煙草在線專稿　　隨著電話訂貨向網上訂貨轉變，傳統零售終端向現代功能終端過渡，客戶經理的職能也由過去“通過預訪獲取客戶訂單”轉變成為品牌培育、客戶服務、營銷管理等為主要內容的專業化服務，通過客戶經理職能的發揮，進一步增強了批零間的“黏性”，促成客我和諧的局面。

　　但是，由于部分客戶經理缺乏危機感和緊迫感，認為客戶經理的職能很簡單，每天只是跑跑市場，簽簽字，走馬觀花，蜻蜓點水式走訪客戶。不僅很難發揮客戶經理的職能作用，也很難提高對市場的綜合控制能力和卷煙營銷能力。

　　一、客戶經理工作管理工作存在的不足

　　許多人都說，客戶經理是最基層的“一把手”，既是“一把手”手里或多或少會有一點兒權力，又因為，客戶經理的主要工作在市場上，在廣闊天地間，也給管理層的考核工作，帶來一定的難度。

　　1、客戶服務痕跡化意味太濃。對客戶經理的考核工作，我們過多的是注重痕跡化的東西，而忽視客戶經理在市場走訪、客戶指導等方面所起到的效果。比如，檢查客戶經理在市場走訪時工作到與否，我們通常一是查看客戶經理在“客戶服務手冊”上簽字了沒有，如果沒簽字，說明客戶經理沒有走訪到位。就會帶來這樣的結果，有的客戶經理和客戶交流，幫客戶解難，替客戶推介卷煙，事情多了，或許能夠把這些痕跡化記錄，該做的事情給忘記了。勞碌了半天，卻勞而無功，你說叫人心里舒服不舒服；二是詢問零售客戶，某客戶經理來了沒有？遇到當天走訪時，不是該人守店的，肯定會說不知道，這就讓客戶經理是否真實進行片區走訪，難以界定。其實，客戶經理走訪的目的是什么？當然是提升客戶經營能力，和諧批零關系，樹立行業的服務品牌。

　　2、人員儀表隨意性大。有許多人說，我們為客戶提供的是產品、是服務，只要產品質量過關、服務到位、貼心就行了，其他的都無所謂。其實，服務的全過程不僅是你為零售客戶提供力所能及的服務，而且，還要給顧客留下良好的印象，特別是儀表、語言、著裝，等等。都要給客戶留下深刻的印象，通過這些正面的、良好的印象，才能提升行業的經營與服務形象。

　　3、信息化工具使用率不高。現在辦公，已經走上無紙化辦公的信息化時代。但是，信息化工具的使用率還不是太高，許多時候，還依靠紙質來進行信息傳遞和資料留存，不僅浪費，而且，信息處理、匯總起來也很繁瑣。

　　4、營銷工具使用不全面。通過室外的走訪，客戶經理還有大量的工作在室內。需要對每天的走訪信息進行分類、匯總和分析。但是，許多客戶經理把這項工作只做在表面上，對于一些文字性的分析、總結和報告進行簡單地裁剪與粘貼，敷衍式、應付式的情況時有發生，加之，管理層面對這項工作考核不嚴，也造成了不良風氣的漫延。

　　5、自我感覺良好。營銷網建工作在不斷縱深發展，知識的更新亦越來越頻繁。現行客戶經理隊伍中，有干過十幾年業務的“老兵”，亦有剛走出高校大門的“新兵”，年齡結構參差不齊，業務素質亦高低不一。有一些客戶經理憑經驗行事，自我感覺良好，沒有上進心和學習的動力，不適應行業的不斷飛速發展。

　　6、市場信息靈敏度不高。卷煙銷售市場變化無窮，商機也是稍縱即逝。加強對市場信息的收集、整理和分析，是客戶經理主要的職能之一。但是，有些客戶經理對市場、對信息反應遲頓；對轄區市場，不作調研，平時不注意收集信息，對市場上出現的問題，不重視，漠不關心，不分析，不主動尋求解決辦法；對客戶前后周期卷煙銷售變化情況不作分析、對比，是增長了還是下降了？是什么原因引起這種情況的變化？對轄區內的有利于卷煙銷售的信息，如婚慶、各種宴會、公司慶典、工程項目開工、重大社會活動等，平時不注意捕捉，不注意結合轄區的市場變化情況，及時調整營銷計劃。這些都說明了客戶經理在利用市場信息和駕馭市場能力方面還非常薄弱，有待今后進一步提高。

　　二、解決客戶經理工作不足的對策與途徑

　　在基層四員中，客戶經理的崗位可以說是最辛苦的崗位，整天風里來、雨里去，頂酷暑、冒嚴寒，一旦管理工作不到位，就會讓懶散的不良風氣漫延，不利于隊伍的和諧穩定，更不利于樹立良好的經營與服務形象。因此，要強化客戶經理隊伍建設，解決隊伍中工作不到位，服務不到位的現象。

　　1、客戶服務，看結果、重形象、促發展

　　服務是行業永恒不變的主題。服務內容涉及的面很廣，也是提升零售客戶滿意度的關鍵，因此，要有效進行客戶經理的管理，就要抓好服務，樹好形象。

　　一是拜訪客戶要由重痕跡向重過程與痕跡并重的轉變。以往，客戶經理拜訪客戶的痕跡之一，就是客戶經理在“客戶服務手冊”及其他痕跡化記錄上簽署意見和簽名就行了，至于在拜訪客戶過程中究竟做了些什么，只能靠事后考核抽查才能略見一斑。

　　針對這種情況，營銷管理層要對拜訪客戶的服務內容進行統一規范，按照“135工作法”的要求，編制走訪表式，表式中，最好將終端形象、差異化服務、知曉率宣傳等內容進行直觀反映。在市場走訪過程中，由客戶經理按照要求進行逐項落實，并由客戶簽字，按月上交存檔備查，重點突出對服務過程的控制。這樣，痕跡化記錄有了，走訪的效果也達到了。

　　二是服務形象由過去自由傳統型向現代文明型的轉變。服務產生形象，形象鑄造品牌。我們有許多客戶經理片面地認為，形象靠什么，靠我們的服務，其實，服務只是樹好形象其中的一步，要說對零售客戶、對自己尊重，溫和的語言，大方的儀表，得體的著裝同樣起到了非常重要的作用。所以說，客戶經理在走訪市場時，最好統一穿著單位發放的工作服，佩帶工作牌、掛牌上崗，使用規范的服務語言，展示客戶經理的精神風貌，樹立煙草公司的良好形象，通過服務形象建設增加零售客戶的認同感。　

　　三是政策宣傳由上門告知向信息化及時傳遞的轉變。以往，零售客戶所接受的信息幾乎都是客戶經理上門告知，或者發放相應的宣傳物料，這種方式有著信息傳遞不及時，費時、費力的缺點。現在，隨著信息化手段地不斷運用，客戶經理可以通過移動飛信平臺，將自己大部分客戶納入飛信平臺服務范圍，少部分不具備條件的客戶通過群發短信或QQ通信軟件進行信息化傳遞。通過信息化傳遞，可以把品牌信息、行業政策、營銷措施在第一時間內及時傳遞給客戶，提高品牌培育、客戶服務效果。

　　2、市場分析，有深度、不敷衍、出真知

　　做好市場分析，是檢驗客戶經理服務成效的有效一環，也是檢驗客戶經理分析能力、總結能力、書寫能力的重要舉措。

　　一是市場信息采集由重數字向重數字與文字并重的轉變。以前客戶經理市場采集工作只停留在數字表面，沒有對數字進行綜合分析，對轄區市場狀況缺乏全面了解。針對這種情況，企業的管理層不能讓客戶經理放任自流，要明確客戶經理的工作重點，明晰工作的主要內容，抓重點，攻難點，補盲點。客戶經理的主要職能應是采集庫存、銷量、價格等數據，每月形成詳細的區域市場分析報告，同時，把相關內容錄入客戶經理工作平臺，再由市場經理匯總完善，形成全區市場分析報告，為領導經營決策提供參考依據。這其中，是一環套一環的，哪個環節都不能馬虎，防止功虧一簣。

　　二是市場信息采集方式由傳統手工抄錄向“智能化”的轉變。以往，我們上市場采集信息，基本上都由手工操作完成，對庫存、價格等信息填入相關的表格，這種做法，除了后期匯總時需要占用大量的時間而外，數據繁瑣，準確率也不高。因此，我們可以采取智能化的手段，利用智能手機，掌中寶等工具，通過設計一定的程序來采集。或者，利用互聯網工具（現在實現網上訂貨的客戶較多，可以在網上訂貨系統中設計相應的模塊，由客戶提交，客戶經理匯總，省時、省力。），讓客戶主動參與進我們的信息采集工作中來，客戶經理對客戶的進銷存情況隨時都能一目了然，從而有效提高了市場庫存、銷售、需求、價格等信息的準確性。

　　三是市場分析由重文字表述向重匯報分析。要在不斷深化中提升客戶經理的能力，要培養出一批“動口能講、動筆能寫、動手能做”復合型、專業型的客戶經理隊伍。在此，行業的管理者要積極為客戶經理搭建展現自我，鍛煉自我的平臺，建立市場分析匯報制度，每月定期召開市場分析通報會，讓客戶經理登上講臺，展示自己、鍛煉自己、提升自己，通過形式多樣的匯報會、交流會、研討會、客戶經理大講堂、素質課堂等等形式，鍛煉客戶經理隊伍的表達能力。

　　3、品牌培育，重推介、抓成效、尋亮點

　　要以品牌培育為第一要務，不斷強化客戶經理的品牌培育意識，讓重點品牌的覆蓋面不斷增加。因此，要通過周例會、培訓會、工作會及專題培訓的方式，讓客戶經理認識到品牌培育是銷量增長、結構提升、效益增加的基礎，切實增強了品牌培育的主動性、自覺性和責任感。在市場走訪中，要重點關注重點品牌的鋪貨率、面市率、動銷率，確保品牌培育取得顯著成效。

　　一是品牌知識要由過去一知半解向全面了解的轉變。品牌要靠零售客戶來推介，但品牌知識要靠我們客戶經理傳授，因此，客戶經理在品牌培育中起到的作用就至關重要。

　　針對這種情況，營銷管理部門最好要每月組織一次品牌培育知識專題培訓，重點加強對行業重點品牌知識的培訓，把國家局季度品牌目錄、行業發展形勢、中煙公司概況及其骨干品牌，品牌特征，產品特性，文化底蘊等進行系統講解，讓客戶經理對品牌知識有更多了解和認知，為做好重點品牌培育工作打下堅實的基礎。

　　二是品牌培育由過去簡單推銷向重點推介的轉變。過去的品牌培育方式是，一旦有了培育品牌面市，就會對片區的零售客戶壓擔子，下指標，甚至是硬性攤派，從而造成客戶經理一聽說品牌培育就會心生怨氣，零售客戶更有抵觸情緒，品牌培育在這種形勢下，很難做到客我和諧與市場穩定。

　　因此，要讓客戶