網上訂貨工作取得階段性成果。

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